大模型熱潮持續(xù)至今，抽象的概念開始轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)踐，技術(shù)的想象力正在現(xiàn)實(shí)中落地。

7月17日，攜程發(fā)布首個(gè)旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問(wèn)道”，可支持自然語(yǔ)言交互，基于約200億旅行數(shù)據(jù)，20億行程數(shù)據(jù)，輔助用戶進(jìn)行旅行目的地、酒店、景點(diǎn)預(yù)定以及行程規(guī)劃決策。

攜程集團(tuán)董事局主席梁建章介紹，智能社會(huì)背景下，旅游業(yè)作為“難以自動(dòng)化的精神需求行業(yè)”，其需求會(huì)隨著整體社會(huì)富裕程度的提升而增多，在經(jīng)濟(jì)中的占比也會(huì)擴(kuò)大。

旅游產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)復(fù)雜，涉及到多個(gè)參與方、多層次供應(yīng)鏈、多種服務(wù)環(huán)節(jié)等方面，如何與AI技術(shù)結(jié)合也需要更系統(tǒng)的規(guī)劃。

攜程本身一直在堅(jiān)持旅游行業(yè)的數(shù)字化改造，技術(shù)基底與行業(yè)積累結(jié)合，此番入局大模型的思路更為清晰。沒(méi)有大談理念或勾勒愿景，攜程問(wèn)道自推出之時(shí)就與其業(yè)務(wù)邏輯深度綁定，一系列功能與服務(wù)的升級(jí)都有對(duì)應(yīng)的需求與場(chǎng)景，實(shí)用始終是主題。

垂直大模型，落點(diǎn)在何處?

如何利用大模型解決特定垂直領(lǐng)域問(wèn)題，具體到旅游業(yè)，需得在復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中厘清脈絡(luò)，找到AI接入的場(chǎng)景。

攜程問(wèn)道的思路是，先拆解需求，再依此建立相應(yīng)的能力體系。

以“行程規(guī)劃過(guò)程”為線索觀察用戶行為，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些明顯的階段性特征。在需求尚未確定時(shí)，用戶希望接觸到廣泛、全面的信息，把旅行從想法細(xì)化為多個(gè)可選方案。此時(shí)的AI可以為用戶提供出行推薦服務(wù)，由用戶想法出發(fā)，從地域、主題特色等維度，推薦目的地、景點(diǎn)、行程規(guī)劃等選項(xiàng)。

用戶需求相對(duì)明確時(shí)，目的性也更強(qiáng)，與AI的交互則偏向于智能查詢與反饋，用戶可以自然語(yǔ)言的形式進(jìn)行復(fù)雜條件的機(jī)票和酒店產(chǎn)品的查詢。

客服作為連接用戶與服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，自然是應(yīng)用這些技術(shù)能力的最佳落點(diǎn)。

據(jù)CEO孫潔講述，攜程客服與AI技術(shù)的結(jié)合聚焦于不同使用場(chǎng)景，重點(diǎn)關(guān)注自動(dòng)化、智能化帶來(lái)的效率與體驗(yàn)提升。

從自助回復(fù)率這個(gè)指標(biāo)來(lái)看，線上資訊場(chǎng)景，文本機(jī)器人客服的總體自助率提升到75%左右;電話語(yǔ)音場(chǎng)景，語(yǔ)音交互方式的Voicebot取代了傳統(tǒng)的按鍵交互，現(xiàn)在50%電話咨詢可通過(guò)AI解決，用戶自助率翻倍;郵件咨詢場(chǎng)景中，有AI文本抽取和意圖識(shí)別技術(shù)的加持，目前1/4的郵件咨詢可實(shí)現(xiàn)自助回復(fù)，且回復(fù)速度已從小時(shí)級(jí)別降低到分鐘級(jí)別。

