本文來(lái)自一位同學(xué)在我的知識(shí)星球上的提問(wèn)，比較有代表性的綜合性問(wèn)題，在這里解答一下。

這個(gè)問(wèn)題我的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀(10人、地市市場(chǎng)部、金融服務(wù)行業(yè))：優(yōu)勢(shì)：1、四線城市、單位用工穩(wěn)定。2、團(tuán)隊(duì)凝聚力好，成員基本團(tuán)結(jié)一致，有責(zé)任心、吃苦耐勞。存在問(wèn)題：1、公司運(yùn)行十年，員工總是按照慣性思維工作，缺乏創(chuàng)新意識(shí)；2、員工整體學(xué)歷偏低，無(wú)技術(shù)類、管理類、市場(chǎng)類專業(yè)的人。分析總結(jié)的能力欠缺，還不愿意學(xué)；3、近兩年市場(chǎng)環(huán)境影響收入利潤(rùn)下滑厲害，必須尋找創(chuàng)新轉(zhuǎn)型方向；4、存量客戶每天都有很多雜七雜八的問(wèn)題，打亂計(jì)劃，很多計(jì)劃推行不下去；5、對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量取決于客戶催促程度，而不是客戶的貢獻(xiàn)度。

從問(wèn)題的表象來(lái)看，好像有很多問(wèn)題，但我們透過(guò)現(xiàn)象來(lái)看本質(zhì)，將這些問(wèn)題整合一下可以看出，其實(shí)不只是團(tuán)隊(duì)管理的問(wèn)題，還涉及到其他方面的問(wèn)題：

• 1、新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向(問(wèn)題3)
• 2、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制(問(wèn)題4、5)
• 3、團(tuán)隊(duì)成員的管理和能力提升。(問(wèn)題1、2)

我們分別來(lái)看如何做出改變和提升。

1、新的業(yè)務(wù)方向

從業(yè)務(wù)的角度的把握，這個(gè)其實(shí)更多的是依賴領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于行業(yè)的前瞻性判斷和團(tuán)隊(duì)能力的把控。

從你所處的行業(yè)的發(fā)展來(lái)判斷，看看在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，是否可以有轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。如果看到好的機(jī)會(huì)，但能力欠缺，我們需要補(bǔ)充相應(yīng)的能力。

當(dāng)然，團(tuán)隊(duì)成員也是創(chuàng)新的動(dòng)力源泉，可以召集核心成員，以頭腦風(fēng)暴會(huì)議的形式，讓大家集思廣益，尋找未來(lái)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)。

創(chuàng)新的機(jī)會(huì)可以來(lái)自于新產(chǎn)品或者新客戶領(lǐng)域。這里有幾種戰(zhàn)略選擇，如現(xiàn)有產(chǎn)品在新地域和新客戶的開(kāi)發(fā)，或者在老客戶中銷售新的產(chǎn)品和服務(wù)，以及新產(chǎn)品在新市場(chǎng)的拓展，這個(gè)要根據(jù)你所在的行業(yè)挖掘。

2、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制方面

關(guān)于存量客戶的維護(hù)問(wèn)題。要意識(shí)到存量客戶的價(jià)值，一個(gè)忠誠(chéng)的存量客戶帶來(lái)的收益所花的成本，將比獲取新客戶的成本低得多。

因此，存量客戶我們一定要維護(hù)好，解決好他們的問(wèn)題。他們才可能增加銷售或者帶來(lái)更多的轉(zhuǎn)介紹。一定要關(guān)注凈推薦值NPS(Net Promoter Score)。就是老客戶愿意把我們的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給其他用戶的比例。

提升收入的原則有三條路徑：

• 1、開(kāi)拓新客戶
• 2、老客戶，提升AUPU值(每個(gè)客戶身上產(chǎn)生更多價(jià)值)
• 3、關(guān)注老客戶生命周期(讓其成為持續(xù)的用戶，而不只是短時(shí)期的)

建議將其標(biāo)準(zhǔn)化，將客戶常見(jiàn)的問(wèn)題列出后，給出具體明確的解決方案，然后可以安排制定的人員完成。要注意的是二八原則，將大多數(shù)客戶需要服務(wù)的內(nèi)容列出，完成，列入日常工作中。那20%的例外事項(xiàng)，例外處理，這樣就不會(huì)占用太多時(shí)間。

關(guān)于問(wèn)題5，服務(wù)的質(zhì)量，這個(gè)有時(shí)候需要我們作為管理者去制定相應(yīng)的措施。根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度將客戶分等級(jí)，不同等級(jí)的客戶制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

比如：A類客戶，要求30分鐘必須響應(yīng)。如果出現(xiàn)延遲，那我們可以前期做一些懲罰機(jī)制。這樣員工就會(huì)慢慢適應(yīng)了。

3、團(tuán)隊(duì)成員的能力

首先，我們先說(shuō)創(chuàng)新，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者都希望團(tuán)隊(duì)成員具備創(chuàng)新意識(shí)，希望成員能和管理者一樣去思考。

成員為什么不愿意創(chuàng)新和思考，這有兩方面的原因，一方面，有些員工就是主觀不愿意思考，這樣的成員比較難改變。但是，還有一種是成員有創(chuàng)新的意識(shí)，但是客觀的條件導(dǎo)致無(wú)法發(fā)揮創(chuàng)新思維，這是我們可以去做一些改變的。這包括：

a、有些時(shí)候成員不創(chuàng)新和思考，是因?yàn)?strong>信息不對(duì)稱，他沒(méi)有管理者所掌握的信息，所以沒(méi)辦法站在更高的維度思考。這就需要我們平時(shí)多和成員分享信息，讓成員掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)整體發(fā)展的狀況，這樣利于他們思考。

b、要營(yíng)造一種安全感的文化。有時(shí)候成員不創(chuàng)新，是因?yàn)?，有時(shí)候說(shuō)錯(cuò)一點(diǎn)，或說(shuō)點(diǎn)新的想法，就會(huì)被同事或者領(lǐng)導(dǎo)嘲笑。所以就不敢說(shuō)了。創(chuàng)新的東西一定是一開(kāi)始很多人不理解的。所以，這要求管理者要鼓勵(lì)員工開(kāi)口，而不是立刻打壓。

c、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。如果成員因?yàn)閯?chuàng)新的想法或者結(jié)果獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)，那就會(huì)有更多的人效仿。因此，我們可以設(shè)立一些創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)，從小的創(chuàng)新開(kāi)始，鼓勵(lì)大家去思考。

關(guān)于能力欠缺的問(wèn)題，這個(gè)我們需要安排給成員一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。多安排一些相應(yīng)的培訓(xùn)。包括外部專業(yè)人士的培訓(xùn)，也可以安排內(nèi)部成員的分享交流。

當(dāng)然，能力的補(bǔ)充有時(shí)候也要依賴新成員的加入去彌補(bǔ)。這之前要對(duì)我們現(xiàn)在的能力做個(gè)盤點(diǎn)，看能力缺口有多少。

以上，希望對(duì)你有所幫助。