淘寶客服，會聊天就夠了

那么，什么叫不會聊天呢?下面列舉一些“癥狀”，大家可以“對號入座””

(1)答非所問。最常見的情況就是跟客服打個招呼，彈出一個又一個不相關(guān)的快捷短語。

(2)一問三不知?！斑@個不是很清楚呢?”

(3)回答錯誤。結(jié)果可能是買家不滿或退貨，造成很多不便。

4)“請稍等”，變成了漫長的等待。等你回來時，買家可能已在別家下單。

(5)面對議價的買家，不知道如何靈活處理

“術(shù)業(yè)有專攻”，作為客服，除了需要熟練操作通訊工具、熟悉平臺規(guī)則、店鋪產(chǎn)品知識及活動外，就是一定要會聊天，能搞定買家。

那么，客服應(yīng)該如何跟買家聊天呢?有些客服很會省事，給買家一個鏈接，“請看詳情頁”，或者，不管是不是買家想知道的信息，發(fā)幾個快捷短語。你們遇到過這樣的客服嗎?反正咩咩遇到過，感覺體驗非常差。有些客服的確很賣力，努力地介紹產(chǎn)品特點，從時尚款式到最新科技，從材質(zhì)到性能，說了一大堆，但是這樣有時候效果并不理想。于是客服就很苦惱：“我這么辛苦，買家怎么不付款呢?”

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其實，所有跟買家的溝通都需要遵循8個準則。在交流中堅持這些準則的目標只有一個：給買家更好的體驗，進而促成轉(zhuǎn)化。我們將從初次與買家打招呼作為起點，看看再跟買家溝通過程中如何遵循這8個準則，最后順利下單付款。

(1)開門紅。從開始跟買家打招呼起，必須一開場就營造一個親切熱情的氛圍，讓買家感到服務(wù)的熱情，被重視，拉近距離，這樣才能黏住買家。這叫開門紅?？梢缘脑?，熱情又有創(chuàng)意，效果就更好了。

(2)吸引。沒有人喜歡白開水式的聊天，所以，必須在短短幾分鐘時間內(nèi)，跟買家聊一些最能引起買家興趣的話題，吸引住買家的注意力，比如最近店鋪活動啊，這個產(chǎn)品最大的賣點啊(店鋪爆款或特別之處)，這樣買家才愿意跟你繼續(xù)聊下去。

(3)傾聽。做買家的“傾聽者”很重要。你要在買家表達需求的過程中用心了解買家的心愿和真實需求，了解客戶的擔心或困擾。只要買家說出了自己的真實想法，那就對了，跟著他的話聊下去，只要他愿意說，你聽著就是了，因為他說的都是他關(guān)注的點。

(4)詢問。有些買家不會關(guān)心你賣什么，而只關(guān)心自己需要什么，這個需要的東西可能正是他日常生活中的痛點。所以，你要在買家表達的過程中跟他互動，詢問和確定買家真正需要什么，找到其敏感點。在描述問題時要做到精確表達，問出了買家的真實需求，成交就成功了一半。

(5)介紹。真正的銷售應(yīng)是我們說的是對方想知道的，我們賣的是對方想要的，而不是生硬地灌輸你自己的看法。所以，你要給買家介紹他想要的東西，要把滿足買家需求的產(chǎn)品的所有好處聊清楚。

(6)共鳴。真正的銷售不需要說服對方，也不是對立的立場，沒有買方和賣方。也就是說，聊天有時并不僅僅是交流意見，更是尋求認同。所以，你要站在買家的角度，聊他們感興趣的點，為的是讓雙方產(chǎn)生共鳴。有共鳴就容易拉近彼此之間的關(guān)系，使對方容易接受你的產(chǎn)品。

(7)交心。聊天大都是情感的交流，或者是內(nèi)心的宣泄。正所謂“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。

(8)雪中送炭。真正的銷售是充滿價值感和意義感，能為買家解決問題。要聊如何完成買家心愿的內(nèi)容，聊如何消除買家疑慮的話題，化解對方異議，為買家排憂解難，做雪中送炭之人。