值得注意的是多語(yǔ)種AI服務(wù)之于攜程全球化布局的戰(zhàn)略意義。一季度數(shù)據(jù)顯示，攜程出境酒店和機(jī)票預(yù)訂量恢復(fù)到2019年同期的40%以上，超過(guò)行業(yè)15%的恢復(fù)水平。與之對(duì)應(yīng)，2023年至今，攜程海外客服咨詢量同比增長(zhǎng)將近4倍。

這種技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的效率提升非常直觀，比如前文提到的線上資訊場(chǎng)景，國(guó)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景機(jī)器人客服的語(yǔ)言線覆蓋從6個(gè)提升到24個(gè)，自助率也從不到60%達(dá)到與中文業(yè)務(wù)一樣的75%左右。

除了英語(yǔ)這類應(yīng)用實(shí)踐已經(jīng)非常豐富的通用語(yǔ)言，攜程還利用機(jī)器翻譯來(lái)解決小語(yǔ)言語(yǔ)料不足的冷啟動(dòng)問(wèn)題，以迅速拓展國(guó)際業(yè)務(wù)線。多語(yǔ)言線采用同一套服務(wù)架構(gòu)，能保證模型的泛化能力和適應(yīng)性，使其快速適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的調(diào)整和變化。

需要指出，當(dāng)前國(guó)內(nèi)OTA行業(yè)雖入局者眾，但只有攜程邁入了全球化布局的層面。這不僅是因?yàn)閿y程最早開拓海外，已經(jīng)有了遍布全球的合作伙伴與供應(yīng)商，更在于攜程的戰(zhàn)略邏輯不同。

普遍認(rèn)知中的OTA“走出去”，只是拓寬國(guó)內(nèi)旅客的目的地選擇范圍，做好國(guó)內(nèi)跨境游服務(wù)。攜程所規(guī)劃的全球業(yè)務(wù)，是充分發(fā)揮“連接”這一平臺(tái)核心價(jià)值，并把這種連接的輻射范圍拓展到全球。簡(jiǎn)言之，不僅做中國(guó)人的生意，也做外國(guó)人的生意，無(wú)論地域，凡是有差旅出行需求的消費(fèi)者，都能在攜程找到對(duì)應(yīng)服務(wù)。

故而我們可以看到，攜程的全球化業(yè)務(wù)推進(jìn)，多次提及在全球各地設(shè)立服務(wù)中心，打造本土化差旅服務(wù)。本次推出的多語(yǔ)種AI客服，也是在解決跨文化業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，語(yǔ)言這一核心問(wèn)題。這種戰(zhàn)略邏輯即便放到國(guó)際視域與Booking、Expedia等巨頭橫向比較，攜程的全域布局理念也相當(dāng)超前。

不能忽視這一系列成果背后是長(zhǎng)期的技術(shù)投入，大模型研發(fā)不能速成，既要技術(shù)積累，也需行業(yè)沉淀，而這些都在攜程過(guò)往的發(fā)展規(guī)劃中有跡可循。

作為一家有互聯(lián)網(wǎng)基因的在線旅游企業(yè)，攜程向來(lái)不吝研發(fā)投入，查閱數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，既是是在疫情影響嚴(yán)重的2020年，攜程產(chǎn)品研發(fā)的費(fèi)用占營(yíng)業(yè)費(fèi)用的比例較疫情前仍高出10個(gè)百分點(diǎn)。

由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品迭代是演進(jìn)式的，從酒店語(yǔ)音自動(dòng)化機(jī)器人，到智能客票綜合解決方案，攜程不斷以智能化思路改造行業(yè)上下游業(yè)務(wù)，形成矩陣效應(yīng)。今年5月發(fā)布的“旅行足跡”系統(tǒng)可視為其研發(fā)成果的階段性展示，以物聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)AI智能及數(shù)字化系統(tǒng)，記錄服務(wù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。

數(shù)據(jù)質(zhì)量決定模型質(zhì)量，此為行業(yè)共識(shí)。所謂垂直大模型，意在根據(jù)垂直領(lǐng)域特定的數(shù)據(jù)特征、問(wèn)題和應(yīng)用場(chǎng)景訓(xùn)練和評(píng)估模型，以保證針對(duì)該領(lǐng)域的問(wèn)題解決力。在此前提下，攜程所擁有的海量交易數(shù)據(jù)奠定了攜程問(wèn)道在旅游垂直領(lǐng)域的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

