本文轉(zhuǎn)載自：億邦動力（ID：iebrun），作者：胡鏷心，編輯：張睿。獵云網(wǎng)已獲授權(quán)。

當(dāng)一個成熟行業(yè)遇上一項新技術(shù)，變革絕沒有想象中那么簡單。

客服行業(yè)一直被認(rèn)為是大模型最好的落地場景之一。同樣基于自然語言，同樣以對話服務(wù)為主，甚至大模型的對話框總令人不由自主想到客服的對話框。

對客服企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來說，客戶的聊天興趣和聊天時長至關(guān)重要?！爸灰蛻舨粧鞕C(jī)，就有成單的可能?！碧鞚櫲谕ㄊ紫茖W(xué)家田鳳占介紹。

客服是一個極度成熟、極度內(nèi)卷的行業(yè)，從最早使用電話的呼叫中心，到如今云化、SaaS化的聯(lián)絡(luò)中心，客服行業(yè)早已經(jīng)歷了多輪洗牌。與產(chǎn)品經(jīng)理對大模型的興奮相反，客服企業(yè)的商業(yè)化團(tuán)隊卻極度冷靜，擔(dān)心一招不慎影響到現(xiàn)有產(chǎn)品。

如何保證數(shù)據(jù)安全？標(biāo)注和訓(xùn)練多久ready？邊際成本算得過來嗎？

商業(yè)化團(tuán)隊的這些擔(dān)心不無道理?！按蠹叶加兄鳡I業(yè)務(wù)，誰敢冒這個險，把主營業(yè)務(wù)給干沒了。”有頭部廠商的商業(yè)化負(fù)責(zé)人分析。

當(dāng)激動的產(chǎn)品經(jīng)理碰到冷靜的商業(yè)化團(tuán)隊，客服行業(yè)如何基于大模型改造現(xiàn)有產(chǎn)品，如何重新定義產(chǎn)品功能與用戶體驗，新產(chǎn)品能否規(guī)劃化、商業(yè)化，一系列新問題都亟待解決。

接入大模型，做“金牌客服”

“要瘋了”，這是Sobot智齒科技CTO吳立楠在“百模大戰(zhàn)”拉開帷幕后的感受，彼時國外創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍，“大模型可以識別各種各樣的文本素材，今天冒出一個基于文本的問答機(jī)器人，明天冒出一個基于PDF的問答機(jī)器人，后天又來一個基于腦圖的機(jī)器人，客服行業(yè)太卷。”

這種卷對客服企業(yè)來說已經(jīng)習(xí)以為常。此前，客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了兩次“被顛覆”：第一次是呼叫中心從硬件向軟件的轉(zhuǎn)型（從語音卡+多媒體交換機(jī)走向軟件+網(wǎng)關(guān)），發(fā)生于2006-2012年，70%的廠商消失在牌桌上；第二次是服務(wù)商集體SaaS化、云化，轉(zhuǎn)型慢的企業(yè)開始掉隊，發(fā)生于2013-2016年。

“所以我們對技術(shù)變革非常敏感?！碧鞚櫲谕ㄊ紫茖W(xué)家田鳳占表示。天潤融通成立于2006年，崛起于客服行業(yè)第一次轉(zhuǎn)型期，經(jīng)歷了軟件化和SaaS化兩輪考驗。去年年底，天潤融通成立大模型研究團(tuán)隊，今年3月推出大語言模型垂直行業(yè)解決方案。

今年2月份，Sobot智齒科技CEO徐懿與CTO吳立楠也成立項目團(tuán)隊，將產(chǎn)品、算法、研發(fā)等部門的VP拉到一起，每周開腦暴會，一邊研究能做什么，一邊羅列客戶痛點，同時找市場部做客戶調(diào)研。

Sobot智齒科技的一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，涵蓋“服務(wù)、營銷、私域、BPO外包”四大業(yè)務(wù)板塊。4月4日，AIGC+智能客服融合能力Sobot AI上線，可以實現(xiàn)雙庫調(diào)用、自動應(yīng)答、文本/文件材料上傳等功能。

