【原標(biāo)題】時(shí)隔一年小米11手機(jī)用戶(hù)還在維權(quán)：打了89個(gè)電話才給換機(jī)

經(jīng)歷了今年一季度的低谷，手機(jī)廠商紛紛押寶618年中大促，希望帶動(dòng)疲軟的換機(jī)潮。不過(guò)，臨近大促尾聲之時(shí)，記者卻接到消費(fèi)者爆料投訴，稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)的小米11再次出現(xiàn)發(fā)熱嚴(yán)重、燒主板、Wi-Fi故障等情況。

時(shí)隔一年之后，曾被小米寄予厚望、沖擊高端市場(chǎng)的小米11系列再次“翻車(chē)”。早在去年8月，小米11系列就因質(zhì)量問(wèn)題一度被罵上熱搜。小米集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO雷軍也曾經(jīng)表示，“沒(méi)想到，我們很快又掉到坑里了。（小米11）Ultra 這款產(chǎn)品非常復(fù)雜，時(shí)間又非常緊，用戶(hù)預(yù)期也非常高。我們不少細(xì)節(jié)沒(méi)有達(dá)到大家期待，又被用戶(hù)罵慘了?！?/p>

記者留意到，距離發(fā)售時(shí)間已經(jīng)過(guò)去一年半，小米11仍在熱賣(mài)。截至6月15日，在618京東手機(jī)競(jìng)速榜上，3000元-4000元區(qū)間的手機(jī)中，小米11赫然排在第九。

時(shí)隔一年 小米11系列投訴仍在持續(xù)

繼去年“燒主板”風(fēng)波后，小米11相關(guān)投訴直到現(xiàn)在仍在繼續(xù)。

“我的手機(jī)是在去年4月買(mǎi)的，這不剛過(guò)一年多一點(diǎn)就燒了，官方開(kāi)始還不給延保，不給免費(fèi)修。”6月15日，山東青島小米11機(jī)主李先生（化名）氣憤地告訴記者，跑了三趟后，小米線下售后店才在昨天（6月14日）同意免費(fèi)換主板。

“但是，店里維修師傅說(shuō)，就算換了，過(guò)幾天一樣燒。”李先生說(shuō)，在送修的時(shí)候，店員稱(chēng)遇到過(guò)有的（用戶(hù)）已經(jīng)換了好幾部新機(jī)了，一樣燒?！本S修師傅告訴我，最好的方式就是重新買(mǎi)個(gè)手機(jī)，比如加錢(qián)換購(gòu)小米12。但是我再也不買(mǎi)小米任何產(chǎn)品了?！?/p>

遇到同樣情況的還有北京機(jī)主陳小姐（化名），6月15日她表示手上的小米11后天就正好一年半了，也是在最近遇到了主板壞了的問(wèn)題，但是官方一直沒(méi)同意免費(fèi)修，“剛剛數(shù)了數(shù)，一共打了89個(gè)售后電話，昨晚才打來(lái)電話說(shuō)換機(jī)?！?/p>

網(wǎng)友組成維權(quán)群分享遭遇和經(jīng)驗(yàn)

根據(jù)李先生所在的微信“小米手機(jī)11維權(quán)群”信息，可以看到群里的成員（共25人），均是近期遇到小米11質(zhì)量問(wèn)題的機(jī)主。而在另一個(gè)微博端的“小米11維權(quán)討論群”成員人數(shù)則有50余人。對(duì)于為何成立這些群組，有群內(nèi)成員表示，通過(guò)小米官方走正常途徑維護(hù)自己權(quán)益很難，所以網(wǎng)友們就自發(fā)成立維權(quán)群，然后把自己的經(jīng)驗(yàn)放在網(wǎng)上，供“后來(lái)者”參考。

實(shí)際上，記者發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)有不少小米11機(jī)主在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等各大平臺(tái)上，投訴機(jī)器出現(xiàn)機(jī)身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點(diǎn)故障、突然黑屏重啟等。如黑貓投訴平臺(tái)為例，有關(guān)小米11的投訴已經(jīng)超過(guò)15000條，有關(guān)小米燒主板的投訴共2005條（其中大多數(shù)為今年發(fā)起）。

值得一提的是，自今年5月起，有關(guān)小米11的投訴似乎又開(kāi)始爆發(fā)，在各大平臺(tái)上可以看到，有關(guān)小米11的投訴，日均發(fā)生數(shù)起以上。如在6月15日當(dāng)天，記者在微博上就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有三起相關(guān)投訴。

小米官方曾承認(rèn)“掉坑”

