（本文首發(fā)于“劉潤(rùn)”公號(hào)，訂閱“劉潤(rùn)”公號(hào)，和我一起洞察商業(yè)本質(zhì)）

6月底的時(shí)候，我有幸在MENLO 2022發(fā)布會(huì)上與有贊的創(chuàng)始人白鴉，做了一次對(duì)話。

今天，我就把有贊伙伴整理的這次對(duì)話文章：《有贊白鴉對(duì)話劉潤(rùn)：保持增長(zhǎng)的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題和未來(lái)機(jī)會(huì)》，分享給你，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

以下正文。

6月29日，有贊MENLO 2022發(fā)布會(huì)上，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉與潤(rùn)米咨詢創(chuàng)始人劉潤(rùn)共同回顧了有贊過(guò)去一年所經(jīng)歷內(nèi)外環(huán)境的變化，并就「未來(lái)生意如何進(jìn)化」展開(kāi)了深入探討。

今年MENLO發(fā)布會(huì)的主題是「跟客戶一起成長(zhǎng)」，對(duì)此白鴉解釋，有贊之所以能成為行業(yè)引領(lǐng)者，是因?yàn)槎嗄陙?lái)一直跟隨著引領(lǐng)性的客戶成長(zhǎng)，不斷滿足客戶的需求并幫助這些客戶成為行業(yè)引領(lǐng)者，有贊隨之變成了商家服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者。

而面對(duì)充滿巨大不確定性的當(dāng)下，如何保持平穩(wěn)增長(zhǎng)？劉潤(rùn)指出，在高速變化的時(shí)代，要多一點(diǎn)冗余，這就像建水庫(kù)，把夏天多出來(lái)的水放到水庫(kù)里面，到冬天水干的時(shí)候再放出來(lái)。白鴉則總結(jié)了變化之下平穩(wěn)向上增長(zhǎng)企業(yè)的三個(gè)關(guān)鍵：極度地關(guān)注客戶，提升經(jīng)營(yíng)效率，積極面對(duì)變化。

關(guān)于未來(lái)的機(jī)會(huì)在哪，白鴉認(rèn)為，新的結(jié)構(gòu)性的機(jī)會(huì)有兩個(gè)：一個(gè)是人口結(jié)構(gòu)發(fā)生變化帶來(lái)的新機(jī)會(huì)；第二個(gè)機(jī)會(huì)在微信視頻號(hào)。

以下為對(duì)話主要內(nèi)容：

內(nèi)外環(huán)境的變化

劉 潤(rùn) ：在過(guò)去的這一年里面，有贊有些什么樣的變化？

白 鴉 ：我先交代一下我們看到外部環(huán)境的變化，再分享一下有贊自己發(fā)生了什么變化。

首先是外部環(huán)境的變化。疫情加速了門(mén)店商家數(shù)字化的進(jìn)程，大量商家快速地開(kāi)自己線上的云店，快速地把線上導(dǎo)購(gòu)的能力建立起來(lái)；同時(shí)疫情讓消費(fèi)者減少了外出，有更多的時(shí)間刷手機(jī)，這也快速地加速了直播和短視頻電商的快速崛起。

從有贊的視角，主要做了這么幾件事。

1、橫向上，我們過(guò)去做了接近十年的有贊微商城，開(kāi)拓了將近十萬(wàn)的開(kāi)發(fā)者，有幾千家服務(wù)商，還有幾十個(gè)全國(guó)各地的商盟，我們將這些通用價(jià)值持續(xù)的做大，服務(wù)更多商家經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景。

2、縱向上，在過(guò)去的一兩年時(shí)間，我們花了很多的精力深耕垂直行業(yè)，推出了有贊新零售、有贊美業(yè)、有贊教育等深度的解決方案。

3、在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)上，我們也發(fā)生了很大的變化，從過(guò)去追求快速的增長(zhǎng)，回歸到經(jīng)營(yíng)的基本面，不做過(guò)多的提前投入，控制好現(xiàn)金和維護(hù)好老客戶，積極面對(duì)外部環(huán)境的不確定性。

4、總結(jié)一下就是，業(yè)務(wù)還在繼續(xù)不斷的深耕，不斷的追求價(jià)值創(chuàng)造；經(jīng)營(yíng)上更加謹(jǐn)慎和務(wù)實(shí)，關(guān)注投入產(chǎn)出確保有能力持續(xù)健康的增長(zhǎng)，這樣才能保障持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。

跟隨引領(lǐng)性的客戶共同成長(zhǎng)

劉 潤(rùn) ：今年MENLO的主題是「和客戶一起成長(zhǎng)」，為什么會(huì)定這樣的一個(gè)主題？

白 鴉 ：我先解釋一下，MENLO是我們每年一次給客戶匯報(bào)有贊工作進(jìn)展的會(huì)，今年定這個(gè)主題既是為了表達(dá)「有贊一直都在跟有贊的商家們一起成長(zhǎng)」，也是為了提醒商家們「和你的客戶，和你們的消費(fèi)者一起成長(zhǎng)」，更是強(qiáng)調(diào)有贊未來(lái)會(huì)重點(diǎn)去幫助商家們「和他們的消費(fèi)者客戶一起成長(zhǎng)」。