除了大模型帶來的熱度，在極度內(nèi)卷的客服行業(yè)，客戶難得對一個新產(chǎn)品感興趣?！爸灰蛻舾信d趣，我們就能做得出來?！边@是不少從業(yè)者的心聲。

Sobot AI上線后，智齒科技后臺有超過120家企業(yè)排隊測試，每周都有20家新增客戶，其中一半是新客戶。智齒科技從一開始一周測試兩家企業(yè)，到一周測試二十家企業(yè)。同時Sobot AI也在每周迭代。

只不過相比于海外創(chuàng)業(yè)公司只要裝一個接口就可以上線新產(chǎn)品，國內(nèi)的產(chǎn)品迭代更復(fù)雜——要基于新技術(shù)和現(xiàn)有產(chǎn)品之間的邏輯，重新定義產(chǎn)品功能，同時開展市場調(diào)研與客戶反饋，再通過數(shù)據(jù)選擇客戶最痛的點進(jìn)行產(chǎn)品化。

“相比那些從0到1的企業(yè)，我們迭代更加小心?！眳橇㈤忉??！叭绻?014、2015年，一個驚人的產(chǎn)品橫空出世，大家還會打一打，但現(xiàn)在，頭部企業(yè)都經(jīng)歷了八九年的產(chǎn)品迭代，僅憑單一產(chǎn)品已經(jīng)很難競爭了?！?/p>

容聯(lián)云AI研究院院長劉杰指出，智能客服作為一種成熟的商業(yè)化品類，背后并非只有AI技術(shù)，而是融合了多種技術(shù)、涵蓋“產(chǎn)品+運營+服務(wù)”的一體化解決方案。

比如容聯(lián)七陌的客服機(jī)器人X-bot，在售前咨詢中接入全渠道流量，建立用戶畫像；在售中記錄詳細(xì)需求，并通過CRM協(xié)作進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；售后還能支持跨部門協(xié)作，處理客戶全生命周期的場景。

大模型引發(fā)關(guān)注后，容聯(lián)七陌也組建了AIGC專項計劃，第一時間拿到百度文心一言的內(nèi)測接口，進(jìn)行專項落地開發(fā)。4月底，容聯(lián)七陌將大模型能力應(yīng)用在X-Bot機(jī)器人中，實現(xiàn)自動生成語料、話術(shù)、流程方案等。

“想象一下，客戶打來電話說電腦壞了，我們不需要再人工坐席，因為我們有一個大模型可以自動識別客戶需求并歸類，提高處理速度和準(zhǔn)確率?！比萋?lián)七陌AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人劉倩介紹說，“而且服務(wù)結(jié)束后，我們的大模型還會自動將對話記錄整理成企業(yè)知識庫。管理者需要采納某條記錄，也不用費心思去手動處理，只需要告訴大模型一聲，它就會自動為你完成。這樣不僅提高服務(wù)質(zhì)量，還優(yōu)化了整個服務(wù)流程?！?/p>

ChatGPT能讓智能客服更上一層樓嗎？

令客服企業(yè)充滿危機(jī)感的，除了同行之間競爭，更重要的是那句口號“大模型重構(gòu)一切。”

大模型將如何顛覆客服？這成為懸在所有人頭上的達(dá)摩克利斯之劍。

但不少從業(yè)者都認(rèn)為，“大模型對客服行業(yè)的影響，短期被高估，長期被低估?！?/p>

“短期來看，大模型只起到提效的作用?！眳橇㈤赋?，“畢竟大模型落地需要載體，客服廠商占著應(yīng)用場景，也占著業(yè)務(wù)熟悉度。但是長期看，客服的交互界面和產(chǎn)品形態(tài)還是不是現(xiàn)在這樣，都是問題。在通用人工智能時代，可能消費者對著智能助理提出要求，后面就是AI和AI之間的交流?！?/p>

