我是星星，一個亞馬遜小賣家?；燠E亞馬遜多年，雖然說不上是大神級運營，但是比新手還是好那么一丟丟，我想毫無保留地分享給大家我總結(jié)的一些亞馬遜知識，希望大家能夠喜歡。
今天來給大家講講售后，售后說難不難，說易不易。在亞馬遜中售后是相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。售后做的好，意味著更多的復(fù)購，復(fù)購意味著更多的訂單，訂單來了你就有勁把售后做的更好，如此便形成一種良好的閉環(huán)。如果售后做得不好，那可就是惡性循環(huán)。亞馬遜售后做得好，可以避免非常多的差評。今天，星星我就來給大家講講關(guān)于售后的那些事。
一、準(zhǔn)備工作
1.首先，要對自己家的產(chǎn)品有一個全面的了解和掌握，和競品對比，優(yōu)勢和缺點是什么。2.其次，要熟悉自己產(chǎn)品的一些基本問題的解決方案，這樣遇到售后也能得心應(yīng)手，及時解決。3.最后，要每隔一段時間（一周或一月）總結(jié)產(chǎn)品所遇到的問題以及解決方案，日積月累，做售后就得心應(yīng)手了。
二、亞馬遜常見售后問題
1.物流問題物流有各種各樣的問題（比如貨物遲遲未發(fā)，買家未收到貨，物流時間太長等），如果你是FBA賣家，可以先向顧客表示抱歉，說明FBA的物流由亞馬遜來處理但你會幫他向亞馬遜反饋他的問題，并把反饋結(jié)果告訴他（讓買家覺得不是你的事你也幫著干，會大大增加你在買家中的好印象。）如果亞馬遜不處理，則讓買家去找亞馬遜處理他的物流問題。如果是FBM賣家，則要跟你合作的物流公司一起去處理這個問題（如果是自己的物流，則反映到相應(yīng)的部門去處理這個問題），處理物流問題要根據(jù)具體情況去處理。2.訂單問題（1）買家要求改地址。如果訂單還沒發(fā)貨，可以讓買家聯(lián)系亞馬遜客服修改收貨地址。如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，產(chǎn)品價格不高可以給買家補發(fā)一個（無奈之舉）。如果產(chǎn)品價格過高的話，則給買家說貨已發(fā)出，修改不了地址，請求買家諒解。3.退貨問題（1）買家不想要。作為賣家我們需要建議客戶不要退回（退貨的時候如果選擇賣家原因，貨物會變成不可售，不可售的貨物跟廢了沒啥區(qū)別。買家選擇自己原因會被重新寄回亞馬遜倉庫，但是退貨費還得我們負(fù)責(zé)，而且以我的經(jīng)驗，買家大部分情況下不會選擇自己原因退的貨），問買家能否退部分款把產(chǎn)品留下，通常大部分買家都愿意保留產(chǎn)品。（2）買家對產(chǎn)品不滿意。買家對產(chǎn)品不滿意，我們要問清楚買家原因。A. 如果是因為產(chǎn)品破損了我們可以先道歉，然后再給出補償方案（退部分款或者補發(fā)一個新的）。B. 如果是壞了可以讓對方發(fā)產(chǎn)品圖片過來，能修就給修理方案（且給一部分返款作為補償）。修不了就發(fā)新的過去。C. 如果是漏發(fā)配件，則補發(fā)配件過去（沒有配件補發(fā)則發(fā)一個不可售產(chǎn)品過去讓買家拆了配件來用）。D. 如果是貨不對板，則給對方退款。且把對方說的貨不對板的情況記錄下來，看下自己的listing是否真的存在這種問題。E. 如果是買家不知道如何操作，對于這種情況發(fā)貨前賣家就應(yīng)該制作相應(yīng)的說明書教買家如何操作。4.中差評問題（1）差評可以看我的文章亞馬遜新品來了差評，該怎么辦？（2）這里我要著重說下中評（3星評論），中評是賣家特別容易忽視的評論，因為它不像好評那樣讓人如沐春風(fēng)，也不像差評那樣讓人殫精竭慮。與差評好評相比中評主觀色彩不濃厚，往往會更加客觀。大家可以仔細(xì)想一想，我們平時給差評是不是往往非常生氣的時候才給，如果我們多買幾家類似產(chǎn)品。讓你給差評的那些點往往消失不見，在信息日益透明的今天，一分錢一分貨，你很難便宜價買到好貨。你買Anker1000塊掃地機器人存在的問題，你買1000塊的石頭機器人也幾乎不可避免。所以對于大部分賣家來說，我們應(yīng)該尤其重視收集三星評論反映產(chǎn)品的缺點（優(yōu)點四五星好評已經(jīng)重復(fù)說了好多次），并把它收集起來。每兩周或每月匯總一次發(fā)給你的供應(yīng)商讓他根據(jù)這些來改進產(chǎn)品。5.保修問題（1）小件且便宜的產(chǎn)品。建議賣家如果遇到保修可以選擇給買家補發(fā)一個新的（產(chǎn)品質(zhì)量好的話來要求保修得很少，質(zhì)量一般的發(fā)了一個新的之后基本不會再來找你了）。（2）貴的產(chǎn)品，建議退一部分款，或者找一家靠譜的維修公司幫忙修理。（3）最好是自己的產(chǎn)品實力夠硬，退貨少，這樣售后維修也少。或者自己能夠設(shè)立自己的海外維修點（這需要很大實力）。
三、回復(fù)郵件
1.回復(fù)郵件的話要盡可能地解決客戶的問題，不要敷衍打馬虎眼。 2.回復(fù)郵件的前后邏輯對的上不要給客戶來差評的機會，不要顧左右而言其他，也不要說些無關(guān)痛癢的空話，套話，虛話，假話，大話，要直面買家問題講實話，真話。3.給明確的解決時間，比如within 24 hours 就比as fast as I can更實用。4.要掌握與買家的主動權(quán)，給買家多種選擇，即1…2…3…。不要老是讓買家給你答案（買家給的答案都是你不能承受的答案，比如：全額退款）。
以上就是我關(guān)于售后的一些看法，講完了，下期見。
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