2月16日訊，近日，由上海市銀行同業(yè)公會主辦的2015年度“上海銀行同業(yè)?年度獎(jiǎng)項(xiàng)”評選結(jié)果正式揭曉。得益于不斷發(fā)掘持卡人需求，開創(chuàng)新型客服模式，招行信用卡第三次將“上海銀行業(yè)最佳客服中心獎(jiǎng)”收入囊中。

　　近年來，招行信用卡提出“做中國最好的支付體驗(yàn)提供商”的企業(yè)發(fā)展愿景，在移動端逐級開展精細(xì)化布局，完善“溝通渠道的管理者”和“客戶體驗(yàn)的推動者”雙重角色定位，構(gòu)建“無處不在”的輕型服務(wù)生態(tài)。

　　全方位助力粉絲經(jīng)營

　　如何提高持卡人及用戶的使用體驗(yàn)，素有行業(yè)“觸網(wǎng)先鋒”之稱的招行信用卡有著諸多思考。通過開辟多渠道服務(wù)模式，招行信用卡隨時(shí)隨地滿足持卡人的消費(fèi)金融需求。

　　2014年2月，招行信用卡再次全面升級智能微信客服平臺。相對于傳統(tǒng)的24小時(shí)服務(wù)熱線依賴人工坐席，“微信客服”提供了一種點(diǎn)對點(diǎn)溝通的可能，用戶體驗(yàn)更為輕松自由，更加符合時(shí)尚人群的使用習(xí)慣。招行信用卡持卡人只要關(guān)注和綁定官方微信，每次刷卡都會有微信提醒，還可以辦理分期和還款業(yè)務(wù)，查詢積分與賬單，并獲得第一手優(yōu)惠資訊。截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉絲數(shù)突破2000萬，綁定用戶超過1600萬戶。

　　除此之外，招行信用卡還相繼布局支付寶、QQ等超級App的流量入口，同時(shí)搭建基于HTML5技術(shù)的手機(jī)WAP網(wǎng)站，大大推進(jìn)“智能信用卡”的移動互聯(lián)化進(jìn)程。基于強(qiáng)大的知識庫搜索引擎以及多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)累積，目前招行信用卡微信自助渠道可覆蓋90%以上服務(wù)內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)了“用戶在哪兒，服務(wù)就在哪兒”。

　　大數(shù)據(jù)滿足個(gè)性化需求

　　在信息日益膨脹、溝通日益碎片化的今天，如何快速把握客戶需求、找準(zhǔn)服務(wù)切入場景成為提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。近年來，招行信用卡中心引入具備國際先進(jìn)水平的監(jiān)測工具，依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，將以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)化、規(guī)則化，建立客戶進(jìn)線模型以提前預(yù)測用戶需求，并結(jié)合各類用卡場景，為用戶提供更加精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)。例如，在雙11消費(fèi)節(jié)日前夕，針對“愛網(wǎng)購”用戶，提前在微信和郵件渠道發(fā)送《雙11用卡攻略》，通過客戶喜聞樂見的形式為客戶提供密碼修改、額度查詢、額度調(diào)整等一系列的解決方案，正是基于大數(shù)據(jù)分析對客戶需求的準(zhǔn)確把握，才屢屢得到了廣大用戶的青睞。

　　金牌團(tuán)隊(duì)助推服務(wù)水平

　　招行信用卡客服團(tuán)隊(duì)曾連續(xù)10年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號，并被多次授予“五星級客戶服務(wù)中心”、“亞太最佳客戶服務(wù)”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)?，F(xiàn)階段，信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長，客服熱線來電量與日俱增。招行信用卡中心通過不斷改善服務(wù)流程、緊抓客戶服務(wù)需求、提升精準(zhǔn)化服務(wù)水平，客服熱線的服務(wù)效率、掛斷率、平均通話秒數(shù)均達(dá)設(shè)定目標(biāo)，客戶滿意度維持在較高水平。

　　為獲得用戶持續(xù)好評，招行信用卡在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)及建設(shè)上投入良多，在加強(qiáng)員工專業(yè)知識培訓(xùn)的同時(shí)，給予硬件設(shè)施等方面最大的支持和保障。通過科學(xué)的管理機(jī)制，不斷提升員工的工作和生活的熱情，從而保障了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的人文基礎(chǔ)。