1、首先，在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，不管我們的目標(biāo)是健康地活下去，還是保持增長(zhǎng)，前提都是「我們的客戶過(guò)得怎么樣」，我們的客戶能健康的面對(duì)危機(jī)活下去我們才能活下去，有贊商家的生意在不斷增長(zhǎng)有贊才能不斷增長(zhǎng)。

2、其次，我們想給有贊商家傳遞一個(gè)經(jīng)驗(yàn)：有贊之所以能持續(xù)作為這個(gè)行業(yè)的引領(lǐng)者，是因?yàn)槲覀円恢备S著最引領(lǐng)未來(lái)的商家們一起成長(zhǎng)，不斷滿足引領(lǐng)未來(lái)的商家們的需求，讓我們自己也保持著商家服務(wù)行業(yè)引領(lǐng)者的地位。

3、我們很想強(qiáng)調(diào)的是：沒(méi)有天生的引領(lǐng)者，只有一直跟著最優(yōu)秀的伙伴一起成長(zhǎng)，才能成為真正的引領(lǐng)者。

拿幾十年的消費(fèi)行業(yè)來(lái)說(shuō)，持續(xù)引領(lǐng)潮流不斷壯大的品牌商，永遠(yuǎn)是那些持續(xù)跟隨著主流消費(fèi)趨勢(shì)不斷升級(jí)自己的品牌，運(yùn)動(dòng)品的安踏、李寧如是，美妝領(lǐng)域的上海家化、歐萊雅亦如是，新品牌的蕉內(nèi)、觀夏、teastone、每日黑巧等等。大家都是在不斷跟隨著自己主流客戶的需求在升級(jí)，才能保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

從「做生意 用有贊」到「做生意 找有贊」

劉 潤(rùn) ：有贊的定位從提供工具進(jìn)化到提供私域運(yùn)營(yíng)解決方案，這一進(jìn)化背后的邏輯是什么？

白 鴉 ：有贊是一個(gè)SaaS模式的商家服務(wù)公司，十幾萬(wàn)商家?guī)装偃f(wàn)門(mén)店在同一個(gè)系統(tǒng)上不斷創(chuàng)造無(wú)數(shù)的實(shí)踐操作，和這些操作效果的實(shí)時(shí)反饋。讓我們這種SaaS公司有了一個(gè)非常獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)范式，那就是：不斷和客戶一起共創(chuàng)最佳實(shí)踐，并不斷地普惠這些最佳實(shí)踐給更多的商家們。

可以說(shuō)我們是最了解中國(guó)新零售領(lǐng)先模式的服務(wù)公司，也是最理解零售商家需求的公司。一方面我們可以做到給不同商家匹配不同系統(tǒng)方案，另一方面我們也發(fā)現(xiàn)在這里商家們需要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一個(gè)系統(tǒng)工具。

某種程度上，商家就不是來(lái)買(mǎi)一個(gè)工具產(chǎn)品的，而是來(lái)找我們幫他解決某個(gè)問(wèn)題達(dá)到某個(gè)目的的。當(dāng)我們產(chǎn)品還不夠成熟的時(shí)候，我們主要的精力就是在產(chǎn)品上，提供閉環(huán)可用的產(chǎn)品，并和商家們一起迭代產(chǎn)品共創(chuàng)解決方案。

如今我們不管是微商城還是新零售、美業(yè)的產(chǎn)品都相對(duì)成熟了，同事們可以有更多精力在產(chǎn)品之外給客戶提供更多類似咨詢、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、人才、上下游對(duì)接等服務(wù)，我們能提供的不再只是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品工具，而是覆蓋多個(gè)行業(yè)、多個(gè)場(chǎng)景的全渠道生意解決方案。比如我們給農(nóng)夫山泉提供的不只是私域經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)，還有業(yè)務(wù)診斷后的運(yùn)營(yíng)策略制定和陪跑、營(yíng)銷策劃等等，完整的落地了他們的社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，連接品牌-區(qū)域經(jīng)銷商-社區(qū)-物業(yè)-消費(fèi)者，在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了 F2C 的數(shù)據(jù)一體化，并且以用戶增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)著組織的提升；我們給瀘州老窖、佳能、新希望乳業(yè)、才子男裝提供的服務(wù)也都是類似這樣。

所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有贊其實(shí)已經(jīng)從一個(gè)帶著一群工程師和產(chǎn)品經(jīng)理去做一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品系統(tǒng)，變成了交付給客戶一個(gè)完整的服務(wù)解決方案的一家公司，而且還囊括了整個(gè)生態(tài)里無(wú)數(shù)的服務(wù)商和開(kāi)發(fā)者們一起給客戶提供服務(wù)。有贊不只是用一個(gè)產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為中國(guó)的商家提供私域經(jīng)營(yíng)工具，而已經(jīng)是在用一個(gè)商家服務(wù)生態(tài)，為中國(guó)的廣大商家群體提供全渠道的生意解決方案。

其實(shí)我們本來(lái)打算把slogan從「做生意 用有贊」改成「做生意 找有贊」的，但最近大家的主要精力都還在幫助商家如何渡過(guò)疫情上，沒(méi)太多精力搞這個(gè)事情。或許不久的將來(lái)我們就順手給改了。請(qǐng)記?。鹤錾?找有贊。