事實(shí)上，小米11系列也曾經(jīng)被小米公司寄予厚望——從“安卓機(jī)皇”小米11 Pro到“安卓之光”小米11 Ultra，小米11系列曾經(jīng)承載著小米公司在高端機(jī)賽道的“野心”。

小米11系列的銷(xiāo)量一度也曾不錯(cuò)。根據(jù)官方信息，小米11系列的第一臺(tái)旗艦手機(jī)小米11于2020年12月28日正式發(fā)布，2021年1月正式發(fā)售，售價(jià)3999元起。小米11開(kāi)售5分鐘，便賣(mài)出35萬(wàn)臺(tái)，發(fā)售21天后，銷(xiāo)量更是突破了100萬(wàn)臺(tái)。按照2021年5月21日小米手機(jī)官方微博披露的數(shù)字，小米11/11 Pro/11 Ultra系列全球銷(xiāo)量突破300萬(wàn)臺(tái)。

今年5月31日，雷軍也在其個(gè)人微博推薦“618”期間“小米和Redmi手機(jī)優(yōu)惠特別多，絕對(duì)超值”，其中推薦機(jī)型中仍有小米11系列中的小米11 Ultra。

然而，曾經(jīng)被小米公司這么重視的小米11系列卻在去年出現(xiàn)大規(guī)?！胺?chē)”事件。自2021年4月起，發(fā)售不到半年，不少消費(fèi)者就開(kāi)始陸續(xù)投訴小米11在使用過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題：機(jī)身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點(diǎn)故障、突然黑屏重啟等。

記者在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等各大平臺(tái)上，輸入關(guān)鍵字搜索，均可見(jiàn)有網(wǎng)友反映小米11存在WiFi失靈、打游戲手機(jī)過(guò)熱鎖幀、主板燒壞等問(wèn)題。其中，黑貓投訴網(wǎng)站上針對(duì)小米11的投訴案例，其原因大都是上述的機(jī)身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點(diǎn)故障、突然黑屏重啟等問(wèn)題。

網(wǎng)友“草履蟲(chóng)稽亞娜”在知乎分析認(rèn)為，這是因?yàn)樾∶?1目前的調(diào)度非常激進(jìn)。對(duì)比其他廠商的手機(jī)，其他牌子限制性能降頻控制溫度在合理的范圍，小米是犧牲溫度換取持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)的高性能輸出?！翱赡茉谟螒驕y(cè)試中，和其他類(lèi)似配置的手機(jī)相比，小米11幀數(shù)最高，但是溫度也最高，因此造成了‘同樣是888，小米11比其他手機(jī)更燙’的情況?！?/p>

小米公司官方也承認(rèn)了這點(diǎn)。去年6月17日，小米產(chǎn)品總監(jiān)、MIUI體驗(yàn)總負(fù)責(zé)人金凡稱(chēng)，用戶(hù)手機(jī)發(fā)熱的反饋?zhàn)屗麄兏械胶艽髩毫?，發(fā)熱的主要原因包括高規(guī)格的硬件帶來(lái)了更多功耗；第三方應(yīng)用不斷迭代更新，持續(xù)增加系統(tǒng)負(fù)載；充電功率的提升等。

金凡稱(chēng)，小米對(duì)游戲場(chǎng)景進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)；對(duì)于一些非游戲場(chǎng)景，正在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)“均衡模式”，可以根據(jù)不同的應(yīng)用，智能切換分辨率和刷新率，在對(duì)后臺(tái)應(yīng)用的管控上會(huì)更加嚴(yán)格，保證流暢的同時(shí)，提高手機(jī)的續(xù)航能力，減少異常發(fā)熱的情況。金凡還表示，小米已經(jīng)針對(duì)性成立了MIUI專(zhuān)項(xiàng)小組，每項(xiàng)改進(jìn)都有專(zhuān)人去跟進(jìn)執(zhí)行。

消費(fèi)者不認(rèn)可小米售后處理方案

雖然小米在去年就宣稱(chēng)“已經(jīng)針對(duì)性成立了MIUI專(zhuān)項(xiàng)小組，每項(xiàng)改進(jìn)都有專(zhuān)人去跟進(jìn)執(zhí)行”，然而，小米11系列“翻車(chē)”的事情卻愈演愈烈，并不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。

