SCRM全稱是Social-CRM，翻譯過(guò)來(lái)就是社會(huì)化客戶關(guān)系管理。SCRM是伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺(tái)興起而發(fā)展起來(lái)的，在我國(guó)常見(jiàn)的社交平臺(tái)有微信、微博、支付寶等。
與CRM相比，主要體現(xiàn)在了社會(huì)化平臺(tái)的連接和社會(huì)化的企業(yè)協(xié)作，強(qiáng)化了人與人之間的互動(dòng)和體驗(yàn)，從單向服務(wù)發(fā)展為更有效率的雙向互動(dòng)，進(jìn)而形成了企業(yè)自身的私域流量池。那么，SCRM對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理有哪些挑戰(zhàn)呢？
一、SCRM必須有機(jī)地融合CRM的全部功能，如支持線索導(dǎo)入、分配，統(tǒng)一的標(biāo)簽畫(huà)像管理，以及轉(zhuǎn)化漏斗策略和360度的客戶視圖，并將客戶的全生命周期管理進(jìn)行到底。
二、私域流量運(yùn)營(yíng)工具，這里主要包含內(nèi)容和活動(dòng)的生成模塊、社群管理、溝通會(huì)話等功能。
從營(yíng)銷(xiāo)上講，要支持配置化的企業(yè)素材庫(kù)和敏感詞庫(kù)，預(yù)置多套活動(dòng)玩法和模板，前端展示可自定義頁(yè)面和風(fēng)格，快速生成有創(chuàng)意、互動(dòng)性強(qiáng)的內(nèi)容和活動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)深度個(gè)性化的傳播和營(yíng)銷(xiāo)裂變的引流目的。
從客戶培育上講，要構(gòu)建企業(yè)全量的客戶，和社交媒體上的全量新老用戶的統(tǒng)一溝通平臺(tái)，可智能加粉、打標(biāo)、分流、回復(fù)等全流程觸達(dá)，針對(duì)敏感詞和敏感動(dòng)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)屏蔽和預(yù)警，支持精細(xì)化社群持續(xù)運(yùn)營(yíng)，全域客群沉淀、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)。
另外，理論上講，社會(huì)化平臺(tái)上有多少用戶，SCRM則擁有多少潛在用戶的可能。
此外，SCRM在客服、權(quán)益、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景和自動(dòng)化流程上，還有很大的空間需要挖掘。