內(nèi)外環(huán)境的變化

劉 潤(rùn) ：過(guò)去一兩年里，商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境面臨很大改變，你怎么看他們所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境？

白 鴉 ：我們每年直接服務(wù)了一千來(lái)億的交易，間接促進(jìn)的零售生意大概有兩三千億，跟中國(guó)四十幾萬(wàn)億的社會(huì)零售總額來(lái)比非常非常小，還談不上對(duì)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境有什么解讀。

我們的觀察僅代表零售行業(yè)里比較引領(lǐng)的一批商家，和一些比較代表未來(lái)的模式，不能代表當(dāng)下整個(gè)行業(yè)的所有，但可以作為引領(lǐng)者們的縮影。就我們對(duì)有贊這批新零售商家的觀察來(lái)說(shuō)，確實(shí)有一些總結(jié)和思考可以跟大家分享。

1、首先。不同區(qū)域的商家整體狀況略有不同，華北商家增速回落的最快，華南的品牌商們影響最小而且還有出海業(yè)務(wù)在促進(jìn)者增長(zhǎng)，華東不是那么穩(wěn)但是因?yàn)橹辈ж浀某掷m(xù)發(fā)展整體很不錯(cuò)，華中的新零售品牌們一直保持著實(shí)力，可能是未來(lái)后勁最大的一個(gè)區(qū)域。

2、其次。不管在哪個(gè)區(qū)域，商家的整體生意增速都沒(méi)有過(guò)去快了，消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)增長(zhǎng)的速度應(yīng)該都開(kāi)始回調(diào)，不管是一線城市還是二三四五線，整體都不再那么瘋狂的增長(zhǎng)，回到了常態(tài)。

3、然后。過(guò)去兩年大家都經(jīng)歷了兩次觸底和反彈。第一次，疫情初期特別的緊張，新零售商家借線上找到了健康生存下去的點(diǎn)，21年線下基本恢復(fù)之后大家整體的生意得到了一次升級(jí)，你比如說(shuō)像新秀麗、文峰大世界、都市麗人、伊芙麗這些疫情之中他們也得到了很好的成長(zhǎng)；第二次，這一輪奧密克戎來(lái)的時(shí)候，大家遇到了前所未有的困難，因?yàn)檫@次某些區(qū)域的快遞都停掉了，不過(guò) 5 月份開(kāi)始最困難的時(shí)期已經(jīng)過(guò)去，6 月大家的生意都有了非常明顯的回暖，像鐘薛高理象國(guó)、認(rèn)養(yǎng)一頭牛、他們幾個(gè)新品牌最近在我們這里就都做的不錯(cuò)，我相信接下來(lái)一切都會(huì)真正好起來(lái)，第三季度應(yīng)該可以回到正常增長(zhǎng)的狀態(tài)。

4、在這兩次往復(fù)的過(guò)程中，我們看到了商家們的經(jīng)營(yíng)也呈現(xiàn)出明顯的兩端分化，有的借著外部環(huán)境的變化，改變了經(jīng)營(yíng)模式，有了很好的數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化升級(jí)后一路向上，有的總是被搞到措手不及頭疼醫(yī)投腳疼醫(yī)腳，折騰兩下就徹底不行了。

向上企業(yè)具備的三大特征

劉 潤(rùn) ：今天很多人都在講U形反彈，就是遇到一個(gè)不確定性之后，可能會(huì)往下走，但一定有底、一定會(huì)反彈，我們都在期待這個(gè)反彈的到來(lái)。但還有另外半句叫K形分化。想象一個(gè)楔子在這，面對(duì)它的時(shí)候，有一群人向上，有一群人向下；那群建立了自己能力的人，有可能會(huì)往上走，另一群人就會(huì)往下走。這些人往上、往下，說(shuō)得殘酷一點(diǎn)，是對(duì)市場(chǎng)的一種肅清，將體弱、能力差的從市場(chǎng)里肅清出去，讓優(yōu)秀的企業(yè)變得更好。

有贊服務(wù)了大量商家，能看到眾多企業(yè)的做法。那些向上的企業(yè)具備哪些特征？

白 鴉 ：我們覺(jué)得企業(yè)的發(fā)展、增長(zhǎng)，構(gòu)成主要有三大部分：

1、組織能力和過(guò)去品牌積累的溢出收益。

當(dāng)你積累到比別人強(qiáng)很多的時(shí)候，總有某天某個(gè)合適的時(shí)候你突然就可以有很大收益了。比如劉畊宏健身跳操那么多年，確實(shí)很厲害，突然疫情加直播讓他把過(guò)去積累的溢出收益呈現(xiàn)了出來(lái)，最近比較火的東方甄選新東方的直播也是，主播老師們?cè)谥v臺(tái)上天然的才華、新東方的品牌背書(shū)和影響力、再加上過(guò)去小半年的新模式探索，終于在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)被大家看到并熱捧。這些是有長(zhǎng)期積累帶來(lái)的，有很高的門(mén)檻和可持續(xù)性。

2、市場(chǎng)出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性調(diào)整時(shí)，我是最被需要的那個(gè)，或者我是那個(gè)周期里市場(chǎng)的風(fēng)口。