相比通用大模型，攜程大模型的訓(xùn)練數(shù)據(jù)包含大量旅游相關(guān)的特定術(shù)語(yǔ)、表達(dá)方式、語(yǔ)言規(guī)則，無(wú)論是語(yǔ)義理解，還是問(wèn)題解決，都會(huì)展現(xiàn)出更“專業(yè)”的能力。

榜單，一種內(nèi)容進(jìn)階思路

在復(fù)雜的外部環(huán)境中為用戶提供確定性，是攜程做內(nèi)容的核心理念。

據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)，有60%帶著帶著明確目的來(lái)到平臺(tái)，為了規(guī)劃更細(xì)致的行程，另有百分之40%用戶只有“想去旅游”這個(gè)模糊概念，沒(méi)有想好目的地、時(shí)間、預(yù)算。這兩種用戶都需要平臺(tái)通過(guò)高效的信息整合，提供決策建議，換言之，用戶需要可靠的內(nèi)容。

基于此，攜程推出的口碑、熱點(diǎn)、特價(jià)三項(xiàng)榜單，都是在充分挖掘數(shù)據(jù)之后，最大化的運(yùn)用數(shù)據(jù)，為用戶搭建隨取隨用、精準(zhǔn)匹配的“答案庫(kù)”。

衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量的指標(biāo)有很多種，對(duì)于攜程而言，20年余年的旅游業(yè)大數(shù)據(jù)積累，有記錄的3700w條天氣數(shù)據(jù)，63億個(gè)真實(shí)出行行程，足以形成一個(gè)足夠多樣、足夠有代表性的數(shù)據(jù)集。

口碑榜的思路，傾向于在龐大的數(shù)據(jù)集里優(yōu)中選優(yōu)，把“經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“關(guān)鍵信息”。熱點(diǎn)榜致力于幫助用戶尋求旅行新靈感，通過(guò)數(shù)據(jù)分析溯源旅行熱點(diǎn)如何形成。據(jù)悉，攜程熱點(diǎn)榜在真實(shí)值與預(yù)測(cè)值的比對(duì)中找到了1億2000條異動(dòng)數(shù)據(jù)，并形成了異動(dòng)歸因模型。預(yù)測(cè)風(fēng)向、把握潮流的榜單深受Z世代用戶喜愛(ài)。

特價(jià)榜關(guān)聯(lián)決策中最重要的消費(fèi)環(huán)節(jié)，攜程依靠行業(yè)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈覆蓋和每小時(shí)對(duì)酒店價(jià)格的3億+次運(yùn)算量，對(duì)機(jī)票、酒店等產(chǎn)品的進(jìn)行橫向和縱向的價(jià)格比對(duì)。銀杏科技測(cè)評(píng)體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，這種比價(jià)非常具有實(shí)時(shí)參考價(jià)值，在限定時(shí)間和限定區(qū)域條件下，優(yōu)惠指數(shù)清晰可見，且信息集中呈現(xiàn)免去了反復(fù)、跨界面查閱的困擾。

系列榜單的推出，提示了攜程在內(nèi)容層面的兩個(gè)深度思考。

一是什么樣的信息更有決策參考價(jià)值。

小紅書、抖音等平臺(tái)的內(nèi)容以豐富、碎片化、滿足即時(shí)娛樂(lè)消遣需要見長(zhǎng)，近年來(lái)也開始成為用戶尋求決策幫助、收集信息的一個(gè)選擇。

但樣本量過(guò)小、摻雜了太多個(gè)人主觀色彩的信息必然缺乏代表性，典型的問(wèn)題比如“所見非所得”。碎片化信息如小紅書的旅行種草攻略多是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)展示，貨不對(duì)版、照騙是大多數(shù)用戶在種草消費(fèi)中踩過(guò)的坑。