縱觀市場上的所有嘗試，億邦動力注意到，AIGC+智能客服的實踐目前主要集中在三個方面：

• 提升知識庫建設(shè)和運營效率

大模型帶來的第一個改變就是企業(yè)知識庫的建立和維護(hù)效率。

“機(jī)器人最常見的問題是冷啟動。因為機(jī)器人在剛開始掌握的知識不夠，需要不斷添加語料，這個過程有些長。而且在冷啟動階段，機(jī)器人的服務(wù)能力通常比較弱。”田鳳占在天潤融通的直播中介紹。

通過AIGC模型，客戶或訓(xùn)練師只要寫兩三條語料，就可以用大模型生成幾十條或幾百條語料。擴(kuò)出來的語料經(jīng)過剔除、檢測等健康檢查，就可以上線。

田鳳占介紹，有一個客戶有6000多條問答對，重復(fù)性很高，機(jī)器人回答的準(zhǔn)確率只有43%。天潤融通在一小時內(nèi)將6000多條問答擴(kuò)寫至30萬條，準(zhǔn)確率提升到75%。“如果用手工寫30萬條，那至少要寫一年?！?/p>

同時，大模型還可以自動抽取文檔信息，提煉“問答對”。在天潤融通的大語言模型垂直行業(yè)解決方案中，Word文檔、PDF文件中的內(nèi)容，都可以直接被生成為答案，運營人員只需要審核答案和進(jìn)行調(diào)優(yōu)。內(nèi)測結(jié)果顯示， 大模型可以節(jié)省高達(dá)約54.5%的知識管理成本。

• 提高直接回答率

客服行業(yè)常見的另一個問題是“答非所問”。一些客戶會因為機(jī)器人三番五次沒有提供答案而轉(zhuǎn)接人工客服。

“過去客服‘智障’的原因是不夠智能，理解訪客提問上需要大量的語料泛化，而且對上下文理解不夠好，容易出現(xiàn)答非所問?！眲①恢赋觯按竽Ｐ颓∏∠喾?，不需要太多數(shù)據(jù)量，不需要對模型參數(shù)進(jìn)行改動，就能提供非常優(yōu)秀的語言理解能力，并且它的強(qiáng)項是生成，不但能懂你問什么，而且還能給出相當(dāng)流暢、富有邏輯性的答案。如果AIGC能應(yīng)用在企業(yè)服務(wù)中，那在服務(wù)的能力、滿意度、問題解決上無疑又是一個巨大的突破，而且人力成本還更低了。”

“不管在聯(lián)絡(luò)上還是電銷上，大模型可以和客戶更好互動，這就有望提高客戶的興趣度和互動時長。提高客戶的互動時長，相當(dāng)于提高了電銷的轉(zhuǎn)化率。只要客戶不掛機(jī)，就有成單的可能?！碧秫P占介紹。

而在智齒科技的實測中，有了大模型之后，客服的直接回答率普遍提升20%左右，最夸張的企業(yè)直接回答率提升從30%提升至80%。

• 提升企業(yè)運營效率

大模型還在改變程序員們的工作效率。

今年年初，智齒研發(fā)中心多條技術(shù)線的負(fù)責(zé)人將大模型引入研發(fā)的IPD流程，目前超過一半的程序員通過大模型自動生成代碼。

To B公司看人效，吳立楠強(qiáng)調(diào)，AIGC實際上將之前一些偽裝成腦力勞動的體力勞動，又變回了體力勞動?！坝泻芏嘀貜?fù)性工作，比如有些客服工作只需要調(diào)用知識庫就能回答，有一些程序員只寫增刪改查，這些都是偽裝成腦力勞動的體力勞動，現(xiàn)在它們又回歸體力勞動本身?！?/p>

同時程序員的工作重心會轉(zhuǎn)移，研發(fā)部門的組織結(jié)構(gòu)也將隨之調(diào)整?！耙郧笆巧俨糠秩嗽O(shè)計程序結(jié)構(gòu)，大部分人寫代碼實現(xiàn)。以后可能大部分程序員都會去設(shè)計程序結(jié)構(gòu)，具體的代碼實現(xiàn)由大模型來做?！眳橇㈤a(bǔ)充。