改革開(kāi)放過(guò)去的40年，這樣的機(jī)會(huì)非常多，地產(chǎn)、文化、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)很多時(shí)候都是撞上了這樣的機(jī)會(huì)，但現(xiàn)在這樣的機(jī)會(huì)很少了，只剩下類似跨境電商、直播帶貨不小但也擠不下那么多人的賽道。類似我們企業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)，在疫情之后每個(gè)企業(yè)都在考慮降本增效，對(duì)外部采購(gòu)系統(tǒng)和服務(wù)變成了首先選擇，沒(méi)想到也成了大賽道。

3、還有就是一些意外總是會(huì)來(lái)臨，尤其是常規(guī)秩序在發(fā)生波動(dòng)的時(shí)候，意外來(lái)的會(huì)尤其頻繁。

比如俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)會(huì)影響小麥等供應(yīng)鏈的急劇波動(dòng)等等，尤其是在市場(chǎng)調(diào)整期新秩序穩(wěn)定下來(lái)之前，應(yīng)付意外的能力也至關(guān)重要。過(guò)去世界形勢(shì)比較穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也比較穩(wěn)定，意外不是總來(lái)臨，而且沖擊沒(méi)有那么大，很多時(shí)候大家都忽略了這個(gè)能力。

劉 潤(rùn) ：所以在高速變化的時(shí)代，可能要稍微多一點(diǎn)冗余，這就像一個(gè)水庫(kù)，夏天的時(shí)候水特別多，冬天的時(shí)候水就干了，建水庫(kù)的目的就是把夏天多的水先放到大水庫(kù)里面，到冬天水干的時(shí)候再出來(lái)，你建的水庫(kù)越大，你抗風(fēng)險(xiǎn)的能力就越強(qiáng)。

我們最近經(jīng)常跟人分享一個(gè)公式，其實(shí)這個(gè)公式在二級(jí)市場(chǎng)里面經(jīng)常被用到，叫 y=α+βX+u ，α 是什么？就是企業(yè)的基本功，與旁人的差別，產(chǎn)品區(qū)別、組織效率差、供應(yīng)鏈差；β 就是結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，像你前面提到的跨境電商，或者過(guò)去十年的互聯(lián)網(wǎng)，都是一個(gè)結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)；u 是應(yīng)對(duì)意外能力。借這個(gè)機(jī)會(huì)也跟大家分享一下。

白 鴉 ：我們也確實(shí)看到，這一輪疫情期間在有贊持續(xù)向上發(fā)展的商家最主要是做好了三件事情：關(guān)注客戶、提升經(jīng)營(yíng)效率、積極應(yīng)對(duì)變化。

1、關(guān)注客戶

首先，過(guò)去大家面對(duì)的消費(fèi)者市場(chǎng)是一個(gè)巨大的增量市場(chǎng)，消費(fèi)人口不斷增長(zhǎng)、城市化進(jìn)程不斷提升、老百姓的收入和消費(fèi)能力不斷升級(jí)，在這樣的大趨勢(shì)下，過(guò)去幾十年我們零售行業(yè)核心是圍繞著「貨」在展開(kāi)的。供應(yīng)鏈生產(chǎn)匹配市場(chǎng)需求的商品、通過(guò)快速的手段將商品鋪向各種渠道形成高效的資金和貨物流通、通過(guò)規(guī)模化甚至轟炸式的營(yíng)銷讓市場(chǎng)知道了解這個(gè)品牌，一切都很猛很快，品牌的經(jīng)營(yíng)模式主要圍繞著貨物在設(shè)計(jì)。

而現(xiàn)在市場(chǎng)的增速回到常態(tài)，我們面對(duì)的將是一個(gè)存量為主的市場(chǎng)。在這個(gè)大背景下，持續(xù)向上的企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營(yíng)的軸心也從貨調(diào)整到了人，到核心消費(fèi)者，他們都在圍繞著自己的顧客設(shè)計(jì)并開(kāi)展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。新客戶可以增長(zhǎng)的不那么快，但老顧客一定要持續(xù)的復(fù)購(gòu)。這些商家通過(guò)微信或者企業(yè)微信，跟顧客建立強(qiáng)連接，持續(xù)給這些顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面顧客體驗(yàn)更好，另一方面顧客的復(fù)購(gòu)源源不斷，并且這些有信任基礎(chǔ)的顧客在社交網(wǎng)絡(luò)上的分享裂變還在給自己帶來(lái)更多的新顧客。

比如，做蛋糕的熊貓不走核心業(yè)務(wù)策略都是圍繞著私域展開(kāi)的，從公域投放開(kāi)始都要考慮如何結(jié)合私域運(yùn)營(yíng)一起進(jìn)行，他們的私域營(yíng)收超過(guò)了60%、一半以上的會(huì)員續(xù)卡、70%以上的復(fù)購(gòu)；超市便利的有家、興隆廣源、瑞和泰等等他們通過(guò)導(dǎo)購(gòu)做團(tuán)長(zhǎng)發(fā)展老顧客社區(qū)團(tuán)購(gòu)等模式，持續(xù)保持著業(yè)務(wù)很好的增長(zhǎng)；我們這里還有個(gè)做健康食材的品牌叫「昀蓉時(shí)光」，典型的小而美，食材安全、健康、優(yōu)質(zhì)，只圍繞著萬(wàn)把個(gè)老顧客不斷提供深度的驚喜的服務(wù)，很多顧客每年在他們店里消費(fèi)十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)，一個(gè)很小的團(tuán)隊(duì)有愛(ài)的運(yùn)營(yíng)著一個(gè)很垂直的小程序，每年有上億的交易額。這樣的商家無(wú)一例外的都在往上走，經(jīng)營(yíng)很健康，很持續(xù)。