提高回復(fù)時間可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，體會到我們店鋪的熱情，更加想了解和購買我們的產(chǎn)品，更好的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，有更多的時間做好各種推薦，從而提高了店鋪的業(yè)績，讓店主更加喜歡我們的服務(wù)質(zhì)量，更喜歡與我們合作，一榮俱榮。

一 、 熟練操作千牛軟件

首先要熟悉我們使用的軟件。

1.學會前臺修改，改屬性的優(yōu)先星標好，等顧客發(fā)來，及時的修改好，這樣有效的減少我們的錯誤，改顏色的時候修改的不一定要到后臺去修改，前臺要學會“右上角點擊小加號，我的應(yīng)用—交易-選擇要用的交易，一般個人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云，改地址的一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時候 可以用愛用交易修改的)”。改好后，再點擊小加號換回先喜歡用的軟件就可以了。修改價格的，多個寶貝的分開修改，(列如要減去10元 這個訂單有5個寶貝，那么每個寶貝分開減去2元就可以了。具體操作：點擊改價，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點擊保存 )

2.后臺訂單查看，一般是看價格詳情，買家是不是用了優(yōu)惠券呢，看退貨申請的原因什么的。

以上軟件熟悉好了，回復(fù)起顧客更得心應(yīng)手了，不愁回復(fù)時間不提升。

二、 首次回復(fù)的及時性

顧客來咨詢我們 ，首次回復(fù)我們一定要及時的回復(fù) ，自動回復(fù)前面的問題一定要看，并且及時準確的回復(fù)，這樣能讓顧客知道我們這個店鋪有客服為他服務(wù)，提高我們店鋪的可信度，留住客戶。我們可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可以為您效勞的嗎?/:girl”，當然，直接回復(fù)顧客的問題也是很省時間的，接下來要是顧客沒有說話的話，您也可以說“親愛滴，有貨的呢，您放心購買”，繼續(xù)引導顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性?？吹疆a(chǎn)品足跡的也可以直接介紹產(chǎn)品的優(yōu)點賣點的。都能極大的節(jié)省我們的時間的。

三、 打字速度的提升

客服的打字速度可以快速提高我們回復(fù)時間最行之有效的辦法。顧客的問題需要較多文字解釋的時候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少顧客的等待時間，隨時對顧客的問題進行補充說明。當然言簡意賅也是不錯的，不用過于繁冗。

另外，我們可以更為有效的設(shè)置快捷，多次能夠使用到的話術(shù)，我們可以設(shè)置成快捷短語。同事間有好的話術(shù)我們也可以相互借鑒，取長補短，從而更為有效的回復(fù)顧客，縮短我們的回復(fù)時間。還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵，能夠節(jié)省我們大部分的時間。其實個人覺得設(shè)置的快捷幫助很大。

四、 對店鋪產(chǎn)品的熟悉度

我們每每接下一個店鋪的時候會熟悉店鋪，看資料了解到一些信息，但是要更深入的了解店鋪就需要我們在接待顧客的過程中認真的總結(jié)。不懂的問題可以問我們的店主，也可以自己在售后問題中總結(jié)， 看買家秀 都是熟悉產(chǎn)品的捷徑。要是不熟悉產(chǎn)品，顧客問什么，我們還要去頁面詳情翻，還要問同事才能回答，大大的增加了顧客的等待時間。在我們實在是不懂去頁面查看的時候也可以先打個稍等的話術(shù)，然后回復(fù)顧客問題。

等我們熟悉了店鋪的產(chǎn)品后，顧客看的那個產(chǎn)品我們要知道，這個產(chǎn)品顧客會問到什么問題的呢?我該如何更為有效的回答?售后一般會遇到什么問題的呢?要想到顧客的前面去，先為顧客介紹這款寶貝，這時候可以優(yōu)點賣點了。認真回復(fù)顧客的問題，盡量一問多答，這樣顧客也不會問太多的問題，我們還能順手做個關(guān)聯(lián)，提高成交量，減少了顧客的疑問，問的少了省下的時間才能更好的服務(wù)其他的顧客，大大縮減了我們的服務(wù)時間。

