文/Gene Marks

你知道亞馬遜有一個(gè)供出售的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)嗎？這是真的，它叫做Amazon Connect。根據(jù)一項(xiàng)分析，該系統(tǒng)每天的費(fèi)用約為2.5美元。但在我們了解它的細(xì)節(jié)之前，有幾點(diǎn)需要注意。

Amazon Connect并不是一個(gè)完整的CRM，而是一個(gè)聯(lián)絡(luò)和呼叫中心的解決方案。它的目標(biāo)市場(chǎng)是呼叫中心和提供客戶支持的企業(yè)。如果這是你所考慮的內(nèi)容，那么你將會(huì)對(duì)該平臺(tái)的功能廣度感到驚訝，反正筆者是這樣。

該應(yīng)用程序使用自己的內(nèi)置軟電話提供電話服務(wù)。它可以向客戶發(fā)送電子郵件和短信，還能處理預(yù)約和賬單提醒，并進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)，使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來確定是在線客戶、語(yǔ)音信箱問候語(yǔ)還是忙音。此外，它還具有聊天、聯(lián)系路線、排隊(duì)、分析和案例管理功能，可以管理客戶檔案、服務(wù)預(yù)測(cè)、容量規(guī)劃和調(diào)度。它還有規(guī)則、自動(dòng)化、AI等工作流程工具?？傊?，它的功能非常齊全。

因?yàn)樗且粋€(gè)客戶聯(lián)系和呼叫中心平臺(tái)，Amazon Connect缺少銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通常需要的CRM功能，如線索、聯(lián)系、機(jī)會(huì)和活動(dòng)管理，但它確實(shí)與提供這些功能的其他CRM集成在一起，包括Salesforce、Microsoft Dynamics和Zoho。

就在上周，亞馬遜宣布了Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的新應(yīng)用程序，包括Amazon Connect Cases（當(dāng)客戶打電話或發(fā)送新問題消息時(shí)，它會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建案例來跟蹤所有相關(guān)的電話、聊天和任務(wù))、Amazon Connect Outbound Campaigns（幫助聯(lián)絡(luò)中心在語(yǔ)音、短信和電子郵件中創(chuàng)建由機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的出站活動(dòng)，用于營(yíng)銷推廣、預(yù)約提醒和即將到來的交付通知），以及Amazon Lex Automated Chatbot Designer（使用高級(jí)自然語(yǔ)言來幫助聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建、測(cè)試和部署對(duì)話式語(yǔ)音和文本聊天機(jī)器人）。

因此，你可以看到這個(gè)平臺(tái)正在慢慢走向一個(gè)成熟的CRM，筆者敢打賭有一天它會(huì)與它現(xiàn)在集成的CRM應(yīng)用程序競(jìng)爭(zhēng)。

起初，筆者以為這是一個(gè)為大公司們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品。但是，總部位于澳大利亞的亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)咨詢合作伙伴Cevo公司在2020年進(jìn)行的一項(xiàng)分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)于10個(gè)內(nèi)部隊(duì)列（假設(shè)這意味著代表或用戶），每個(gè)隊(duì)列都有一個(gè)直接撥號(hào)和一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼，每天接聽20小時(shí)的所有呼入電話，其每天的成本在2.5美元的范圍內(nèi)。當(dāng)然了，還有很多其他因素需要考慮，所以你最好看看亞馬遜提供的價(jià)格。需要注意的是，如果使用量增加，這些成本可能會(huì)螺旋式上升。但在很大程度上，這似乎是任何專注于客戶服務(wù)的大型公司都能負(fù)擔(dān)得起的產(chǎn)品。

而且這是以顧客為中心的，對(duì)吧？很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，CRM一直專注于銷售人員。但筆者的一些較好的客戶已經(jīng)意識(shí)到，公司發(fā)展的最佳方式不僅僅是獲得新客戶，而是在擴(kuò)大你提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，保留現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)。有一個(gè)強(qiáng)有力的論據(jù)表明，投資于像Amazon Connect這樣的呼叫中心產(chǎn)品比只關(guān)注CRM的銷售和營(yíng)銷功能是一個(gè)更好的營(yíng)銷策略。畢竟，CRM是客戶關(guān)系管理的縮寫，不是嗎?

Amazon Connect建立在Amazon Web Services云平臺(tái)上，并利用AWS提供的所有工具和應(yīng)用程序。該呼叫中心應(yīng)用于2017年推出，該軟件最初是由亞馬遜內(nèi)部使用的，因?yàn)樵摴緦?duì)現(xiàn)有的呼叫中心和CRM工具不滿意。據(jù)筆者所知，它仍然在亞馬遜公司內(nèi)部廣泛使用。

當(dāng)然了，Amazon Connect也有一些缺點(diǎn)。技術(shù)解決方案提供商Comste表示，這項(xiàng)服務(wù)中缺少“相當(dāng)多”的呼叫中心功能，包括“沒有包裝代碼（記錄基本客戶信息，這樣代理人員就不必手動(dòng)輸入）和沒有團(tuán)隊(duì)合作（以便更好地協(xié)作）”。Comste還表示，代理和主管的接口和報(bào)告一樣非常基礎(chǔ)，其電話工具“可能不適合企業(yè)公司”，因?yàn)椤安煌ㄟ^公共電話網(wǎng)絡(luò)就無法進(jìn)行代理間的呼叫，而且用戶界面常常缺失?！?/p>

筆者還有另一個(gè)保留意見，那就是安裝。Amazon Connect標(biāo)榜自己非常容易安裝和啟動(dòng)，也許事實(shí)就是如此。但是，如果我需要依賴亞馬遜來幫助我為一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和提供支持，那我可能會(huì)有一些擔(dān)心。當(dāng)然，解決這個(gè)問題的辦法是與專門從事Amazon Connect的技術(shù)合作伙伴合作。這些合作伙伴很少，而且對(duì)中小型公司來說可能太昂貴了，所以你要做好研究。

在筆者的客戶關(guān)系管理工作中，通常會(huì)遇到兩類公司。一種是以銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷為中心，由銷售和市場(chǎng)經(jīng)理推動(dòng)客戶關(guān)系管理決策。另一種是服務(wù)驅(qū)動(dòng)的，CRM決策是由客戶服務(wù)經(jīng)理驅(qū)動(dòng)的。如果你是前者，那么就去買一個(gè)主流的CRM，因?yàn)槟阕罱K可以向它添加其他服務(wù)功能。但如果你更傾向于服務(wù)驅(qū)動(dòng)，那么可以考慮使用像Amazon Connect這樣的呼叫中心產(chǎn)品，并在某些時(shí)候添加一個(gè)主流的CRM系統(tǒng)來安撫你的銷售人員。

但無論你做什么，都要做好兩手準(zhǔn)備。

本文作者為福布斯撰稿人，文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)。