編輯導語：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，運營崗位是每個公司必不可少的一個崗位，在這個崗位上需要做什么，怎么樣才能使自己工作起來更順暢，這些都有著一定的技巧。本文總結了運營的工作流程與規(guī)范，希望對你有所幫助。

相信很多做運營的同學在工作過程中，會遇到自己的想法、方案，在經(jīng)過實施檢驗后效果不理想、工作效率低、方案內容質量不高，缺乏數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)等諸多情況。根據(jù)我思考和經(jīng)驗總結，認為要改變這類情況的局面首先需要從制定運營工作流程和工作規(guī)范著手。

一、為什么要制定運營工作流程

一個科學的工作方法和管理方式能夠有效的提高組織的工作效率，提升組織成員的工作意識、規(guī)范意識，提升個人能力認知，所有工作必須按流程走，形成組織共識，這樣才能盡可能的避免工作中決策失誤，拍腦袋做事的思維。

下面我就個人工作經(jīng)驗與大家分享運營的工作流程（如下圖）。

二、數(shù)據(jù)指標預警監(jiān)控

在預警監(jiān)控數(shù)據(jù)指標之前，我們需要先梳理運營需要的數(shù)據(jù)指標，要用到哪些指標、看哪些指標，哪些是核心指標、哪些是次要指標、哪些是過程指標等等。有了完善的數(shù)據(jù)指標體系，接下來才能做好指標的預警監(jiān)控，我們才能發(fā)現(xiàn)問題、異常數(shù)據(jù)。

三、數(shù)據(jù)分析

首先數(shù)據(jù)分析不分角色，無論是數(shù)據(jù)分析師還是用戶運營、活動運營也好，都可以針對某主題自行數(shù)據(jù)分析，當下做運營工作，數(shù)據(jù)分析能力是必備技能之一，良好的數(shù)據(jù)思維是必要條件，數(shù)據(jù)分析不是盲目分析，也不是一兩句話總結就可以形成一個數(shù)據(jù)分析報告，需對主題的過程數(shù)據(jù)指標、關聯(lián)指標、結果性指標、過程指標，從事件屬性、指標維度多方向的分析。我們要清楚為什么做數(shù)據(jù)分析，怎么做好數(shù)據(jù)分析？以數(shù)據(jù)驅動業(yè)務為目標，做好數(shù)據(jù)分析可分為五個方面：

1）數(shù)據(jù)采集與規(guī)劃：根據(jù)運營需求對業(yè)務場景設計指標體系、事件埋點，通過數(shù)據(jù)分析補充采集缺失的數(shù)據(jù)、優(yōu)化不可用的數(shù)據(jù)指標、事件、屬性。

2）分析異常數(shù)據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)指標的因果關系、數(shù)據(jù)表現(xiàn)特征、數(shù)據(jù)指標細分進行分析。例如網(wǎng)約車訂單量某天減少了，按照因果關聯(lián)我們需要看乘客數(shù)據(jù)和司機數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)驗首先要看的是訂單取消率，如果訂單取消率比較高，那我們要看司機數(shù)據(jù)，是不是因為接單司機減少，活躍司機量少導致，還需要看具體是哪些城市的司機量減少，那個標簽司機量減少等；如果訂單取消率較低，那我們需要看乘客數(shù)據(jù)，是不是下單乘客數(shù)減少、活躍乘客量減少、什么標簽乘客量減少等。常用的數(shù)據(jù)分析法有因果分析、魚刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、間隔分析、用戶路徑分析、行為分析、用戶生命周期價值分析、屬性分析等。

3）分析產(chǎn)品迭代效果：通常來講分析產(chǎn)品迭代效果大體上分為量和轉化兩種評估方向。比方說兩種不同的信息流廣告投放注冊送落地頁看哪種效果更好，首先在相同渠道、相同環(huán)境、相同人群的情況下，我們不僅需要看信息流廣告的曝光量、點擊量、注冊量，還需要看廣告的曝光點擊轉化率、注冊轉化率。

4）分析業(yè)務增長突破點：首先要明確目標，確定目標的關鍵指標，其次找到影響目標/關鍵指標的關鍵因素，然后再進行原因分析，最后是優(yōu)化方案。例如目標為100W日活用戶，日活的關鍵指標有留存率、新用戶注冊量、影響此關鍵指標的因素有價值用戶分層標簽人群的留存率、引入期用戶留存率、成長期用戶留存率、成熟期用戶留存率、各個城市維度的新注冊用戶量、推薦注冊用戶量等，根據(jù)這些關鍵因素建立好相應的數(shù)據(jù)預警監(jiān)控。原因分析時我們需要看數(shù)據(jù)指標周期波動，上升或者下降的原因有什么，并給出優(yōu)化建議，最后由運營同學輸出相應的優(yōu)化方案。