在電商行業(yè)這件事更明顯。中國(guó)的網(wǎng)民已經(jīng)有十幾億，這意味著不會(huì)再有增量的網(wǎng)民，中國(guó)現(xiàn)在人均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)五六個(gè)小時(shí)，醒著的時(shí)間超過(guò)三分之一的時(shí)間在上網(wǎng)，這意味著上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)不會(huì)再有增量。電子商務(wù)總額超過(guò)社會(huì)零售總額的30%，基本上電子商務(wù)總額也不再增長(zhǎng)了。因此電商也全部回歸到了基于客戶的經(jīng)營(yíng)上。必須關(guān)注消費(fèi)者，什么樣的消費(fèi)者需要什么樣的東西，給消費(fèi)者匹配不同個(gè)性化的需求、個(gè)性化的商家。

2、提升經(jīng)營(yíng)效率

當(dāng)市場(chǎng)增速很快，或者一片藍(lán)海的時(shí)候，大家比的是快，越快搶占市場(chǎng)越好。那個(gè)時(shí)候效率、經(jīng)營(yíng)的合理性被放在了一邊，等占據(jù)了市場(chǎng)之后再去優(yōu)化。這樣的情況尤其在過(guò)去幾年中國(guó)新品牌崛起的時(shí)候非常普遍。

我們看到在過(guò)去兩年，聰明的經(jīng)營(yíng)者們已經(jīng)做出了很好的調(diào)整，他們不再只是關(guān)注速度，而是更關(guān)注效率。門(mén)店的坪效、導(dǎo)購(gòu)能力利用的效率、新媒體營(yíng)銷的效率等等?？焖僭鲩L(zhǎng)，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有健康的成長(zhǎng)重要。

比如，奧康就用我們的有贊零售把三千多家連鎖門(mén)店管理起來(lái)，實(shí)時(shí)在在線觀察各店庫(kù)存情況、銷售狀態(tài)，會(huì)員活躍狀態(tài)，并且及時(shí)調(diào)整門(mén)店之間的貨物調(diào)撥。整體的經(jīng)營(yíng)效率有非常本質(zhì)的提升。還有三槍大概也有上千個(gè)門(mén)店在用有贊零售做完整的運(yùn)營(yíng)管理。

尤其是當(dāng)門(mén)店和網(wǎng)店打通以后，商家們用同一盤(pán)庫(kù)存服務(wù)線上線下兩撥顧客，根據(jù)顧客的來(lái)源和區(qū)域決定門(mén)店還是網(wǎng)店發(fā)貨，并且動(dòng)態(tài)計(jì)算門(mén)店和網(wǎng)店的業(yè)績(jī)提成，等等。

3、積極應(yīng)對(duì)變化

過(guò)去兩年持續(xù)向上還有了一個(gè)大家之前都不太關(guān)注的因素，那就是應(yīng)對(duì)變化的能力。比如，以前我們總說(shuō)在北方開(kāi)店很吃虧，只有「三個(gè)半」，路太寬或者一修路對(duì)面不來(lái)了生意剩下半邊街、一到晚上人們休息的早生意只有半天、一到冬天顧客不出來(lái)生意少的出奇只有半個(gè)季度。

如何面對(duì)顧客到店頻率不穩(wěn)定的變化呢？開(kāi)一個(gè)網(wǎng)店啊，跟你們的客戶在微信里加上好友，讓他們?cè)谀愕男〕绦蚶镔I(mǎi)單，給他送到家里去。把自己的9小時(shí)貨架變成7×24小時(shí)貨架，把只能服務(wù)周邊小區(qū)的生意做到整個(gè)城市甚至全網(wǎng)。

再比如，疫情帶了原材料的價(jià)格和產(chǎn)能波動(dòng)，我是否提前準(zhǔn)備好了足夠應(yīng)付半年的供給；如果我們的行業(yè)有那么一兩個(gè)月沒(méi)法開(kāi)門(mén)，經(jīng)營(yíng)資金是否會(huì)有問(wèn)題，等等。這些都是應(yīng)付變化的能力。

幫助更多企業(yè)平穩(wěn)向上

劉 潤(rùn) ：有贊能給這些試著向上增長(zhǎng)的企業(yè)提供什么幫助？

白 鴉 ：因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)為企業(yè)服務(wù)的公司，有贊的任務(wù)就是跟最優(yōu)秀的人、引領(lǐng)者們一起基于底層系統(tǒng)去創(chuàng)造更多的最佳實(shí)踐，再把更多的最佳實(shí)踐普惠出去，服務(wù)更多商家。為此我們也做了很多工作。

1、首先，在開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)店擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)這件事情上，我們已經(jīng)持續(xù)做了十年，每年平均幫助每個(gè)商家多做上百萬(wàn)的增量生意。在這件事情上我們還將持續(xù)做，持續(xù)的做到更好，希望可以幫助跟多商家把生意做的更好。