此外，不同于電商、餐飲這類將抖書列為重點(diǎn)營(yíng)銷渠道的標(biāo)品，旅游產(chǎn)品服務(wù)周期長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多，交易鏈路覆蓋種草意圖、對(duì)比篩選、決策出行多個(gè)環(huán)節(jié)。碎片化信息適用于單一產(chǎn)品的內(nèi)容營(yíng)銷，卻無(wú)法做長(zhǎng)鏈條的產(chǎn)品覆蓋，且面臨行中保障缺乏、售后服務(wù)欠佳等問(wèn)題。內(nèi)容種草后還需要跨平臺(tái)交易，中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)損耗都有可能造成用戶流失。

所以攜程的做法是，以全局信息的提煉與結(jié)構(gòu)化，輸出可靠的榜單內(nèi)容，并利用精準(zhǔn)的流量定向分發(fā)和產(chǎn)品的交易聯(lián)動(dòng)，形成更有保障的消費(fèi)閉環(huán)。

二是怎樣讓用戶在決策中更為主動(dòng)，更具自由選擇空間。

旅行是典型的低頻消費(fèi)場(chǎng)景，定制的需求高過(guò)“模仿”和“隨大流”。旅行種草KOL或許能提供一些個(gè)人視角參考，但旅游這一行為對(duì)于每個(gè)消費(fèi)者而言都是非常私人化的體驗(yàn)，零散的他者經(jīng)驗(yàn)不可能直接挪用，故而經(jīng)常出現(xiàn)看完十個(gè)KOL種草后反而拿不準(zhǔn)到底該聽誰(shuí)的、怎么玩。

讓用戶始終站在決策中心是攜程的邏輯，不是提供消費(fèi)模板，而是把高度精煉化的信息、選擇羅列給消費(fèi)者，讓其自行判斷、自由選擇。

全維度升級(jí)

精神需求的滿足，還需要安全保障、應(yīng)急響應(yīng)作為現(xiàn)實(shí)托底。

自2017年攜程發(fā)起“全球旅行SOS平臺(tái)”，就一直對(duì)公眾保持同步項(xiàng)目進(jìn)展、服務(wù)升級(jí)情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的態(tài)度向來(lái)審慎。有統(tǒng)計(jì)顯示，至今平臺(tái)覆蓋旅客總數(shù)超過(guò)3.5億，共接到來(lái)自全球100多個(gè)目的地、超14000余起求助，救援成功率達(dá)98%。

2023是旅行經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)年，帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)動(dòng)力的同時(shí)，也更考驗(yàn)平臺(tái)對(duì)出行安全的保障能力。借著大模型發(fā)布、技術(shù)再次全面迭代的時(shí)機(jī)，攜程也對(duì)“全球旅行SOS平臺(tái)”三大核心模塊的升級(jí)做了更新。

場(chǎng)景層面，平臺(tái)新增新國(guó)際旅行救援服務(wù)，國(guó)際醫(yī)療救援服務(wù)兩類復(fù)雜求助場(chǎng)景，覆蓋更多需求。觸點(diǎn)層面，系統(tǒng)支持語(yǔ)言上升到24種，全球救援中心、當(dāng)?shù)剞k公室、醫(yī)療合作機(jī)構(gòu)等線下網(wǎng)點(diǎn)也更為密集。通過(guò)攜程旅行APP發(fā)起SOS求助，就可直接對(duì)接到這些服務(wù)。

各行各業(yè)都在思考如何將這一輪技術(shù)風(fēng)潮變?yōu)檎鎸?shí)生產(chǎn)力與創(chuàng)新產(chǎn)品之時(shí)，攜程已經(jīng)在垂直應(yīng)用的賽道率先給出了自己的答案。堅(jiān)持技術(shù)投入是企業(yè)長(zhǎng)期主義的體現(xiàn)，將技術(shù)具象化則更能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的理解、對(duì)時(shí)機(jī)的把握。