事情的發(fā)酵，讓小米公司不斷調(diào)整小米11的售后政策。如2021年8月6日小米官方微博“小米服務(wù)那些事”就此發(fā)布公告稱(chēng)：小米已經(jīng)關(guān)注到了部分小米11系列出現(xiàn)的WiFi問(wèn)題，為保證用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象后，經(jīng)售后檢測(cè)將支持換新機(jī)處理；換新機(jī)如出現(xiàn)其他質(zhì)量問(wèn)題，仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修，同時(shí)贈(zèng)送半年延保服務(wù)；并未出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的用戶(hù)可申請(qǐng)贈(zèng)送半年延保服務(wù)。

隨后，小米公司繼續(xù)加碼相關(guān)政策。2021年10月27日，小米社區(qū)上線了小米11系列延保申請(qǐng)界面，小米11及其系列手機(jī)（不包含小米11青春）用戶(hù)可免費(fèi)申請(qǐng)半年延長(zhǎng)保修服務(wù)。申請(qǐng)通過(guò)后，小米11系列用戶(hù)可以在小米公司指定小米官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)享受有效期半年內(nèi)多次維修服務(wù)。

對(duì)此，小米方面回應(yīng)記者：關(guān)于小米11特殊政策是針對(duì)特定故障的。

對(duì)于何為“特定故障”，小米方面表示“比如像去年11燒wifi這種。”

但是不少用戶(hù)對(duì)這一規(guī)則并不認(rèn)可。如廣州機(jī)主王小姐（化名）表示，她的機(jī)器雖然過(guò)了一年質(zhì)保期，但是按照官方的規(guī)則，仍在那個(gè)延保期內(nèi)。王小姐表示，自己不會(huì)經(jīng)常上官網(wǎng)看公告，所以當(dāng)時(shí)沒(méi)注意到這個(gè)內(nèi)容。“直到手機(jī)也發(fā)生這個(gè)情況，去申請(qǐng)保修時(shí)候，小米專(zhuān)員就以一年質(zhì)保期內(nèi)沒(méi)有申請(qǐng)延保為由拒絕免費(fèi)維修和換新。官網(wǎng)其實(shí)有延保半年的。我們普通消費(fèi)者誰(shuí)沒(méi)事看它官網(wǎng)，是它沒(méi)有給我們行使自己的權(quán)益，不是我們不愿意行使?！?/p>

記者注意到，如王小姐這種情況的手機(jī)用戶(hù)并不在少數(shù)。有網(wǎng)友表示，超出保修期后維修主板，小米售后給出的價(jià)格清單為約1400元。有手機(jī)維修人士向記者表示，返修換主板肯定會(huì)直接影響手機(jī)的價(jià)值，另一方面也會(huì)影響手機(jī)的氣密性，比如11 Ultra擁有的IP68防水功能，或因此失效等。

也有消費(fèi)者表示，雖然達(dá)成條件可以換機(jī)。但是此前的資料全部沒(méi)了，小米也沒(méi)有提供恢復(fù)數(shù)據(jù)的方案。為了怕再次出現(xiàn)類(lèi)似情況，有消費(fèi)者告訴記者，“想退了?！?/p>

但是要達(dá)到退款的條件，并不容易，按照電商平臺(tái)的退款規(guī)則，小米11的“免舉證退換貨”期限為15天內(nèi)。有網(wǎng)友表示，自己的手機(jī)是在小米官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，出現(xiàn)問(wèn)題后，次日售后官網(wǎng)就受理，“但是處理到出結(jié)果不知道要幾天?！?/p>

廣東合邦律師事務(wù)所肖錦陽(yáng)律師告訴記者，一般消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)都會(huì)認(rèn)為延保服務(wù)就是延長(zhǎng)三包時(shí)間。具體要審核延保服務(wù)條款的約定。而“7天包退；15天包換；1年包修”，是國(guó)家手機(jī)三包法規(guī)明確規(guī)定的。購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后，要盡可能地在7~15天內(nèi)全面自測(cè)各項(xiàng)功能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找商家處理。消費(fèi)者因交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，由消費(fèi)者自行選擇向經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，或者向第三方交易平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

此外，記者還獲悉，對(duì)于小米11系列頻頻翻車(chē)的現(xiàn)象，已經(jīng)有不少網(wǎng)友認(rèn)為：小米11WiFi是小米手機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，理應(yīng)召回，而不是消費(fèi)者為此問(wèn)題買(mǎi)單。

對(duì)此，肖錦陽(yáng)律師表示，消費(fèi)品只要存在缺陷，都應(yīng)當(dāng)依照《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》實(shí)施召回；缺陷是指因設(shè)計(jì)、制造、警示等原因，致使同一批次、型號(hào)或者消費(fèi)類(lèi)別的消費(fèi)品普遍存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。