5）分析方法論沉淀：基于分析報告，輸出更通用的分析思路方法及實施規(guī)范，形成數(shù)據(jù)分析知識庫，以便組織內部復用。

四、數(shù)據(jù)分析報告輸出

在做數(shù)據(jù)分析之前需要明確分析主題、目的、背景，有效的輸出分析報告，針對不太主題選擇不同類型分析報告模板，分析報告切記根據(jù)閱讀對象，報告內容可讀性要強。常用的分析報告類型大致分為三種：日常數(shù)據(jù)分析報告、專題分析報告、研究類分析報告。工作中主要用到前兩種分析報告，以下主要說明這兩種數(shù)據(jù)分析報告的特點。

日常數(shù)據(jù)分析報告要求時效性較高、包含核心指標、反應業(yè)務數(shù)據(jù)的變化情況和影響因素，要求能快速得出分析結論。此類報告一般以日報、周報、月報、季報、年度報告的形式呈現(xiàn)，日常數(shù)據(jù)分析報告可以借助智能預警分析快速定位異常、發(fā)現(xiàn)問題，找到關鍵因素。例如下單量指標下降明顯，那么我們借助智能預警分析，從數(shù)據(jù)監(jiān)控中直接找到是哪些關聯(lián)指標或者哪些維度、哪些群體用戶影響了下單量的降低。

專題分析報告的特點是明確分析對象/主題，深度分析，找到影響業(yè)務突破的關鍵性問題或方向。例如以用戶增長為主題的分析，那么分析報告中應該包含所有與用戶相關的所有指標（用戶拉新、用戶留存、用戶活躍、用戶轉化、用戶流失等），對其進行數(shù)據(jù)分析，并得出結論和建議。

數(shù)據(jù)分析報告應該包含的內容有：

分析背景、分析目的、可視化數(shù)據(jù)報表、注明數(shù)據(jù)來源、報告結論、建議。

五、評估數(shù)據(jù)分析報告

在評估數(shù)據(jù)分析報告的時候，分析報告中所涉及到的內容強相關的組織，管理人員一定要參加，這樣做是為了再次復核報告內容是否存在主觀判斷、結論等因素給強相關部門帶來不必要的麻煩，其次是復核是否存在遺漏的分析因素或者內容，比方說外部因素、天氣、地域、新冠疫情等，最后是吸收分析報告的總結建議。

評估數(shù)據(jù)分析報告常要考慮的因素有：閱讀對象、內容可讀性、數(shù)據(jù)是否準確、數(shù)據(jù)指標是否完整、關聯(lián)指標是否完整、分析維度是否考慮完善、內外部因素是否考慮到位、結論是否客觀科學、建議是否合理等等。

六、列運營計劃

組長一般為某運營小組負責人，會根據(jù)評估過后的數(shù)據(jù)分析報告中的結論和建議列出運營計劃清單列表，描述清楚工作方向，并錄入系統(tǒng)指派人員安排工作。

運營計劃是指以數(shù)據(jù)分析報告的總結和建議作為背景，通過運營手段解決某些存在的問題或者目標而創(chuàng)建的待安排的運營任務清單。例如分析師提出兩點結論，一是用戶在看到價格后下單轉化較低的結論，二是微信小程序新注冊用戶復購轉化對比app新注冊用戶復購轉化較低。

那么用戶運營組長收到此結論后會在OA系統(tǒng)錄入兩條任務計劃，指派某同學負責此任務，并寫明工作方向，比如用戶在看到價格后下單轉化較低的思考方向有對比競品價格是否調整價格、對此環(huán)節(jié)流失用戶發(fā)放優(yōu)惠券再看轉化。

七、輸出運營方案、活動方案的思路

運營方案的思路、活動方案的思路等一般為思維腦圖的形式呈現(xiàn)，方便大家閱讀理解，當然也可以是其他形式。思路往往是針對某單個運營計劃、運營方案而給出的解決方案的思路，是為了改善提高某項或者多項指標效果而提出的解決思路。例如某運營計劃的目標是提升產(chǎn)品的付費轉化，那運營方案的思路可能是通過發(fā)放優(yōu)惠券、降低價格、優(yōu)化詳情頁等等。