　　招行信用卡相關(guān)人士表示，順應(yīng)移動互聯(lián)時(shí)代發(fā)展的趨勢，未來招行信用卡將積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)管理，不斷推進(jìn)信用卡服務(wù)模式向著更智能、更便捷的客戶溝通渠道和服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精準(zhǔn)化、差異化，進(jìn)一步提升客戶用卡體驗(yàn)。

　　來源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)銀行案例：招商銀行信用卡中心微客服系統(tǒng)

　　為什么要選擇 云軟IMCC客服系統(tǒng)，對于企業(yè)運(yùn)營有什么幫助？

　　1、減少客服人員的數(shù)量

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)具有智能客服機(jī)器人的功能，對于一些常見業(yè)務(wù)可以用智能客服機(jī)器人通過業(yè)務(wù)設(shè)置導(dǎo)航，可以根據(jù)客戶所問進(jìn)行智能識別并給出相應(yīng)的回答。

　　2、減少客服工作量

　　為什么客服行業(yè)的離職高，一方面是工作壓力大還是一方面是每天重復(fù)相關(guān)的工作流程，就會造成客服人員產(chǎn)生離職的想法，使用云軟imcc客服系統(tǒng)就可以幫助客服人員提高工作效率和工作質(zhì)量，工作輕松了客服系統(tǒng)每天就不會處于壓抑的自然就不會離職了。

　　3、減少客服招聘和培訓(xùn)的成本

　　由于客服人員的離職高勢必會需要招聘新的客服人員和新人客服的培訓(xùn)都是一筆不小的成本費(fèi)用，招聘和培訓(xùn)的過程由于客服人員的缺少和新客服對于業(yè)務(wù)不熟悉造成業(yè)務(wù)上的損失。

　　4、減輕客服主管的工作壓力

　　一個(gè)良好的客戶中心的正常運(yùn)行對于客服主管來說也是一件好事，可以減輕客戶服務(wù)過程所帶來的困擾，從而客服主管有更多的精力去完善客戶服務(wù)中的體驗(yàn)。

　　5、節(jié)假日分流客戶咨詢

　　傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心只是依賴于電話，遇到節(jié)假日電話服務(wù)中心總是處于忙線，從而客戶對于企業(yè)的服務(wù)非常不滿意。如果企業(yè)選擇云軟IMCC多渠道系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)客戶可以通過在在QQ、微信公眾號、APP、webchat網(wǎng)頁端、400/800電話（云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng)的內(nèi)嵌400/800電話）聯(lián)系到客服人員進(jìn)行咨詢，從而減輕電話客戶服務(wù)中心的壓力也能很好提供企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

　　6、營銷QQ定制版用戶數(shù)、工號數(shù)無限制

　　營銷QQ都有用戶數(shù)10W、工號數(shù)50個(gè)的限制而云軟IMCC客服系統(tǒng)營銷QQ定制版用戶數(shù)、工號數(shù)無限制,這也是企業(yè)用戶基數(shù)大選擇云軟IMCC客服系統(tǒng)的原因所在。

　　7、支持微信公眾號的定制開發(fā)

　　對于很多企業(yè)對于微信公眾號都有各自產(chǎn)品或服務(wù)的定制功能的需求，而很多企業(yè)本身又沒有技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員讓很多原本很好提升用戶體驗(yàn)的功能無法實(shí)現(xiàn)，這也是中國電信集團(tuán)、各地中國聯(lián)通、招商銀行等大型 企業(yè)選擇深圳云軟的最重要原因。

　　8、與電話呼叫系統(tǒng)打通

　　與企業(yè)的電話呼叫中心系統(tǒng)打通實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互， 云軟IMCC客服系統(tǒng)在中國電信、招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心很好的運(yùn)用。

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)都有那些功能？

　　1、多渠道接入客服系統(tǒng)

　　互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)因?yàn)橐婕岸鄠€(gè)平臺就需要搭建多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，才讓服務(wù)于多個(gè)平臺的客戶才能提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而有一個(gè)不好的企業(yè)轉(zhuǎn)播口碑，有利用P2P企業(yè)打造屬于自己的品牌。云軟IMCC客服系統(tǒng)支持多渠道接入，App、微 信公眾賬號、營銷QQ(定制版)、webchat網(wǎng)頁、支付寶都可以快速接入統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺。

