從2019年武漢首次出現(xiàn)“”，國家針對的爆發(fā)地區(qū)展開各種的布局防控，到距離12月的“全面放開”已有3年之久。美團(tuán)和餓了么平臺已大大小小參與過不下數(shù)十次的防疫物資配送。按理來說，外賣平臺應(yīng)對此類事件已有充足的經(jīng)驗(yàn)，可從去年12月的表現(xiàn)來看，真的是一點(diǎn)也沒有長進(jìn)。

很多人會找借口說，這次的“全面放開”不同于以往個(gè)別地區(qū)實(shí)行社會層面的靜默管理，地域范圍面積更為廣闊。其次，第一波高峰期來得太快，導(dǎo)致很多騎手也得了“陽性”，無法正常上崗。每天在外賣平臺下單的用戶數(shù)在增加，而負(fù)責(zé)配送的騎手人數(shù)卻在減少。以上這些是造成大量制作好的外賣訂單，因無人配送進(jìn)而引發(fā)用戶被迫取消訂單的主要原因。

我不否認(rèn)上面的事實(shí)，但還是要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，但凡兩家外賣平臺提前做好功課準(zhǔn)備，不管是外賣商家還是平臺自己，事后的成本、收入損失絕對要比現(xiàn)在的少很多。正是因?yàn)閮?nèi)部人員的“懶政”、“不作為”、“瞎指揮”，才會牽連到無辜的商家，給他們帶來大量餐飲報(bào)廢損失；給下了單的用戶，帶來不良好的購物體驗(yàn)感。

回顧此前，不管是官方媒體，還是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的知名人士，都多次公開發(fā)表過,“國內(nèi)百姓要做好長期與共存的準(zhǔn)備”。這些言論雖飽受爭議，并與當(dāng)時(shí)的防控措施背道而馳，但從未停止過。

一邊是允許在網(wǎng)上公開討論，另一邊又是現(xiàn)實(shí)里又反反復(fù)復(fù)地“零星”出現(xiàn)，無法做到徹底的消滅。那說明“共存”的背后還存在著商榷的空間，至少不是一絲希望都沒有，平臺管理層應(yīng)當(dāng)敏銳的察覺到這一點(diǎn)，并從中推斷出未來有“全面放開”的可能性存在，并提前做好各種放開后的防范演練，避免在未來某一天真放開后，打了個(gè)措手不及。

或許光是靠“共存”這一點(diǎn)，釋放的信號不夠強(qiáng)烈，讓人無法準(zhǔn)確判斷出來。那接下來，政府部門對外公開宣布、并曾引起社會層面廣泛討論的新聞，已經(jīng)把上述可能性推到了一個(gè)非常高的位置：

1. 2022年7月，亞奧理事會宣布：成都大運(yùn)會、杭州亞運(yùn)會分別推遲到2023年7月、2023年9月舉辦。

2. 11月14日，河北石家莊率先宣布全面解封，進(jìn)入公共場所不再查驗(yàn)核酸碼！

3. 11月30日，廣州宣布解除防控臨時(shí)管控區(qū)。

4. 11月30日，廣西柳州被爆出，自2020年以來，未組織過全員核酸。

上述的這些新聞，平日里只要稍微多觀察思考下，是不難推斷出來的?？伤麄儚念^到尾，都沒有意識到問題的所在，并提前展開防范演練。

二

北京是第一個(gè)被爆出快遞、外賣物流運(yùn)力同時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重不足的城市。一周之后，全國的其他城市先后面臨著同樣的問題。前面若是沒意識到會“全面放開”會帶來什么樣的影響？那當(dāng)下北京正在發(fā)生的事，足夠讓普通人準(zhǔn)確意識到未來一周后，全國其他城市也會發(fā)生同樣的事。一周的時(shí)間差，雖給的不多，但也有夠多的時(shí)間發(fā)動人員去提前備戰(zhàn)。只是很可惜，兩家外賣平臺自始至終幾乎無任何作為，眼睜睜的看著它爆發(fā)。得幸虧第一波高峰期來的快，也去的快，不然持續(xù)造成的損失無法估量。

外賣平臺沒辦法做到準(zhǔn)確得知用戶的購買需求量，倘若在商家身上做文章，顯得不是很明智。唯一有操作空間的就只剩下騎手，比如控制騎手的人數(shù)、每次接單數(shù)量、配送時(shí)長設(shè)置等。

