近日，鈦媒體推出「創(chuàng)新場景50」系列經(jīng)典實例，旨在通過遴選全行業(yè)優(yōu)先應(yīng)用案例，用通俗易懂的語言針對數(shù)字化創(chuàng)新實例進行解讀匯總，最終將積累內(nèi)容產(chǎn)品化，建立可檢索的企業(yè)數(shù)字化應(yīng)用案例庫，實現(xiàn)抹平企業(yè)服務(wù)供需信息差。
作為深耕客服行業(yè)、企業(yè)服務(wù)行業(yè)多年的一體化服務(wù)營銷解決方、供應(yīng)商，美洽有幸入選。本文特將美洽的入選實例進行整理，并再度分享給廣大用戶，希望能夠帶來啟發(fā)。
未來，美洽將助力更多企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，共同探索企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的更多創(chuàng)新場景！
美洽科技是一家致力于幫助企業(yè)與客戶實現(xiàn)在線溝通、互動場景效率提升，并提供一體化服務(wù)營銷解決方、供應(yīng)商。希望通過人工智能技術(shù)幫助企業(yè)精準(zhǔn)獲客、降本提效、提高用戶體驗。
美洽科技目前擁有在線客服、呼叫中心、客服機器人、工單系統(tǒng)、營銷機器人和客服人力外包服務(wù)等多款產(chǎn)品，深耕行業(yè)多年，通過積累多行業(yè)服務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗，沉淀落地為多套一體化行業(yè)營銷服務(wù)解決方案。
楠火鍋是國內(nèi)知名的老重慶火鍋，近兩年隨著微信、抖音、小紅書等多渠道營銷興起，楠火鍋也積極把握趨勢，通過創(chuàng)意產(chǎn)品 抖音營銷 高維布局的營銷模式，在國內(nèi)市場收獲一大批忠實消費者，并逐漸打開全國市場加盟。
但隨著業(yè)務(wù)不斷擴張，傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足急速增長的業(yè)務(wù)需求，出現(xiàn)諸多服務(wù)痛點，如客戶渠道分散不統(tǒng)一，客服需要多渠道切換響應(yīng)消費者售前、售后及加盟商需求；因營銷渠道較多，客戶咨詢量繁多，人工客服數(shù)量有限難以應(yīng)對；另外咨詢者問題多重復(fù)，消耗大量人力，效率低下。
美洽營銷服務(wù)全場景解決方案
結(jié)合以上種種痛點，美洽科技又根據(jù)楠火鍋自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為其提供定制化智能客戶解決方案，即“在線客服系統(tǒng)+客服機器人+工單系統(tǒng)”結(jié)合，打通楠火鍋多渠道客服系統(tǒng)，進行服務(wù)體系化的智能升級。
首先，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺，在楠火鍋的官網(wǎng)、抖音和微信公眾號等多渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)，客服無需進行多渠道切換即可在美洽統(tǒng)一平臺接待多渠道客戶咨詢，高效解決了客戶售前、售中和售后全業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的問題咨詢，又避免了因渠道切換不及時導(dǎo)致用戶體驗差的問題。
其次通過客服機器人，可對每天重復(fù)性問題進行回復(fù)，解放更多人工客服用以處理其他工作，提高整個客服團隊效率。遇到咨詢高峰時，美洽還設(shè)置多種接待模式，將機器人優(yōu)先接待與人工客服結(jié)合，客服機器人解決不了的問題接入人工，人工解決不了的問題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進行跨部門流轉(zhuǎn)，快速解決問題。
最后，客服機器人提供 7×24 小時在線，隨時隨地快速響應(yīng)客戶咨詢。由于楠火鍋加盟招商業(yè)務(wù)發(fā)展壯大，目標(biāo)客戶活躍在不同時間段，在人工客服不能快速處理客戶咨詢與需求時，客服機器人可獨立接待客戶，并進行智能問答對話，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式，從而促成營銷轉(zhuǎn)化。
對于“在線客服系統(tǒng)+客服機器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶服務(wù)解決方案的應(yīng)用成果，楠火鍋相關(guān)負責(zé)人表示，全渠道統(tǒng)一平臺的使用，幫助提升客戶響應(yīng)速度，效率提升近一半，客服機器人的智能問答解決了火鍋客戶咨詢中 80% 的重復(fù)性問題，客服機器人與人工客服高效協(xié)作的客戶服務(wù)方式，使客服日均工作時長減少 1 小時 20 分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務(wù)效率。同時新模式的運用使楠火鍋的線索轉(zhuǎn)化率增長 22%，加盟招商月均有效線索增長 34%，客戶滿意度也大幅提升。該負責(zé)人還表示，之后也會繼續(xù)與美洽攜手，共同構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的客戶服務(wù)體系。
