編輯導(dǎo)語(yǔ)：智能質(zhì)檢平臺(tái)能對(duì)服務(wù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量的重要工具。本文作者從智能質(zhì)檢的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和操作流程幾個(gè)方面，對(duì)此作出了分析，一起來(lái)看一下吧。
一、智能質(zhì)檢的專業(yè)優(yōu)勢(shì)
智能質(zhì)檢平臺(tái)基于ASR語(yǔ)音識(shí)別、NLP語(yǔ)義分析、情感模型、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對(duì)服務(wù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析。
- 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)檢全渠道100%全量覆蓋
- 針對(duì)異常服務(wù)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，提升用戶滿意度
- 以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式，為運(yùn)營(yíng)管理提供有效、可量化的服務(wù)管理手段
數(shù)智化技術(shù)已在客服場(chǎng)景下廣泛應(yīng)用，智能質(zhì)檢已是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量的重要工具。
二、業(yè)務(wù)流程
通過(guò)話務(wù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)調(diào)研與真實(shí)場(chǎng)景體驗(yàn)，抽象用戶故事地圖，完成業(yè)務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)崂恚缦拢?/p>
三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
建設(shè)一套利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)把呼叫中心的錄音轉(zhuǎn)成文本，然后利用機(jī)器學(xué)習(xí)以及NLP語(yǔ)義分析技術(shù)對(duì)轉(zhuǎn)寫后的文本進(jìn)行深度挖掘，從而分析出語(yǔ)音中包含的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現(xiàn)的位置信息、說(shuō)話人的情緒、長(zhǎng)時(shí)不說(shuō)話（靜音）等特征的信息，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音文件的快速檢索和語(yǔ)音中知識(shí)的挖掘。
1. 產(chǎn)品架構(gòu)
- 通過(guò)智能任務(wù)模型建立質(zhì)檢平臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)
- 通過(guò)ASR能力將文本能力轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音
- 質(zhì)檢模板通過(guò)專家配置+算法中心機(jī)器學(xué)習(xí)能力完成質(zhì)檢項(xiàng)的執(zhí)行
- 通過(guò)友好的錄音核查操作界面，完成人工評(píng)分核查
2. 產(chǎn)品功能模塊
1）業(yè)務(wù)詞庫(kù)管理
- 關(guān)鍵詞在詞庫(kù)內(nèi)添加、修改等維護(hù)
- 多個(gè)關(guān)鍵詞分類別組成關(guān)鍵詞分類
2）評(píng)分標(biāo)簽管理
- 評(píng)分標(biāo)簽為有一定邏輯關(guān)系的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵詞分類
- 標(biāo)簽邏輯關(guān)系：AND，OR，NOT，，{}
- 設(shè)計(jì)標(biāo)簽是否與NLP算法關(guān)聯(lián)
3）質(zhì)檢項(xiàng)管理
- 質(zhì)檢項(xiàng)由一個(gè)或多個(gè)評(píng)分2標(biāo)簽組成
- 質(zhì)檢項(xiàng)分為人工類型或系統(tǒng)類型
- 系統(tǒng)類型的質(zhì)檢項(xiàng)需要配置標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)自動(dòng)打分，分?jǐn)?shù)在人工評(píng)分時(shí)可以修改
- 每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)對(duì)應(yīng)一個(gè)分?jǐn)?shù)，可以加分，可以減分
4）質(zhì)檢模板管理
- 質(zhì)檢模板由一個(gè)或多個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)組成
- 一個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)目匹配一個(gè)質(zhì)檢模板
5）錄音標(biāo)簽管理
設(shè)置業(yè)務(wù)錄音標(biāo)簽，標(biāo)記錄音，如已成交、已售出、典型錄音。
6）質(zhì)檢項(xiàng)目
- 質(zhì)檢項(xiàng)目匹配一個(gè)質(zhì)檢模板
- 質(zhì)檢項(xiàng)目組成要素：質(zhì)檢模板、錄音來(lái)源、檢查對(duì)象。錄音來(lái)源可由SQL靈活篩選
- 質(zhì)檢項(xiàng)目可手動(dòng)或自動(dòng)周期執(zhí)行
7）質(zhì)檢結(jié)果
- 質(zhì)檢結(jié)果通過(guò)篩選項(xiàng)：質(zhì)檢項(xiàng)目，質(zhì)檢來(lái)源，批次名稱，關(guān)鍵評(píng)分標(biāo)簽，關(guān)鍵詞，坐席信息
- 查詢各質(zhì)檢項(xiàng)目中的錄音的質(zhì)檢結(jié)果
- 數(shù)據(jù)源為各質(zhì)檢項(xiàng)目中的錄音
8）全文檢索
9）質(zhì)檢批次查詢
- 展示每次質(zhì)檢情況
- 帶入查詢數(shù)據(jù)攜篩選條件：項(xiàng)目名、批次名、命中狀態(tài)，跳轉(zhuǎn)到【質(zhì)檢結(jié)果界面】
10）多租戶
四、操作流程
- 通過(guò)建立質(zhì)檢模板完成多租戶支撐
- 通過(guò)質(zhì)檢項(xiàng)目的執(zhí)行完成系統(tǒng)初步質(zhì)檢結(jié)果
- 通過(guò)人工評(píng)分核查，完成質(zhì)檢結(jié)果的復(fù)核
五、總結(jié)
基于語(yǔ)音識(shí)別和文本挖掘技術(shù)，將400電話、座席外呼的全量錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的索引信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率。
將不足10%的抽檢比例提升到100%，以實(shí)現(xiàn)對(duì)違規(guī)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度的評(píng)價(jià)。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)同時(shí)具備對(duì)客戶行為進(jìn)行來(lái)電原因、營(yíng)銷效果、服務(wù)感知、用戶問(wèn)題解決率等進(jìn)行后期數(shù)據(jù)挖掘，生成各類報(bào)表，提供給業(yè)務(wù)部門提供方案和建議，客服不再是被動(dòng)處理客戶投訴，而且可以主動(dòng)預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。
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