顧客評價一直是外賣老板們關(guān)注的重點(diǎn)。一個好評，不僅獲得了顧客的認(rèn)可，店鋪的評分、星級也會隨之增加，對店鋪的流量和訂單大有裨益；而一個差評，幾天的辛苦可能就白費(fèi)了。
想要做好顧客評價，老板們需要有整體性了解。包括評價規(guī)則、評分規(guī)則、如何回復(fù)好評和如何應(yīng)對差評。
核 心 看 點(diǎn)
1. 平臺評價、評分規(guī)則揭秘
2.好評回復(fù)、差評應(yīng)對的10類技巧
3. 商家常見的評價問題解答
評價規(guī)則
1?評價產(chǎn)生的流程
顧客寫評價——平臺審核——展示評價
①顧客下單完成后7天內(nèi)可以評價
②顧客需要評價商家整體分?jǐn)?shù)，口味分?jǐn)?shù)，包裝分?jǐn)?shù)，配送是否滿意
③顧客可以用文字和圖片的形式填寫評價內(nèi)容，也可以對商品點(diǎn)贊/點(diǎn)踩
④平臺對每一條評價進(jìn)行審核，依法處理以下3類評價：文字圖片違規(guī)、惡意給差評、虛假刷好評
⑤為保護(hù)客戶隱私，每天上午在用戶端APP和商家端APP更新前一天的評價內(nèi)容
⑥4-5星為好評，3星為中評，1-2星為差評
2?回復(fù)、追評、修改、刪除類操作規(guī)則
①商家可以回復(fù)評價，回復(fù)后在7天內(nèi)可以修改評價
②用戶評價之后，還可以進(jìn)行追評，進(jìn)一步發(fā)表看法。也可以刪除評價
③平臺識別出來經(jīng)常惡意給差評，虛假刷好評的用戶后，會依法處理他近期的評價
④商家可以對不合理、不真實的評價進(jìn)行申訴。申訴成功后，平臺會依法處理這條評價
3?評價排序方式
商家端和用戶端的評價頁面
（1）用戶端評價內(nèi)容
展示近1年用戶未刪除、平臺未屏蔽的評價
平臺會優(yōu)先展示近期優(yōu)質(zhì)好評
（2）商家端評價內(nèi)容
展示近1年用戶未刪除、平臺未屏蔽的評價
按照時間順序，由近及遠(yuǎn)展示評價
評分規(guī)則
平臺把近30天內(nèi)用戶未刪除、平臺未屏蔽的評價內(nèi)容作為計分評價，每天更新評分分?jǐn)?shù)。
1?整體評分，口味評分，包裝評分
（1）計分評價數(shù)≥5，
整體評分 = 計分評價中，整體分?jǐn)?shù)的平均值
口味評分 = 計分評價中，口味分?jǐn)?shù)的平均值
包裝評分 = 計分評價中，包裝分?jǐn)?shù)的平均值
（2）計分評價數(shù)<5，不展示以上三個分?jǐn)?shù)
2?配送滿意度
（1）計分評價數(shù)≥5，
配送滿意度 = 計分評價中，滿意評價/（滿意評價+不滿意評價）
（2）計分評價數(shù)<5，不展示配送滿意度
3?評價口碑
評價口碑是指商家的整體評分在同城同行中的排名情況
排名前10%展示口碑極好
排名10%-30%展示口碑優(yōu)秀
排名30%-50%展示口碑良好
排名50%-75%展示口碑一般
排名后25%展示口碑較差
如何處理顧客評價？
評價會根據(jù)顧客的評價星級分為好評、中評和差評，下面我們主要來說說好評和差評。
一、好評
如果您獲得了好評，說明用戶已經(jīng)對您的店鋪產(chǎn)生了好感，是非常容易產(chǎn)生復(fù)購和推薦給他人的。
所以老板不僅要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和餐品獲取顧客的好評，也要充分利用已經(jīng)收到的好評，促成復(fù)購和品牌宣傳。
1?采用“評價后可得金豆”激勵顧客生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)、真實、帶圖的評價
有的老板擔(dān)心，顧客不愿意寫評價，會影響整體優(yōu)質(zhì)評價的數(shù)量。對此平臺鼓勵用戶寫優(yōu)質(zhì)帶圖評價，以便為其他顧客提供更多參考。即用戶完成評價后，可獲得平臺獎勵的金豆，積累金豆可以兌換1-8元不等紅包。促使用戶生產(chǎn)真實的、優(yōu)質(zhì)帶圖評價，幫助商家解決無評價無評分問題，也為其他顧客提供下單參考。
2?隨餐附小贈品，提升顧客驚喜度
小贈品容易提升顧客驚喜度，有利于促成顧客評價。
3?及時、有溫度地回復(fù)顧客的評價
首先，評價絕大多數(shù)情況都是需要回復(fù)的，及時地采用有溫度、有差異感的回復(fù)話術(shù)，可以提升顧客滿意度，促進(jìn)復(fù)購；同時也是一個向其他查看評論的消費(fèi)者展示自己，促進(jìn)下單的方式。