在當(dāng)時(shí)，想要讓外賣盡快送到用戶手上，最為關(guān)鍵的為以下四點(diǎn)：1.送餐騎手的人數(shù)、2.騎手的配送裝備、3.科學(xué)地統(tǒng)籌管理能力、4.日常的后勤保障工作。當(dāng)然，還有其他一些小因素，就不再講解。

騎手人數(shù)的多少，直接決定了外賣送餐速度的快慢，并處于支配地位。如果說騎手的送餐人數(shù)大于用戶下的外賣訂單數(shù)量，那騎手直接一單送一單，根本就不會出現(xiàn)商家出餐后無人配送的現(xiàn)象發(fā)生。

那會，全國的各個(gè)城市都面臨著送餐人數(shù)的嚴(yán)重不足。一份已經(jīng)出餐的外賣，因?yàn)闆]騎手接單而造成的餐損，是大致可以估量統(tǒng)計(jì)出來的。當(dāng)北京每天出現(xiàn)大量的退單時(shí)，外賣平臺管理者理當(dāng)意識到這種現(xiàn)象在一周后會蔓延到全國其他的城市。此時(shí)，應(yīng)該立馬統(tǒng)計(jì)分析，每天造成的商業(yè)損失額，充分評估下：在來臨的前一周調(diào)整外賣傭金價(jià)格，是否能夠更容易吸引到新的騎手加入，并留住那部分提前回家過年的騎手。雖然，未來臨的前一周，外賣平臺提前增加了支出外賣傭金費(fèi)。但問題是發(fā)生后，外賣配送的單價(jià)必然會得到不同程度的上漲，用戶也愿意為此支付高于平常的配送費(fèi)。如果說從增加的騎手完成送餐總的訂單中賺取的傭金+每天因?yàn)闊o騎手接單，造成商家退單的餐損賠付金額，大于提前一周上調(diào)給騎手外賣傭金的總金額，那么就應(yīng)該及時(shí)通知到各個(gè)城市的外賣定價(jià)部門，調(diào)整外賣傭金的定價(jià)，并及時(shí)對外宣傳。而不是等到到來了，出現(xiàn)外賣配送運(yùn)力才想起這些事情來。關(guān)于怎么去招募，用何種方式招募，那是運(yùn)營、策劃人員的事情，我不想過多講。

再來講講，當(dāng)?shù)谝徊ǜ叻迤谡絹砼R后，全國各個(gè)城市都出現(xiàn)了嚴(yán)重的外賣配送運(yùn)力不足。一些地方政府的媒體機(jī)構(gòu)，開始幫忙宣傳讓市民加入到送外賣隊(duì)伍中。外賣平臺只是傻乎乎的給那些新加入的騎手提供注冊服務(wù)，并沒有提供專業(yè)的送餐裝備，讓他們發(fā)揮出最大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)互贏。

新注冊的騎手，除了一部分單純圖新鮮好玩外，里面也有一部分被高傭金吸引加入的底層人員，他們跑單賺錢的欲望比前者更為強(qiáng)烈。他們之前可能從未跑過外賣，所以也沒有專業(yè)的配送裝備。有些甚至連電動車都沒有，靠騎共享單車進(jìn)行配送。

想提升騎共享單車送外賣的送餐效率，其實(shí)是很簡單的事。外賣平臺可以考慮給他們安排配備上電瓶車。只要?dú)w還后的電動車未出現(xiàn)任何損壞，就直接免費(fèi)使用，否則需進(jìn)行一定金額的賠償。這是因?yàn)?，騎共享單車送外賣的效率，是不可能比騎電動車要快的。只要那個(gè)新加入的騎手愿意在高峰期進(jìn)行跑單，即便后期高峰期過后退出。倘若他每天的送餐數(shù)量達(dá)到一定單量的標(biāo)準(zhǔn)，對于平臺而言也是非常劃算的。

以杭州為例，站點(diǎn)提供配備電動車價(jià)格為600多元，平均下來一天是20多。那會，用戶支付的配送費(fèi)要比平常高出數(shù)倍，結(jié)果騎手都來不及配送。給免費(fèi)配備電瓶車的騎手，每天若是比騎共享單車時(shí)多送出十多單，給外賣平臺創(chuàng)造出的價(jià)值絕對大于，平臺靠出租電動車對騎手收取的20元費(fèi)用。新加入的騎手看送外賣賺的錢多，其動力則會更持久。用戶收到餐的速度則更快，商家也降低了退單的風(fēng)險(xiǎn)，平臺也變相增加了自己的收入。雙方之間都能得到一個(gè)滿意的結(jié)果，何樂而不為呢？特殊時(shí)期，是完成可以考慮特殊化處理，但內(nèi)部無人重視，典型的“懶政”。