那么活動方案的思路以圍繞發(fā)放優(yōu)惠券為主，發(fā)放對象是誰、優(yōu)惠券的使用有哪些規(guī)則、活動在哪些城市執(zhí)行、執(zhí)行細節(jié)、活動核心數(shù)據(jù)指標有哪些等等。

八、運營方案內容

在明確了運營方案的思路后，接下來重點就是運營方案落地的細節(jié)完善，一份完整的運營方案內容框架主要包括以下幾個方面：

九、評審運營方案

在評估運營方案的時候，管理者一般要從以下幾個維度進行評估。

十、活動復盤報告

十一、評估活動復盤報告

在評估活動復盤報告前應將文檔發(fā)給參與評估的人提前閱讀消化內容，參與者通常為活動方案所涉及到的相關部門以及營銷考核部門。評估主要以活動投入產(chǎn)出的實際達成情況和目標完成情況、成本等方面判斷活動是否OK，有沒有必要繼續(xù)做，需不需要優(yōu)化目標、方案內容，吸收建議等等。

十二、優(yōu)化活動方案、運營方案

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及反饋優(yōu)化迭代活動方案和運營方案，形成數(shù)據(jù)驅動運營閉環(huán)。

十三、外部資源協(xié)作

外部資源可以視為運營價值鏈的一個環(huán)節(jié)，無論是技術部門還是產(chǎn)品都將為運營方案的落地實施創(chuàng)造價值。

十四、評估產(chǎn)品設計思路和產(chǎn)品需求文檔

輸出產(chǎn)品設計思路是為了更好的理解運營側提出的需求、分析需求，以技術的視角刨析如何將需求實現(xiàn)變成產(chǎn)品，同時也讓運營側更加清晰的理解產(chǎn)品是如何實現(xiàn)需求的，設計思路大致流程是否滿足需求。而產(chǎn)品需求文檔更客觀的體現(xiàn)了產(chǎn)品的實現(xiàn)邏輯和規(guī)則，直觀的反映了產(chǎn)品實現(xiàn)后的高保真原型圖體驗。

運營側在評審時更多的要考慮產(chǎn)品的實現(xiàn)邏輯是否符合需求、流程是否合理、規(guī)則是否完善，異常場景是否有考慮到、產(chǎn)品交互體驗是否合理等等。

十五、監(jiān)控功能使用情況（數(shù)據(jù)指標）

通過數(shù)據(jù)進行監(jiān)控功能使用情況，能有效的幫助運營了解功能在使用過程中所呈現(xiàn)的效果，哪些環(huán)節(jié)需要優(yōu)化，哪些元素不太友好，哪個交互設計不合理等等。

十六、產(chǎn)品功能使用報告

十七、評估產(chǎn)品功能使用報告

評估產(chǎn)品功能使用報告主要關注數(shù)據(jù)分析的結論是否合理，有無從量級和轉化等多方面客觀反應問題。

十八、優(yōu)化產(chǎn)品功能及運營方案

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及反饋優(yōu)化迭代相應功能和運營方案，形成數(shù)據(jù)驅動運營閉環(huán)。

有些團隊可能不太在意這些細節(jié)和流程、規(guī)范，認為這些太過于形式化，太占用時間影響效率而忽略了這些，其實不然，我們試想一下，假如一個團隊瘋狂的輸出各種活動和新增各種功能，但最后做出來的活動、功能用戶參與度不高、使用率極低，十個活動九個差，而一個具有數(shù)據(jù)共識、講究規(guī)范流程的團隊，雖然輸出量上少了一些，但成功的案例更多，這是不是體現(xiàn)了高質量、高效率呢。

工作流程并非一成不變，可適當根據(jù)運營方案、活動方案所涉及內容的多少而簡化流程，提高工作效率。制定工作規(guī)范也并非生搬硬套，而是幫助組織成員時刻提醒自己，自我檢驗方案內容是否考慮完善、是否有依據(jù)、是否合理，形成組織思想共識、默契，從而產(chǎn)出高效率和高質量的方案。

提升運營組織工作效率是一項綜合管理能力，運營工作流程只是管理科學中的一種方式，管理本是一門專業(yè)，需要花心思、精力去琢磨思考、學習，類似的方式還有很多，需要組織領導具有正確、科學的認知方法，以及認知傳遞給組員，讓大家產(chǎn)生共識和意識。