“喂——是合眾嗎？我的保單找不到了……”合眾人壽官方客服電話95515接到了一位六十多歲客戶的來電，他在電話中著急地告訴客服人員，他的保單找不到了，希望公司能給他補(bǔ)一份。

按照傳統(tǒng)的處理方式，客戶需要帶著有效證件去公司柜面辦理業(yè)務(wù)，可距離他家最近的柜面也有近100公里，去一趟實(shí)在不方便。這時(shí)，客服人員馬上為他推薦了合眾人壽剛剛推出的“視頻辦理”方式，視頻通話過程中，客戶在客服人員的引導(dǎo)下完成了人臉識別、證件拍攝等步驟，整個(gè)通話過程不到3分鐘，補(bǔ)發(fā)保單的業(yè)務(wù)就已經(jīng)順利辦好了。

“視頻保全”業(yè)務(wù)是合眾人壽“遠(yuǎn)程智慧客服”的核心功能之一。通過視頻的方式，建立專屬的一對一私人助理服務(wù)，只要一個(gè)視頻通話，就可以讓客戶足不出戶、幾分鐘搞定業(yè)務(wù)辦理，是一種省時(shí)、省力、省心、省錢的“一站式服務(wù)”。截至2022年5月底，該項(xiàng)業(yè)務(wù)已為1226位客戶辦理視頻保全業(yè)務(wù)，生效保全2718個(gè)，滿意度達(dá)99.5%。

據(jù)悉，早在2021年7月，合眾人壽便以“數(shù)智一鍵”為方向，在官方客服電話95515中推出了“老年客戶綠色服務(wù)通道”——凡是60歲以上的客戶撥打95515，進(jìn)入壽險(xiǎn)服務(wù)后，將免去繁瑣按鍵、直接接入人工座席，更加簡單貼心、更加有溫度。而之后“遠(yuǎn)程智慧客服”的推出，則是對“數(shù)智一鍵”服務(wù)的進(jìn)一步升級。

升級后的“遠(yuǎn)程智慧客服”,客戶可以直接點(diǎn)擊短信中的鏈接跳轉(zhuǎn)到視頻接入的界面，免去客戶的填寫、操作環(huán)節(jié)；辦理材料收集時(shí)客服人員可遠(yuǎn)程控制客戶的攝像頭，替客戶切換攝像頭并完成拍攝動(dòng)作，客戶只需把手機(jī)對準(zhǔn)材料或人臉即可；推送電子簽名材料后，客服人員可幫助客戶進(jìn)行翻頁……而所有功能都對60歲及以上的老人進(jìn)行了特別關(guān)照，他們可以無條件一鍵預(yù)約視頻業(yè)務(wù)。

合眾人壽“遠(yuǎn)程智慧客服”的溫度，還體現(xiàn)在對遠(yuǎn)城區(qū)客戶、殘疾客戶等群體的關(guān)懷?？梢詾樘厥馊后w或在特殊時(shí)期提供順暢的遠(yuǎn)程保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)，也為老齡化社會及后疫情時(shí)代下“無接觸”的客戶服務(wù)趨勢進(jìn)行了探索和籌謀。

目前，“遠(yuǎn)程智慧客服”項(xiàng)目三期“合眾極速查”小程序已正式上線，平臺PC端功能可正式移動(dòng)化操作。這標(biāo)志著“遠(yuǎn)程智慧客服”可視化運(yùn)營服務(wù)全鏈路已搭建完成，實(shí)現(xiàn)了客戶保單全生命周期的云上業(yè)務(wù)辦理。

近年來，作為合眾人壽的差異化發(fā)展戰(zhàn)略之一，“科技賦能”的實(shí)現(xiàn)一直強(qiáng)調(diào)要一切從用戶出發(fā)、以客戶需求為導(dǎo)向。而中國銀保監(jiān)會在2022年1月發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》中也提出，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的基本原則之一便是“堅(jiān)持回歸本源”，即把服務(wù)人民群眾作為轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)——可見，合眾人壽以“遠(yuǎn)程智慧客服”為代表的、彰顯著“溫度”的科技賦能服務(wù)項(xiàng)目走在了前面！

合眾人壽“遠(yuǎn)程智慧客服”是指通過云計(jì)算、人工智能、5G 技術(shù)的集成應(yīng)用，搭建起“可視化的運(yùn)營服務(wù)全鏈路”，實(shí)現(xiàn)客戶保單全生命周期的云上業(yè)務(wù)辦理。其主要功能包括：視頻保全、視頻調(diào)查、視頻核保、視頻回訪、視頻咨詢等，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行視頻服務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展。