2、其次，在圍繞客戶經(jīng)營(yíng)這個(gè)事情上。我們把企業(yè)微信、導(dǎo)購(gòu)管理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)跟網(wǎng)店結(jié)合提供了一套完整的私域解決方案。讓門(mén)店，尤其是連鎖門(mén)店企業(yè)可以更好的全渠道閉環(huán)運(yùn)營(yíng)。而且就好像前面提到的一樣，我們提供的不只是產(chǎn)品和工具，還有對(duì)應(yīng)的服務(wù)，幫助大家把這套完整的私域經(jīng)營(yíng)落地。比如，哥弟、白小T、潤(rùn)百顏、貝恩施、愛(ài)特愛(ài)、三槍、新榮記、周黑鴨、萬(wàn)達(dá)、千島湖啤酒等等，已經(jīng)有幾千個(gè)商家使用了我們完整的新零售解決方案和落地服務(wù)，而且正在變的越來(lái)越多。

3、然后，在提供經(jīng)營(yíng)效率這件事情上，我們經(jīng)過(guò)七八年的技術(shù)算法和大數(shù)據(jù)積累，正式推出了數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品Jarvis，一種類似生意大腦的人工智能技術(shù)能力，用我們的大數(shù)據(jù)和智能算法在進(jìn)貨、定價(jià)、營(yíng)銷、會(huì)員等等方面給商家們提供生意決策的支持。拿連鎖店來(lái)說(shuō)，過(guò)去對(duì)店長(zhǎng)的的依賴很強(qiáng)，除了管理主要體現(xiàn)在「盤(pán)點(diǎn)和要貨」上，多大的店長(zhǎng)培養(yǎng)速度和能力，決定了開(kāi)店的速度以及每個(gè)店的經(jīng)營(yíng)狀況。我們通過(guò)系統(tǒng)算法，在產(chǎn)品上給出了「配貨建議」，這樣可以直接總部專家根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)情況和系統(tǒng)建議，來(lái)給每個(gè)門(mén)店配貨，減少了對(duì)小店長(zhǎng)們的依賴。

4、還有我們也提供了有贊分銷、愛(ài)逛買(mǎi)手店這樣的供應(yīng)鏈平臺(tái)，幫助商家們把優(yōu)質(zhì)貨品匹配推薦給自媒體和主播，讓商家的產(chǎn)品可以通過(guò)更多不同的渠道銷售出去，應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)渠道變化的不確定性。

首個(gè)私域人工智能引擎——有贊Jarvis

未來(lái)兩大結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)

劉 潤(rùn) ：能不能從好的公司里看到未來(lái)的機(jī)會(huì)在哪里？

白 鴉 ：圍繞客戶的經(jīng)營(yíng)，一定是一個(gè)大的方向式機(jī)會(huì)；提高自己的效率，也是一個(gè)方向式機(jī)會(huì)；應(yīng)對(duì)變化的能力、不斷增強(qiáng)自己的彈性，也是在競(jìng)爭(zhēng)中非常重要的機(jī)會(huì)。而新的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)有兩個(gè)。

1、人口的結(jié)構(gòu)性變化帶來(lái)的新機(jī)會(huì)

雖然我們的人口增長(zhǎng)放緩，但人口的結(jié)構(gòu)性變化也帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。比如，新空巢族。60年代出生高峰期的一群人。

這群人的現(xiàn)狀：第一，職業(yè)生涯差不多一眼望到頭了，至少不會(huì)那么使勁了，所以有大量精力開(kāi)始做別的；第二，工資還拿著，房有了、車(chē)有了，有錢(qián)；第三，兒女已經(jīng)離開(kāi)自己，最晚的上大學(xué)了，再早一點(diǎn)的兒女已經(jīng)結(jié)婚、工作了，不需要他們管；第四，過(guò)去的人生里，一開(kāi)始在父母要求下活著，然后自己做著父母為了兒女活著，現(xiàn)在終于為自己活著了，所以他們的消費(fèi)能力極強(qiáng)，開(kāi)始學(xué)會(huì)網(wǎng)購(gòu)，買(mǎi)自己原來(lái)不舍得買(mǎi)的東西。

2、短視頻和直播

雖然過(guò)去幾年短視頻和直播不斷的被廣泛接受，并成為最先進(jìn)的購(gòu)物模式。但是，所覆蓋的人群才只有中國(guó)網(wǎng)民的一半。還有6億增量用戶正在通過(guò)微信視頻號(hào)進(jìn)入這個(gè)模式，微信視頻號(hào)不僅留住了高質(zhì)量的早接觸這個(gè)模式的人，也在吸引著更多人。

短視頻和直播也正在從早期只要有趣就行，到要有用有價(jià)值，購(gòu)物消費(fèi)成為了這里非常重要的一個(gè)組成部分。讓品牌商出貨、讓內(nèi)容生產(chǎn)者賺錢(qián)并有動(dòng)力持續(xù)創(chuàng)造好的內(nèi)容、讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到適合自己的優(yōu)質(zhì)商品，是少有的多贏模式。

我們看到視頻號(hào)的客單價(jià)要比別的平臺(tái)高很多，平均200多；他們單個(gè)觀看價(jià)值也高很多，平均能到接近10塊，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率很高；覆蓋的品類非常廣泛，服飾、食品、美妝、家居、母嬰、戶外、數(shù)碼、文娛等等。

