如今抖音的電商功能也是越來(lái)越豐富和完善了，客服的作用也不可小覷。據(jù)悉，2022.08.31起至9月上旬，抖音飛鴿「新客服上崗考試」將逐步覆蓋至平臺(tái)全量商家賬號(hào)，功能上線后商家賬號(hào)將按本文所述邏輯觸發(fā)上崗考試。下面就和小編來(lái)看看抖音新客服上崗考試答案吧。
一、哪類客服需要參加上崗考試
商家新注冊(cè)主賬號(hào)或店鋪內(nèi)新建且開(kāi)通IM權(quán)限(即飛鴿?rùn)?quán)限)的子賬號(hào)，登錄飛鴿進(jìn)入-「用戶會(huì)話」模塊時(shí)需優(yōu)先完成「平臺(tái)客服上崗考試」，考試通過(guò)(100分)后才可正式進(jìn)入會(huì)話頁(yè)面開(kāi)通飛鴿客服功能，即接待用戶進(jìn)線咨詢。
二、常見(jiàn)問(wèn)題
Q1：店鋪主賬號(hào)或開(kāi)通IM權(quán)限子賬戶是店長(zhǎng)或客服主管使用，實(shí)際不做用戶接待的，也必須考試嗎?
A1：如果以上賬號(hào)要使用「用戶會(huì)話」模塊則需要優(yōu)先完成上崗考試;
若以上賬號(hào)不用于會(huì)話接待，不會(huì)使用「用戶會(huì)話」模塊，僅期望使用其他模塊的飛鴿功能，如客服主管進(jìn)入飛鴿「數(shù)據(jù)」通過(guò)服務(wù)洞察監(jiān)控接待客服服務(wù)數(shù)據(jù)，或進(jìn)入「客服管理」操作飛鴿其他配置功能等，可直接進(jìn)行對(duì)應(yīng)模塊使用不會(huì)受到影響。
Q2：子賬戶考試通過(guò)后，如果臨時(shí)關(guān)閉了IM權(quán)限，再次開(kāi)啟權(quán)限時(shí)需要重新考試嘛?
A2：不需要。
Q3：子賬戶考試通過(guò)后，如果不小心刪除了賬號(hào)，后續(xù)用同一個(gè)手機(jī)號(hào)再次創(chuàng)建新的子賬戶并開(kāi)通IM權(quán)限，需要重新考試嘛?
A3：不需要。
Q4：考試包含哪些內(nèi)容?
A4：客服上崗考試，主要從飛鴿商家客服服務(wù)接待場(chǎng)景出發(fā)，通過(guò)考題方式引導(dǎo)新客服了解平臺(tái)對(duì)飛鴿接待的基本要求及規(guī)范，以便商家新客服以正確的接待態(tài)度開(kāi)啟飛鴿客服服務(wù)。
Q5：考試通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?
A5：考試提交后得分為100分時(shí)，才算考試通過(guò)。通過(guò)后商家客服可回到飛鴿-「用戶會(huì)話」開(kāi)啟飛鴿客服服務(wù);也建議客服主管在新客服完成考試后再進(jìn)行賬號(hào)會(huì)話分流配置。
Q6：考試沒(méi)通過(guò)，可以重新考試嗎?
A6：可以，如客服考試得分未達(dá)100分，可再次考試。建議考試未通過(guò)客服，可在學(xué)習(xí)錯(cuò)題解析后重新考試;當(dāng)前暫不限考試次數(shù)。
選擇題
如果遇到消費(fèi)者辱罵或者人生攻擊，切記不要因一時(shí)生氣，發(fā)生爭(zhēng)吵，你可以通過(guò)以下哪種途徑處理?
在客服與用戶的聊天窗口右上角，點(diǎn)擊警示標(biāo)，可以選擇舉報(bào)用戶
在用戶{當(dāng)前會(huì)話}或{最近聯(lián)系}列表，選擇要舉報(bào)的用戶，右鍵點(diǎn)擊舉報(bào)用戶
與消費(fèi)者激情互罵
覺(jué)得非常委屈，決定抖音曝光他的電話，地址等隱私信息或者給消費(fèi)者地址寄送花圈等泄憤
選擇題
回復(fù)消費(fèi)者的售前售后問(wèn)題是商家必須要履行的業(yè)務(wù)，不得拒絕回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，除以下哪幾種場(chǎng)景外?
用戶發(fā)送欺詐信息
用戶發(fā)送垃圾廣告信息,(包括但不限于色情廣告，黑產(chǎn)廣告，網(wǎng)絡(luò)兼職涮單等廣告信息)
用戶發(fā)送辱罵信息
用戶正常咨詢售后問(wèn)題
選擇題
平臺(tái)要求上交客服工作時(shí)間是每天8點(diǎn)到23點(diǎn)(包括節(jié)假日)請(qǐng)問(wèn)一下那些行為屬于工作時(shí)間內(nèi)飛鴿不服務(wù)?
在工作時(shí)間內(nèi)用戶咨詢會(huì)話沒(méi)有被人工客服接起：轉(zhuǎn)人工時(shí)間在8點(diǎn)-23點(diǎn)會(huì)話，未分配人工客服
在工作時(shí)間內(nèi)，用戶在人工接待的環(huán)節(jié)，因?yàn)榈赇亙?nèi)沒(méi)有可用的人工客服(如客服都是離線或者小休的狀態(tài)，客服在線但是飽和度100%等)導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)入了離線留言
在工作時(shí)間內(nèi)，用戶已經(jīng)分配給了某個(gè)人工客服，但是除了系統(tǒng)歡迎語(yǔ)以外，人工客服沒(méi)有回復(fù)任何消息
在工作時(shí)間內(nèi)人工客服已經(jīng)接起但未響應(yīng)用戶，轉(zhuǎn)人工時(shí)間咋8點(diǎn)-23先會(huì)話，分配客服會(huì)話，除系統(tǒng)歡迎語(yǔ)外無(wú)客服人工消息回復(fù)
選擇題
客服以下行為是否涉及違規(guī)：買家購(gòu)買數(shù)量為5件，為了能產(chǎn)生多訂單以積累更多好評(píng)，引導(dǎo)買家拍下5次，分別付款
違規(guī)
不違規(guī)
選擇題
為了能積累更多好評(píng)，下列那個(gè)方式是正確的?
在買家收貨后，客服通過(guò)飛鴿聯(lián)系買家要求好評(píng)，并承諾好評(píng)后可給予現(xiàn)金紅包
在接待過(guò)程中提供好服務(wù)，在買家收到后平臺(tái)隨機(jī)發(fā)送好評(píng)邀請(qǐng)時(shí)候，提升好評(píng)機(jī)率
選擇題
以下哪些做法是錯(cuò)誤的
為了提升IM3分鐘恢復(fù)率，設(shè)置自動(dòng)未會(huì)：小的暫時(shí)離開(kāi)了，如有問(wèn)題可添加微信XXX
當(dāng)買家進(jìn)行咨詢時(shí)，發(fā)送手機(jī)號(hào)碼，告知買家暫時(shí)不方便打字可電話溝通
給買家發(fā)送的產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖上打上店鋪微信二維碼的水印，方便買家添加微信保持聯(lián)系
和買家的所有溝通都通過(guò)了飛鴿進(jìn)行，包括發(fā)送圖片，視頻，打款等
以上就是抖音新客服上崗考試答案大全分享了。希望上述內(nèi)容對(duì)大家有所幫助。
