今天，我想和大家分享一些關(guān)于客戶服務(wù)部以及客戶服務(wù)部的主要職責(zé)的問題。以下是小編對這個問題的總結(jié)。讓我們看一看。
客服部的工作職責(zé)
一、客戶資料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。\x0d\x0a\x0d\x0a2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)廳喊能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪\x0d\x0a\x0d\x0a客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等\x0d\x0a\x0d\x0a回訪流程\x0d\x0a\x0d\x0a從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。\x0d\x0a\x0d\x0a回訪內(nèi)容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。\x0d\x0a\x0d\x0a回訪規(guī)范及用語\x0d\x0a\x0d\x0a回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客戶休息時打擾客戶；\x0d\x0a\x0d\x0a必須保證會員客戶的100%的回訪；\x0d\x0a\x0d\x0a必須保證回訪信息的完整記錄；\x0d\x0a\x0d\x0a必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中扮侍野再約一個方便的時間）。\x0d\x0a\x0d\x0a開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？\x0d\x0a\x0d\x0a打擾您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？\x0d\x0a\x0d\x0a【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？\x0d\x0a\x0d\x0a【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a結(jié)束：\x0d\x0a\x0d\x0a【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！\x0d\x0a\x0d\x0a【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投訴處理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性談悔和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴處理工作的三個方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.為顧客投訴提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客\x0d\x0a\x0d\x0a投訴解決策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代價(jià)平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系\x0d\x0a\x0d\x0a顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴處理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投訴受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投訴判斷\x0d\x0a\x0d\x0a了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展開調(diào)查，分析投訴原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出處理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、實(shí)施處理方案\x0d\x0a\x0d\x0a對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。\x0d\x0a\x0d\x0a6、總結(jié)批價(jià)。\x0d\x0a\x0d\x0a對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴處理準(zhǔn)則\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a與顧客不發(fā)生沖突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不爭論；不惡言；不動怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不輕易承諾，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸責(zé)任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高說話音調(diào)。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；\x0d\x0a\x0d\x0a須注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。\x0d\x0a\x0d\x0a企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a電話營銷溝通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客戶的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、聲音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、熱誠的態(tài)度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、開場白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客戶的注意的興趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、簡單明了，不要引起顧客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要學(xué)會回避問題；\x0d\x0a\x0d\x0a4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的觀點(diǎn)；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；
客戶服務(wù)部是什么部門？
1、行政部：Department of administration
公司行政部門廣義上包括行政事務(wù)、辦公事務(wù)、人力資源、財(cái)產(chǎn)會計(jì)四個方面；狹義上指以行政部為主，負(fù)責(zé)行政事務(wù)和辦公事務(wù)。
包括相關(guān)制度的制定和執(zhí)行推動、日常辦公事務(wù)管理、辦公物品管理、文書資料管理、會議管理、涉外事務(wù)管理，還涉及出差、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、生活福利、車輛、安全衛(wèi)生等。
2、人力資源部：Human Resources Department
在績效管理體系運(yùn)行和制度執(zhí)行鄭螞舉中，人力資源部門始終擔(dān)當(dāng)“主執(zhí)人”角色，在起草和制定績效管理的準(zhǔn)則和要求時，以相關(guān)部門提供的具體考評內(nèi)容為基礎(chǔ)共同研討。
3、市場部：Marketing Department
市場部是一個企業(yè)中營銷組織架構(gòu)的重要組成部分，通常包含產(chǎn)品市場部、市場開發(fā)部、市場宣傳部和銷售支持部，在企業(yè)中具有巨大的作用。
4、技術(shù)部：Ministry of Technology
技術(shù)部是業(yè)務(wù)支持部門，為其他部門提供服務(wù)主要職責(zé)：計(jì)算機(jī)管理的發(fā)展規(guī)劃和預(yù)算工作；公司所屬硬件和軟件的維護(hù)；開發(fā)公司的辦公自動物祥化管理系喊碧統(tǒng)等。
5、客服部：Customer service department
包括客服人員，投訴專員，培訓(xùn)專員，客服組長，客服經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控專員等。
客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部職責(zé)(一)
1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維 系工作流程規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。
3、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價(jià)和考核。
4、負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。
5、負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。
6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶鬧凱進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
7、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果 的反饋。
8、 負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作， 維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。
9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。
11、及時對本部門各項(xiàng)規(guī)章制基彎神度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;
12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶服務(wù)部職責(zé)(二)
1、 及時與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、 想客戶之所想 ;
2、 維護(hù)客戶資源，防止客戶流失;
3、 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù);
4、 了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù);
5、 利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶;
6、 向客搏虧戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目;
7、 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理;
8、 為客戶提供其他可能性服務(wù)。
我精心推薦：
關(guān)于客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)部的主要職責(zé)的相關(guān)介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。