有贊十年的變與不變

劉 潤(rùn) ：今年是有贊成立第十年，這十年有什么讓你印象特別深刻的事情嗎？

白 鴉 ：這十年，不論有贊這家公司還是我自己，都有很多變化，也有不變的。

1、不變

沒(méi)有變的就是，我和公司核心人員，做每一件事情都在從骨子里問(wèn)，這件事情能不能創(chuàng)造價(jià)值？它是不是有價(jià)值的事情？它是不是有意義的事情？

舉個(gè)例子，當(dāng)我關(guān)注我是不是第一的時(shí)候，我關(guān)注的是這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模有多大，我能不能快速拿下這個(gè)市場(chǎng)；當(dāng)我關(guān)注這件事有沒(méi)有意義的時(shí)候，我關(guān)注的是這件事情跟我和我的客戶有沒(méi)有關(guān)系，這件事情我是否在中間能真正的創(chuàng)造價(jià)值獲得成就感，這其中的差異非常大。

不只是我這樣，我發(fā)現(xiàn)最親密的這群有贊人都很相似。我們都很在乎一件事情的「意義感」，很在乎這件事情是不是我們內(nèi)心憧憬和追逐的「愿景」，如果是就會(huì)什么都不在乎了，如果不是就會(huì)眼里沒(méi)光，甚至也會(huì)計(jì)較、抱怨。我們很在意自己有沒(méi)有在創(chuàng)造價(jià)值，如果付出的努力創(chuàng)造了價(jià)值我們就會(huì)很開(kāi)心，不然就會(huì)很沮喪。

2、變化

我們有很多機(jī)會(huì)去選，2018、2019年的時(shí)候，大家都勸我們做P2P，但我們覺(jué)得，這個(gè)事情跟我們好像沒(méi)太大關(guān)系，就沒(méi)有做。至少歷史證明這是一個(gè)對(duì)的選擇。

三年前有個(gè)廣告業(yè)務(wù)，至今仍然是騰訊品牌直營(yíng)廣告里最大的，百分之八九十都在有贊做，因?yàn)槲覀冇写罅康淖罴褜?shí)踐。把這個(gè)業(yè)務(wù)接了之后，我們就開(kāi)了一個(gè)會(huì)，討論是不是要幫商家一年做幾十億廣告投放？很多廣告投放，可能并不能創(chuàng)造多大價(jià)值，更多像是一個(gè)流水生意。這件事情，第一我覺(jué)得創(chuàng)造不了太大價(jià)值，第二我覺(jué)得好像沒(méi)有太大意義；然后我們毅然決定幾年前翻了八倍的廣告生意直接砍到只能服務(wù)有贊自己的客戶。

這次做新零售解決方案，非常非常難。我們結(jié)合了企業(yè)微信、SCRM、導(dǎo)購(gòu)管理，這在任何一家公司做起來(lái)都非常麻煩，內(nèi)部很多管理系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)要打通，光打通這件事的費(fèi)勁程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們想象。

我們做了很久很久艱難的考慮，最后覺(jué)得這件事有意義。因?yàn)槲覀儓?jiān)信零售會(huì)從以貨為中心變成以人為中心，基于以人為中心運(yùn)營(yíng)效率提升的軸心三套工具，一定會(huì)成為未來(lái)非常重要的東西。我們覺(jué)得它有意義，就沖進(jìn)去了。真的做得很苦，無(wú)比多傳統(tǒng)系統(tǒng)打通的細(xì)節(jié)，但是大家非常開(kāi)心，我覺(jué)得這是有贊這家公司在過(guò)去十年很大的變化。

我覺(jué)得這家公司和我自己最大的變化可能就是這些，可能從純商業(yè)看來(lái)，還有點(diǎn)莫名其妙，但是這些是真心的、內(nèi)心深處讓自己感動(dòng)的東西。

3、最難忘的事

最難忘的瞬間，是2020年疫情剛過(guò)去，我們?cè)诤贾萁M織了一個(gè)頭部商家的聚會(huì)，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)俱樂(lè)部，叫現(xiàn)實(shí)匯，主要是討論、探討、分享當(dāng)下最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，一起解決當(dāng)下最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

那次聚會(huì)因?yàn)橐咔閯傔^(guò)去，來(lái)了幾十個(gè)商家，每一個(gè)人見(jiàn)到我們都說(shuō)：「特別感謝你們，如果不是有贊，我們?cè)谝咔橹驴赡芫偷归]了，因?yàn)樵瓉?lái)用了你們，因?yàn)槟銈冊(cè)谝咔橐婚_(kāi)始的時(shí)候就聯(lián)系我們，讓我們開(kāi)始做線上的生意，讓我們開(kāi)始在線上把客戶維護(hù)起來(lái)，倉(cāng)庫(kù)里蹲著的貨在疫情期間也能賣(mài)出去，我們的員工也沒(méi)有閑著，疫情期間我們員工跟客戶的關(guān)系更好了，而在疫情回暖之后，我們整個(gè)的能力變強(qiáng)了，因?yàn)槟銈?，讓我們變的更?qiáng)了?！?/p>