接著談?wù)効茖W(xué)地統(tǒng)籌管理能力。這里面的知識點(diǎn)涉及非常復(fù)雜，我也不想講，其中心思想就是：要“一口鍋煎一張餅”or“一口鍋煎全部的餅”哪個(gè)速度更快的問題。下面，我就簡單說一個(gè)外賣平臺從來沒有重視過的問題。

關(guān)于騎手送外賣的順序優(yōu)先級別。所謂的優(yōu)先級別，不是單純指哪個(gè)訂單送餐距離更近，哪位客戶催的急，哪個(gè)訂的客單價(jià)更高？而是特指，哪些訂單在使用相同的時(shí)間、配送運(yùn)力后能夠給平臺創(chuàng)造更高的價(jià)值，又或是哪些訂單給平臺帶來的損失更為高的問題。

這么說大家可能不太容易理解。就拿來舉例，像當(dāng)時(shí)的餐飲、奶茶、果撈類的外賣，其保質(zhì)期就是截止到商家閉店的那一刻。如果說一直沒有騎手接單配送，那這一類的食物則因?yàn)闊o法二次加工，需要進(jìn)行集中銷毀，外賣平臺進(jìn)行賠付。但像一些用戶在平臺上提前搶購的防疫物資、口罩、消毒液、包括布洛芬等藥物，當(dāng)然還有一些超市里售賣的袋裝零食等的物件。只要沒過商品的生產(chǎn)保質(zhì)期，一直放著都是沒問題的。

當(dāng)時(shí)的運(yùn)力嚴(yán)重不足了，平臺的商業(yè)分析和數(shù)據(jù)分析人員應(yīng)該想著，如何在有限的資源里，創(chuàng)造出更大的價(jià)值？哪些訂單是需要進(jìn)行加急配送的？哪些騎手去負(fù)責(zé)餐飲類的外賣配送？哪些騎手又去負(fù)責(zé)藥物類的外賣配送？需要用多少人去保障餐飲外賣的正常配送？又需要讓出多少人，讓他們自由去接單……這些都需要用到科學(xué)化地統(tǒng)籌管理能力，而不是一味提高單價(jià)讓騎手自由發(fā)揮，里面的學(xué)問大著呢!

在剛放開時(shí)期，很多人盲目跟風(fēng)在平臺上囤積物資，他們本身又是不著急用藥的，更多的是防范于未然。在配送運(yùn)力不足的情況下，騎手晚幾個(gè)小時(shí)、哪怕晚一天送達(dá)。只要確保用戶能夠收到下單的外賣，用戶都是能夠理解的。

后勤保障人員完全可以采取類似的以下措施：先提前打電話通知下單了的用戶，告知他們由于運(yùn)力緊張，配送的時(shí)間會比較慢。然后，平臺專門抽調(diào)出幾名騎手，分別去收集各門店已打包好的外賣訂單，進(jìn)行集中分類挑揀后。最后按照送快遞的方式，逐個(gè)上門送貨。盡量讓更多的騎手去送那些存在退單風(fēng)險(xiǎn)、保質(zhì)期短的外賣訂單，以此來減少賠付給商家的餐損支出，另一方面也要確保所有已下單的用戶都能收到貨，不會因?yàn)閾?dān)心收不到貨，而去申請退單。

至于日常的后勤保障方面，其實(shí)也沒什么好講的。除了提前給各站點(diǎn)的騎手備好口罩、退燒藥等防疫物資外，無非是些及時(shí)維修壞了的電動車、給騎手調(diào)配電動車、協(xié)助平臺客服，處理騎手、用戶的一些問題等。這些看似不經(jīng)意的小問題，卻總能在各種緊要時(shí)刻，惹出一大堆不必要的麻煩，所以也是不得不重視的。

從“全面放開”管控到“第一波高峰期”結(jié)束，外賣平臺自始至終沒有履行好應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，卻在上面賺的盆滿缽滿，嚴(yán)重辜負(fù)了用戶和商家的期望。這樣的商業(yè)行為，注定不會走太遠(yuǎn)。