數(shù)據(jù)來(lái)源 京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院

用過(guò)硬品質(zhì)贏得信賴(lài)

服務(wù)是個(gè)性化、差異化需求非常明確的消費(fèi)品類(lèi)。線(xiàn)上服務(wù)消費(fèi)作為一種比較新的消費(fèi)習(xí)慣，正在由年輕消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、創(chuàng)新比較活躍的品類(lèi)開(kāi)始，向全群體、全地域、全品類(lèi)滲透。

從服務(wù)消費(fèi)的結(jié)構(gòu)來(lái)看，不同人群在服務(wù)消費(fèi)類(lèi)別上存在明顯偏好差異。例如，年輕消費(fèi)者對(duì)于摩托車(chē)、游戲等個(gè)性化、悅己型服務(wù)更青睞；隨著年齡增長(zhǎng)，房產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、孕產(chǎn)等家庭類(lèi)和商業(yè)類(lèi)服務(wù)占比明顯提升；46歲以上的消費(fèi)者對(duì)于中醫(yī)等健康養(yǎng)生服務(wù)的偏好迅速增加。

即使是同一種服務(wù)，不同年齡段的選擇也完全不同：以健康服務(wù)為例，25歲以下人群選擇了更多的疫苗、基因檢測(cè)等服務(wù)，“治未病”是他們享受服務(wù)的目標(biāo)；而46歲以上用戶(hù)則更傾向于選擇治療目標(biāo)明確的醫(yī)療服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，“75后”群體在安裝調(diào)試、家電服務(wù)、清洗保養(yǎng)等品類(lèi)的偏好突出，這是一個(gè)很有價(jià)值的信號(hào)。能自己動(dòng)手就不求人，更愿意購(gòu)買(mǎi)實(shí)物商品而不是為服務(wù)等“摸不著”的東西付費(fèi)……這些曾是“75后”的消費(fèi)特征，而當(dāng)他們開(kāi)始愿意花錢(qián)享受服務(wù)，則代表著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

隨著“讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”“花錢(qián)換時(shí)間”等消費(fèi)理念被更多人接受，服務(wù)消費(fèi)呈現(xiàn)出明確的成長(zhǎng)趨勢(shì)。相關(guān)企業(yè)一方面要精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求，另一方面要不斷提升專(zhuān)業(yè)性和用戶(hù)體驗(yàn)，后者對(duì)于用戶(hù)養(yǎng)成持續(xù)的服務(wù)消費(fèi)習(xí)慣至關(guān)重要，也是服務(wù)提供商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

大多實(shí)物商品都是從生產(chǎn)線(xiàn)上走下來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，但大部分服務(wù)最終都需要通過(guò)人力執(zhí)行，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立有效評(píng)價(jià)體系，保持高水平且穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)拓展線(xiàn)上渠道而言，具有一定挑戰(zhàn)。

相關(guān)服務(wù)企業(yè)要把握好規(guī)模擴(kuò)展和品質(zhì)保障的平衡。線(xiàn)上服務(wù)的特色在于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)體系公正透明，服務(wù)的口碑建立需要時(shí)間積累，但崩塌往往只在瞬間。服務(wù)企業(yè)要扎扎實(shí)實(shí)練好“內(nèi)功”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，制定嚴(yán)格的考核和執(zhí)行體系，重視團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理，步步為營(yíng)，穩(wěn)健成長(zhǎng)。

（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院院長(zhǎng) 劉 暉）