　　2、富媒體消息交互體驗(yàn)

　　這是一個(gè)富媒體市場，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技術(shù)的類似微 信體驗(yàn)的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、實(shí)時(shí)語音、還可自定義消息，大大拉近客服人員與用戶的信任感。

　　3、需要一款簡單易上手的客服系統(tǒng)

　　由于客服人員良莠不齊的各個(gè)方面的能力，需要客服系統(tǒng)簡單易上手并深入到用戶業(yè)務(wù)中，打造一款最符合用戶需求、最好用的客服軟件。

　　4、更多開放 和自定義開發(fā)接口

　　提供更多可能的接入方式，讓更多企業(yè)業(yè)務(wù)可以依靠接口進(jìn)行靈活對接和定制，方便可以對接企業(yè)更多自有的IT企業(yè)，讓企業(yè)更加靈活和提升客戶體驗(yàn)。

　　5、按需擴(kuò)展客服席位和工號

　　基于IM長連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶會話無上限，在會話達(dá)到預(yù)設(shè)數(shù)量時(shí)，客服依然可以彈性擴(kuò)大接入重要客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　6、業(yè)務(wù)自動應(yīng)答和引導(dǎo)智能客服

　　當(dāng)用戶發(fā)打開客服系統(tǒng)自動應(yīng)答業(yè)務(wù)引導(dǎo)菜單導(dǎo)航，方便用戶根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行選擇需要的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)用戶發(fā)送一條文字或語音信息，系統(tǒng)識別系統(tǒng)識別用戶的意圖并自動進(jìn)行應(yīng)答指引并引導(dǎo)。當(dāng)智能客服機(jī)器人給予的應(yīng)答并能解決問題時(shí)會自動讓用戶選擇人工客服進(jìn)行處理。

　　7、IM賬號和企業(yè)業(yè)務(wù)賬號之間關(guān)系綁定

　　可能這個(gè)理解上有點(diǎn)難，就拿招行信用卡中心的營銷QQ、微信公眾號來吧，打開招行信用卡的營銷QQ、微信公眾號可以讓招行用戶幫忙銀行卡相關(guān)信息就可以進(jìn)行銀行卡余額查詢、業(yè)務(wù)辦理、信用卡還款和使用明細(xì)。

　　IMCC通過整合微信、QQ、支付寶、APP、網(wǎng)頁端等多渠道的客服接口，企業(yè)只需要登入一個(gè)IMCC客服系統(tǒng)就可以服務(wù)于企業(yè)所有渠道的客戶，就完成與客戶的溝通并且支持智能客服分配協(xié)同工作，多對多的溝通服務(wù)、一對多個(gè)渠道的全覆蓋的服務(wù)讓企業(yè)在客戶服務(wù)上的響應(yīng)速度與服務(wù)能力大幅提升客戶體驗(yàn)。

　　IMCC營銷客服系統(tǒng)同時(shí)可以接入微信、QQ、APP、支付寶、400電話等渠道，IMCC產(chǎn)品是目前整合互聯(lián)網(wǎng)渠道，國內(nèi)大中型企業(yè)使用最多的互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)平臺。平臺最初應(yīng)用于中國電信集團(tuán)企業(yè)QQ網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)。起初集成騰訊 QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)工具，具備千萬會話并發(fā)控制能力，并在國內(nèi)承建首家企業(yè)級微信平臺，還可以接入微博、淘寶等所有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)工具。 IMCC作為營銷、客服全新的接入方式，將大量咨詢、投訴、訂購、推廣等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)新渠道，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部使用習(xí)慣，改善終端用戶使用體驗(yàn)，最終提升用戶品牌，成就客戶！

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)現(xiàn)已覆蓋包括金融、證券、通訊、教育和稅務(wù)、服務(wù)和制造、零售和電商、游戲和印刷、騰訊和呼叫中心公司等幾十個(gè)領(lǐng)域的Top10客戶：滴滴打車、Supercell游戲公司、中國游戲中心、招商銀行、中國電信、中國聯(lián)通、華泰證券、國海證券、同信證券、東方證券、國金證券、國泰君安證券、中國銀河證券等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。

　　云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng) 官方網(wǎng)站：http://www.im-cc.com