4?可以針對提供優(yōu)質(zhì)的、真實評價的用戶發(fā)券，以促進(jìn)其復(fù)購。
老板們可以根據(jù)自己店鋪的情況，利用精準(zhǔn)發(fā)券功能，通過顧客對店鋪好感，促使用戶二次復(fù)購。
二、差評
差評不僅會影響店鋪的評分和星級，還會讓部分老板感到不被認(rèn)可和受挫。那么，如果遭遇差評，該如何處理呢？
針對不實或者惡意的差評
針對商家關(guān)心的不實或者惡意差評，平臺推出評價治理：以4個舉措，提高差評申訴通過率，保護(hù)商家。同時，公開了差評申訴的處理流程和進(jìn)度，商家可以清楚的知道自己申訴的差評進(jìn)行到哪一步了，平臺又為自己攔截了哪些差評。
1?大數(shù)據(jù)篩出惡意差評，主動攔截
商家無需操作，平臺會通過大數(shù)據(jù)智能識別惡意差評，并主動攔截。
平臺防控的評價包含以下類型：
內(nèi)容不合規(guī)，不文明用語
用戶頻繁刷差評
平臺防控會幫助商家主動攔截惡意評價，已攔截的評價不計入評分，也不展示給用戶。
2?商家提交申訴，平臺根據(jù)依據(jù)審核
商家需主動遞交申訴，平臺會把商家申訴內(nèi)容、用戶訂單、評價信息、配送信息、隱私號通話記錄，在線聯(lián)系聊天記錄等信息作為審核依據(jù)，如果符合屏蔽規(guī)則，即通過商家申訴。
平臺審核的評價包含以下類型：
評價信息與用戶訂單不符
評價中包含廣告信息
用差評威脅商家謀取不正當(dāng)利益
同行競對的惡意評價
泄露隱私
老板在申訴的時候，需盡可能地提升確鑿無誤的證據(jù)，這樣才能提高申訴可能性。平臺審核通過后，會屏蔽評價內(nèi)容，并在計算評分的時候剔除這條評價。
3?袋鼠評審大眾投票判定
當(dāng)商家遞交的申訴不符合平臺審核標(biāo)準(zhǔn)時，平臺會自動把顧客評價、商家回評、顧客訂單、顧客備注，配送信息等內(nèi)容，推送給袋鼠評審團(tuán)，袋鼠評審團(tuán)以投票的方式?jīng)Q定支持顧客或者商家，來決定該條差評是否刪除。袋鼠評審團(tuán)成員由平臺隨機(jī)挑選的優(yōu)質(zhì)用戶組成，通過大眾投票的方式公開公正的處理爭議評價。
如果評價滿足以下情況，會發(fā)起袋鼠評審：
用戶在訂單中備注了不合理要求
評價內(nèi)容無意義
虛構(gòu)夸大評價事實
袋鼠評審結(jié)果由用戶投票決定，如果商家在袋鼠評審中獲勝，會屏蔽評價內(nèi)容，并在計算評分的時候剔除這條評論。
4?商家無責(zé)差評規(guī)則
因騎手配送原因?qū)е碌牟钤u，或者用戶寫了正向的評價內(nèi)容，卻打了負(fù)向的星級，都屬于無責(zé)差評。無責(zé)差評包含：
因騎手配送問題導(dǎo)致商家差評
評價內(nèi)容和評價星級前后矛盾
因為《電商法》的要求，即使判定為無責(zé)差評，平臺也不會刪除評價內(nèi)容，但是會在計算評分的時候剔除這條評價。
針對其他的差評
針對餐品或者服務(wù)不滿意的差評，老板們則不僅需要在日常經(jīng)營中提前注意，避免產(chǎn)生差評外，已發(fā)生的差評也要進(jìn)行及時彌補(bǔ)。
1?通過在線聯(lián)系功能聯(lián)系顧客，盡量挽回
通過在線聯(lián)系功能，可以聯(lián)系到用戶，您可以和用戶解釋原因并挽回。
2?綁定商戶通，并開啟評論提醒功能，可以提醒老板們及時處理評論
綁定商戶通，并且開啟評論提醒功能后，每日早上8點(diǎn)，系統(tǒng)會自動為老板推送用戶評價。
3?評價實時更新權(quán)益
通過達(dá)成部分目標(biāo)值，即可解鎖評價實時更新權(quán)益（即顧客評價后可立即查看詳情并與顧客取得聯(lián)系）。
評價的常見問題
1?為什么平臺不能幫我直接屏蔽用戶差評？
答：我國2019年1月1日施行的《電商法》第三十九條，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。
2?收到差評該怎么辦？
答：建議您先聯(lián)系用戶，了解差評的原因。如果是用戶惡意給差評，商家可以選擇申訴。申訴成功后，平臺會依法處理這條差評，并去除這條差評對于商家的影響。
3?怎么申訴差評？
答：在美團(tuán)外賣商家端—門店運(yùn)營—評價頁面中，每一條評價的左下角都有申訴按鈕，商家可以按照提示選擇申訴類型，提供舉證材料。平臺收到申訴后，會在2個工作日內(nèi)給您反饋。
4?用戶刪除差評了，或者平臺依法處理差評了，評分多久能恢復(fù)？
評分會在第二天更新，這條差評不再計入評分中。例如1月1日處理掉差評，1月2日的評分不再計算該評價的分?jǐn)?shù)。