五、 右側(cè)快捷有效的設(shè)置

回復(fù)時間快自然是好事，回復(fù)的質(zhì)量好才是合理的技巧。我們可以根據(jù)店內(nèi)不同的產(chǎn)品，在右側(cè)設(shè)置好合適的話術(shù)，包括本款式的鏈接、優(yōu)點賣點、款式的尺寸、布料的特點(厚度 硬度等)，相關(guān)的關(guān)聯(lián)。等這些我們都設(shè)置好了，顧客問什么我們都能很快速及時的回答。

另外，常用的分組我們打開著，不常用的可以關(guān)閉，等用到了再打開，大大減少了我們找的時間。部分產(chǎn)品的尺寸細節(jié)圖親可以添加到店鋪表情，也可以有效的節(jié)省了您的時間。

六、 注意有序的橫向回復(fù)

我們作為外包客服，每個人手里多少都有兩三個的店鋪，肯定會有大流量的顧客來咨詢，這就需要我們更為有序的合理安排回復(fù)順序。把業(yè)績高流量大的 放在最前面，回復(fù)完也不要關(guān)，然后第2個這樣的，依次這樣排列，回復(fù)的時候依次橫向回復(fù)看著另外一個店鋪時間長了，先回復(fù)下，另外有的個別流量小的店鋪建議您優(yōu)先回復(fù)下，因為就幾個人，這樣的店鋪回復(fù)完也可以切掉。流量大的時候可以正著回復(fù)一遍，倒著來一遍，比較節(jié)省時間的哈。這個是橫向回復(fù)。

還有一個是一個店鋪您可以拖到固定的位置，不要疊壓在一起想著回復(fù)完這個店鋪再回復(fù)下一個，這個是最耽誤時間的哈，您自己安排到桌面的固定位置，這樣點開這個位置的旺旺就知道是那個店鋪的，瞬間腦子是那個店鋪的信息，回復(fù)顧客也快哈。

七、 和對班的有效溝通

看一個店鋪，不只是我們自己的，是需要和對班齊心協(xié)力的，店主交代的事情及時交接，隨時關(guān)注每天的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)時間長了，要和對班及時的溝通努力提升。一定要有那個意識。回復(fù)時間提升了，接待的顧客多了，業(yè)績當然也高的哈。右側(cè)快捷和對班一起分享，這樣用起來才方便快捷。只有兩人齊心協(xié)力，店鋪才能更好的哦。

八、 要有一榮俱榮的意識

態(tài)度決定一切。要有業(yè)績意識，提高回復(fù)時間的意識，不要破罐子破摔哈，回復(fù)時間就這樣了，怎么提也提不上了。要及時的轉(zhuǎn)化態(tài)度，平時積極的回復(fù)，才不會月末手忙腳亂的哦。提升回復(fù)時間是一個循序漸進的過程，大家要每天關(guān)注數(shù)據(jù)，及時調(diào)整，不可能提一天就能提上去的，還是要大家做好前面的，時間才能更好的把握哦。

淘寶作為一個服務(wù)行業(yè)，提高我們的回復(fù)時間能夠在很大程度上節(jié)約店鋪的成本，從而促成成交。而我們作為專業(yè)的淘寶外包客服，提高我們的回復(fù)時間會影響我們的整個團隊在淘寶行業(yè)的影響力。還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

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想想看，如果店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)能解決買家的問題，成交就是自然而然的事了;反之，不成交，也再正常不過了，因為沒有人會買自己不需要的東西。當然，有些店鋪的頁面做得非常到位，以至于通過頁面已經(jīng)跟買家完成“聊天”過程，所以靜默訂單比例就會比較高，客服只在必要時做些輔助就好。

聊天不單純是隨便閑聊，還是門有技術(shù)含量的學問。這種技能可以操練起來，說不定某個偶遇，通過你的巧妙搭訕，最終變成你人生中難得的機遇