值得注意的是，大模型落地除了需要相應(yīng)的梳理產(chǎn)品邏輯和客戶測試，還需要配套產(chǎn)業(yè)的成熟。

劉杰指出，作為一種商業(yè)化產(chǎn)品，智能客服有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)邏輯，大模型的通用能力不足以支撐B端應(yīng)用，需要結(jié)合場景精調(diào)。

客服系統(tǒng)對回答的準(zhǔn)確性有很高的要求，錯誤答案會誤導(dǎo)客戶，換句話說，大模型一本正經(jīng)胡說八道的能力，在C端場景中會充滿樂趣，在B端場景則會釀成大禍。

“它會說一些正確的但不屬于這個企業(yè)的內(nèi)容，比如把競品信息推薦給你的客戶。這本來是通用大模型的優(yōu)勢，但也會因為過于通用而產(chǎn)生哭笑不得的后果。這是我們必須解決的。”吳立楠介紹。

同時，大模型在語音客服中的應(yīng)用還要受制于ASR（語音識別）、TTS（文字轉(zhuǎn)語音）的成熟度。

當(dāng)下的大模型應(yīng)用都集中在文字客服領(lǐng)域，在語音客服場景下，除了話術(shù)內(nèi)容生成，聲音的擬人程度、語音識別率等因素都在影響大模型在語音客服中的效果。

在ASR（語音轉(zhuǎn)文字）方面，實驗室里的語音識別率已經(jīng)達(dá)到99.5%或者99.8%，但現(xiàn)實場景中，大部分的載體都有音質(zhì)上折損，導(dǎo)致ASR識別率參差不齊。

在TTS（文字轉(zhuǎn)語音）方面，有商家測試發(fā)現(xiàn)，效果好的外呼都是人工錄音，經(jīng)測試，電子合成音和真人錄音的轉(zhuǎn)化率最多能差到10%，大模型就算對答如流，但沒有真人錄音或者高度擬人化的聲音，效果仍不理想。

此外，客服行業(yè)在使用大模型的過程中，還受到國內(nèi)大模型成熟度的制約。

國內(nèi)目前唯一可以合規(guī)調(diào)用GPT的渠道只有Azure（微軟云），但Azure對傳輸字段有限制?！叭绻麤]有辦法解決數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩珕栴}，那就只能等待國內(nèi)大模型的成熟?！痹撋碳医忉?。

值得注意的是，大模型擅長的多輪對話方式，目前主要應(yīng)用于呼入場景，也就是消費者向企業(yè)客服咨詢問題的場景。至于呼出環(huán)節(jié)，不管是短信提醒還是電話銷售，尚且不在大模型的賦能范圍內(nèi)。從頭部廠商的實踐可以看到，大模型在客服行業(yè)的應(yīng)用仍處于探索階段，距離想象中的顛覆性變革尚有距離。

卷起來，到海外去

相比于產(chǎn)品團(tuán)隊的亢奮勁兒，商業(yè)化團(tuán)隊始終顯得冷靜。

“任何客戶無法明顯感受到的差異化，都不算差異化。”這是一個頭部客服企業(yè)商業(yè)化負(fù)責(zé)人的口頭禪，“很多小的變化，在客戶那里是不會買單的，至少無法構(gòu)成一個 To B的的商業(yè)決策或付費決策?！?/p>

究其根源，甲方的付費心理始終在對標(biāo)人力成本。當(dāng)中國的人力成本還比較便宜時，甲方的心理賬戶必然不會太高?！爸悄芸头?AIGC的產(chǎn)品，不管按照license定價，或者按照調(diào)用量定價，大概不會特別便宜，除非大廠虧錢做?！痹撠?fù)責(zé)人補(bǔ)充。

在商業(yè)化團(tuán)隊看來，大模型的熱鬧，除了吸引部分客戶的好奇心，距離大規(guī)模落地還有距離。

“在國內(nèi)，新技術(shù)很難帶來生態(tài)位上的顛覆式創(chuàng)新。短期內(nèi)有優(yōu)勢的人，不是那些用上大模型的企業(yè)，而是那些能拿到電商平臺接口的企業(yè)?！辈簧購臉I(yè)者表示。