當(dāng)時(shí)我們自己就特別特別的感動(dòng)，那天聚會(huì)結(jié)束之后，我們幾個(gè)同事在那兒坐著喝酒，說(shuō)我們覺(jué)得再累，這些年都值，就是覺(jué)得這件事有意義。

內(nèi)部最感動(dòng)的一次就是，去年我們把過(guò)去九年的最佳有贊人弄了一次聚會(huì)，我們?cè)谝黄鹩懻?，這家公司未來(lái)，大家的夢(mèng)想是什么，大家覺(jué)得有意義的事情是什么。

我拿著麥克風(fēng)站在臺(tái)上，當(dāng)時(shí)我自己都感動(dòng)了，哽咽了，我放眼望去的人，都是最近大家還在開(kāi)會(huì)，還在探討問(wèn)題的。也就是說(shuō)，當(dāng)年他們可能是一個(gè)一線的客服，可能是一個(gè)一線的銷售，可能是一個(gè)一線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，現(xiàn)在在過(guò)去的幾年時(shí)間，他們現(xiàn)在已經(jīng)管五十個(gè)人，一百個(gè)人，兩百個(gè)人。

看到這些人成長(zhǎng)了，自己覺(jué)得非常非常的開(kāi)心，就覺(jué)得所有的奮斗、所有的苦、所有的累、所有的熬夜都特別值得，就是覺(jué)得他們?cè)谶@里成長(zhǎng)了，就覺(jué)得特別特別有意義，不是我是不是行業(yè)第一名，不是別人對(duì)我們?cè)趺丛u(píng)價(jià)，而是我們真的給別人貢獻(xiàn)了什么，這個(gè)事情在自己內(nèi)心深處里有沒(méi)有意義。

有贊九周年 「最佳有贊人」聚會(huì)

劉 潤(rùn) ：這十年，很大的變化就是找到了自己的意義。找到意義這件事情，其實(shí)是一個(gè)人成年特別重要的標(biāo)志。我們經(jīng)常說(shuō)愿景、使命、價(jià)值觀，但是在創(chuàng)業(yè)那一天就能找到，或者因?yàn)檫@個(gè)愿景、使命、價(jià)值觀而創(chuàng)業(yè)的人，其實(shí)我見(jiàn)到的并不那么多。

但是你走著走著，就會(huì)遇到特別多挑戰(zhàn)，也會(huì)遇到特別多機(jī)遇；機(jī)遇讓你面臨選擇，挑戰(zhàn)讓你考慮要不要放棄。在面臨這些東西的時(shí)候，人就開(kāi)始尋找選擇的標(biāo)準(zhǔn)。那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是終于有一天我想明白了，當(dāng)時(shí)為什么要走到今天，我走到今天是為了給商戶創(chuàng)造價(jià)值。

當(dāng)把這個(gè)主心骨找到了，意義就找到了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，做決定變得簡(jiǎn)單了，一個(gè)公司的戰(zhàn)略定力就會(huì)有，人就變得從容。

今年是有贊的十周年，這已經(jīng)是一家成年的公司、成熟的公司，有自己的愿景、使命、價(jià)值觀，有自己的意義、標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)略定力，我相信今后十年，一定會(huì)發(fā)展得更加好。

白 鴉 ：前不久我們升級(jí)了有贊的愿景，還沒(méi)有做過(guò)對(duì)外的說(shuō)明，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)公布一下，作為對(duì)談的結(jié)束。得念，不然沒(méi)有那么認(rèn)真。

我們的愿景是：致力于成為商家服務(wù)領(lǐng)域里最被信任的引領(lǐng)者，和成就優(yōu)秀人才的美好組織。

因?yàn)椋何覀冊(cè)诤跛鍪虑榈囊饬x感，追逐內(nèi)心憧憬。有贊存在的意義是「幫助商家成功」，我們所有的選擇都圍繞著商家成功出發(fā)，每一位有贊商家都很重要，尤其是那些重視為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的商家。

我們幫助商家私有化顧客資產(chǎn)、拓展互聯(lián)網(wǎng)客群，并全面提高經(jīng)營(yíng)效率，期望有贊商家都可以成為各自行業(yè)的引領(lǐng)者，同時(shí)有贊自己也將成為商家服務(wù)領(lǐng)域里的引領(lǐng)者。

作為引領(lǐng)者，首先要做到「最被信任」，然后才是市場(chǎng)規(guī)模和地位。我們需要持續(xù)為有贊商家創(chuàng)造價(jià)值，才能讓商家信任我們的技術(shù)，信任我們的產(chǎn)品服務(wù)和解決方案，信任我們的生態(tài)，信任我們持續(xù)的成長(zhǎng)和擔(dān)當(dāng)。

一路走來(lái)，我們努力使自己變得越來(lái)越優(yōu)秀，建立人和人之間的高質(zhì)量連接，既享受面對(duì)問(wèn)題時(shí)各抒己見(jiàn)探討爭(zhēng)論最后讓負(fù)責(zé)的人決定，又享受大家在一起的說(shuō)說(shuō)笑笑開(kāi)開(kāi)心心，享受彼此了解和信任的感覺(jué)，享受協(xié)作和共創(chuàng)帶來(lái)的成果。為社會(huì)帶來(lái)正向的影響力，并實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方的共益。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，共建一個(gè)相互成就的美好組織很有「意義感」。