“隨著互聯(lián)網(wǎng)、新技術(shù)、智能化的發(fā)展，人們的生活環(huán)境和生活習(xí)慣都在發(fā)生翻天覆地的變化，倒逼保險(xiǎn)公司進(jìn)行新思考、做出新抉擇?！比涨埃袊?guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：中國(guó)人壽)方面表示，壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代要求，也是順應(yīng)消費(fèi)者客群變化和習(xí)慣的必然選擇，更是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略抉擇。

創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式 開(kāi)展智能集約共享

據(jù)中國(guó)人壽方面介紹，今年以來(lái)，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。高質(zhì)量發(fā)展的拐點(diǎn)不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在公司的經(jīng)營(yíng)行為上。

而對(duì)于高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)涵，中國(guó)人壽總結(jié)為十個(gè)字：簡(jiǎn)捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣。而這十個(gè)字，則落實(shí)到運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

為貼合行政區(qū)域劃分、符合分公司業(yè)務(wù)實(shí)際，中國(guó)人壽自2002年起，分三步實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理模式變革：第一步，在2006年提出“管理集中、服務(wù)前伸”模式，逐步推進(jìn)全國(guó)349個(gè)城市向36家省級(jí)分公司的運(yùn)營(yíng)集中管理；第二步，2011年開(kāi)始陸續(xù)推進(jìn)各領(lǐng)域的省級(jí)集中優(yōu)化，后續(xù)又將規(guī)模較小的聯(lián)絡(luò)中心就近進(jìn)行了歸并，對(duì)核保及長(zhǎng)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行了區(qū)域集中；第三步，自2015年起，持續(xù)推進(jìn)短險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)省級(jí)集中，并強(qiáng)化智能化能力。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，及數(shù)字化智能化的應(yīng)用和共享經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，中國(guó)人壽的“智能集約共享作業(yè)”模式亦應(yīng)運(yùn)而生。這個(gè)被稱(chēng)作新“睿運(yùn)營(yíng)”的模式，主要內(nèi)容為前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)。

這一模式的核心價(jià)值在于，以科技手段為支撐，通過(guò)總部智能集約而非物理大集中，轉(zhuǎn)變勞動(dòng)密集型的生產(chǎn)模式，實(shí)施作業(yè)邏輯集中和全過(guò)程監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)效能的“洼地提高、高地更高”，既節(jié)約了建設(shè)物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運(yùn)營(yíng)作業(yè)承載量。

據(jù)了解，在新“睿運(yùn)營(yíng)”模式之下，中國(guó)人壽通過(guò)制定全國(guó)統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行的保全服務(wù)模式，率先實(shí)現(xiàn)了保全審核領(lǐng)域的全面共享作業(yè)；實(shí)現(xiàn)全國(guó)資源充分共享利用，落地了“全國(guó)一盤(pán)棋”的生產(chǎn)組織運(yùn)作；共享作業(yè)領(lǐng)域效率提升顯著，平均作業(yè)時(shí)效提升超過(guò)30%。

據(jù)中國(guó)人壽方面介紹，共享作業(yè)模式在客戶(hù)服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)兩大變化：一是客戶(hù)在全國(guó)各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一，不同地域客戶(hù)可享受到相同品質(zhì)的服務(wù)；二是客戶(hù)滿(mǎn)意度升級(jí)，接受公司保單服務(wù)時(shí)減少了等待時(shí)間。

打造貼心服務(wù) 重構(gòu)客戶(hù)體驗(yàn)

眾所周知，服務(wù)環(huán)節(jié)直接對(duì)接消費(fèi)者，關(guān)系著險(xiǎn)企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對(duì)于險(xiǎn)企的印象，客戶(hù)服務(wù)是壽險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)，是各項(xiàng)工作的重中之重。

目前，中國(guó)人壽已將客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“自助—智能—人工”三級(jí)分級(jí)響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢(xún)、查詢(xún)、報(bào)案、保全、回訪(fǎng)、風(fēng)險(xiǎn)提醒等服務(wù)。

保險(xiǎn)服務(wù)，不僅僅是拼速度，還要有溫度。為此，自2019年以來(lái)，中國(guó)人壽按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，開(kāi)啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路。比如，作為理賠服務(wù)子品牌之一的“重疾一日賠”，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，近三年來(lái)已為超40萬(wàn)人次提供了“確診即可賠”服務(wù)。

此外，其還為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活，在業(yè)內(nèi)率先推出壽險(xiǎn)APP尊老模式。截至目前，已為近190萬(wàn)用戶(hù)提供超1079萬(wàn)次服務(wù)。

探索智能化應(yīng)用 滿(mǎn)足消費(fèi)者需求

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者服務(wù)需求，中國(guó)人壽始終堅(jiān)持服務(wù)與科技融合，以集約化、數(shù)字化和生態(tài)化三方面的策略建設(shè)。

根據(jù)其規(guī)劃的智能化應(yīng)用藍(lán)圖，通過(guò)構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、智能基礎(chǔ)平臺(tái)層、智能業(yè)務(wù)層和智能交付層等四個(gè)層級(jí)，其形成了以慧學(xué)(深度學(xué)習(xí)平臺(tái))、慧聽(tīng)(智能語(yǔ)音平臺(tái))、慧眼(生物認(rèn)證識(shí)別平臺(tái))為智能核心的“國(guó)壽大腦”整體規(guī)劃。

2020年，面對(duì)疫情帶來(lái)的挑戰(zhàn)，中國(guó)人壽的壽險(xiǎn)APP新增上線(xiàn)保單復(fù)效、客戶(hù)資料變更等15項(xiàng)保全自助服務(wù)，累計(jì)上線(xiàn)23項(xiàng)保單自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高頻服務(wù)項(xiàng)目的全覆蓋。

不僅如此，2019年至2021年間，中國(guó)人壽已提供超過(guò)3400萬(wàn)人次的移動(dòng)理賠服務(wù)，有效減輕線(xiàn)下服務(wù)壓力；在互聯(lián)網(wǎng)智能客服應(yīng)用場(chǎng)景，機(jī)器人服務(wù)規(guī)模突破7500萬(wàn)次。

“保險(xiǎn)業(yè)自身正處在發(fā)展和變革中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式的瓶頸，必須通過(guò)走‘模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新’的發(fā)展之路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)、高效發(fā)展。”中國(guó)人壽方面表示，在人工智能飛速發(fā)展的當(dāng)下，其將抓住機(jī)遇，依靠新思維、新技術(shù)，走高質(zhì)量發(fā)展之路。