有了電商平臺接口，相當(dāng)于有了源源不斷的現(xiàn)金流和海量語料素材——拿到淘寶詳情頁接口或京東商城接口的商家，避免了機(jī)器人冷啟動時的窘境，可以有條不紊地迭代機(jī)器人服務(wù)能力，并保證商業(yè)化的暢通?？梢哉f在立竿見影方面，接口的效果遠(yuǎn)超大模型。

“這波大模型的真正利好出現(xiàn)在國外?！币恢悄苁袌隹偙O(jiān)陳厚志分析，“中國的消費行業(yè)是真的卷，我們看到海外同行，都是把標(biāo)價掛在官網(wǎng)上，自己下載使用，沒有解決方案。中國公司出海還提供貼身服務(wù)，國外同行都驚呆了。”

2022 年，一知智能跟著中國品牌一起走向海外市場。在一年多時間里，把 AI 電話打向了日韓、東南亞、歐美、澳洲等海外市場的消費者，形成了老客戶召回、物流簽收提醒、催付挽單、活動通知等一系列服務(wù)。

Sobot 智齒科技則計劃在未來3年內(nèi)，海外市場的收入占比要超過30%。目前智齒科技已初和Meta、AWS等達(dá)成生態(tài)合作，在渠道上與Facebook、Instagram、Line、WhatsApp以及Telegram銜接，并集成了VKey、CyberArk、BeyondTrust等企業(yè)的能力。2022年出海業(yè)務(wù)營收占整體營收的比例已近10%。

天潤融通則將出海第一步選在了歐洲。2020年，天潤融通的國際云聯(lián)絡(luò)中心落戶法蘭克福。

成立之初即面向海外市場的人工智能語音服務(wù)公司W(wǎng)IZ.AI，在4月初推出東南亞首個集成了ChatGPT能力的對話機(jī)器人TalkGPT，TalkGPT利用ChatGPT和WIZ.AI的本地化知識，可以自動生成多語言多版本的外呼話術(shù)，也可以像人工客服一樣與客戶交流，同時在1小時內(nèi)可以和超過100萬客戶進(jìn)行電話互動。

“過去中國SaaS出海會遇到很多產(chǎn)品能力、營銷推廣上的卡點，需要慢慢摸索和補(bǔ)課，才能擁有Local公司的能力。但當(dāng)下不管是OpenAI、Google還是微軟云的能力，都是全球通用，相當(dāng)于中國SaaS企業(yè)史無前例地有了‘產(chǎn)品加速器’和‘營銷放大器’。我覺得過去在當(dāng)?shù)乜恐峭耆偁帯袌霏h(huán)境里活得很舒服的、大概3000萬到5000萬美元的SaaS公司，應(yīng)該擔(dān)心中國‘以卷服務(wù)和迭代速度’著稱的SaaS公司入侵?！标惡裰窘忉?。

吳立楠也認(rèn)為，大模型有助于客服廠商出?！Ｍ庹{(diào)用接口，響應(yīng)速度是毫秒級，只要持續(xù)訓(xùn)練，給客戶帶來價值，中國廠商的運營效率和貼身服務(wù)具有明顯優(yōu)勢，“這個時間點，在海外比的就是跑通的速度有多快，跑通之后搶占市場的速度有多快?！?/p>

除了給海外格局帶來影響，幾乎所有從業(yè)者都認(rèn)可AIGC對客戶行業(yè)的長期價值是顛覆性的?！皟?nèi)燃機(jī)發(fā)明的時候，不是給馬車加上一個引擎，而是要造出一輛汽車。當(dāng)下，我們想到的都是給馬車上加什么，但是往后看，可能整個客服行業(yè)都要變?！眳橇㈤治觥?/p>

但具體行業(yè)是怎么一步一步走過去，目前還沒有人知道?！拔覀冎赖氖?，你的產(chǎn)品如果脫離時代，如果太早來到，可能大家也不會接受?！眳橇㈤a(bǔ)充。