文 劉曉潼

編輯 江倩君

圖片來源丨玄武科技

智慧CRM開啟下半場。

“CRM顛覆進(jìn)化的智慧時(shí)代已來?！毙湓瓶萍伎毓捎邢薰荆ㄏ路Q「玄武云」)董事長兼CEO陳永輝說道。

CRM最早是替代了“一張Excel表做客戶管理”的模式，后續(xù)發(fā)展到在線CRM、移動CRM、賦能型CRM。而在Gartner的定義里，CRM的邊界范疇則包括了營銷、銷售、客服、電商和現(xiàn)場服務(wù)五大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，幫助企業(yè)完善與客戶的交流、提高企業(yè)收益率。隨著科技的迅猛發(fā)展與客戶需求的快速更迭，傳統(tǒng)CRM將逐漸退場。陳永輝認(rèn)為，工具型軟件僅是起點(diǎn)，覆蓋全生命周期管理的一體化解決方案才是歸宿，以人工智能和數(shù)據(jù)智能驅(qū)動的、具有商業(yè)決策能力的智慧CRM即將開啟CRM時(shí)代的下半場。

更高期待值釋放著更多的需求潛力。

據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，CRM的企業(yè)服務(wù)市場的TAM（潛在市場規(guī)模）預(yù)計(jì)將由2017年的2275億元，增至2021年的4588億，復(fù)合年增長率為19.2%；而到了2026年，預(yù)計(jì)該市場規(guī)模有望達(dá)到8900億元，復(fù)合年增長率達(dá)到了14.2%。

CRM承擔(dān)著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心動力引擎之重任，受多重內(nèi)外因素驅(qū)動，行業(yè)拐點(diǎn)來臨，變革勢在必行。

行業(yè)革新依靠技術(shù)創(chuàng)新，依托云和通信技術(shù)的發(fā)展，融合人工智能（AI）、數(shù)據(jù)智能（DI）等技術(shù)，智慧CRM應(yīng)運(yùn)而生。而被冠以“智慧”前綴的CRM將以怎樣的新姿態(tài)出現(xiàn)？為行業(yè)創(chuàng)造什么新價(jià)值？

近日，國內(nèi)頭部智慧CRM服務(wù)商「玄武云」通過港交所上市聆訊，據(jù)公開資料顯示，玄武云在國內(nèi)主要綜合聯(lián)屬實(shí)體為廣州市玄武無線科技股份有限公司（簡稱“玄武科技”）。作為行業(yè)先行者，陳永輝認(rèn)為，未來占據(jù)市場主流的，必定是具備人工智能、以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的智慧CRM，使CRM不僅僅只是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的工具，還進(jìn)一步升級演變?yōu)楦采w客戶全生命周期，實(shí)現(xiàn)全局業(yè)務(wù)管理協(xié)同，輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策的智慧中樞。在此次對話中，他分享了「玄武云」持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)的方法論。

逾十載深耕

提前精準(zhǔn)布局智慧CRM未來

從行業(yè)趨勢和企業(yè)需求來看，粗放式、純標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品已經(jīng)逐漸被淘汰。

一方面，不少企業(yè)現(xiàn)有客戶對傳統(tǒng)CRM的需求接近飽和，對于客戶關(guān)系精細(xì)化管理、覆蓋客戶全生命周期的應(yīng)用需求更為迫切，伴隨著獲客場景的轉(zhuǎn)變，對提升經(jīng)營效率有更明確的要求。

另一面，傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品用戶體驗(yàn)有待加強(qiáng)，數(shù)據(jù)計(jì)算能力弱、業(yè)務(wù)融合度低，純標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品難以滿足個性化需求及迭代升級等問題也常為人所詬病。

由此 ，“以客戶為中心”的智慧CRM，被企業(yè)所重視并開始逐步取代傳統(tǒng)CRM。

在陳永輝看來，“以客戶為中心”不應(yīng)僅是對垂直行業(yè)停留在淺層了解而喊出的一句簡單口號。同理，基于深耕行業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，并非來自單一技術(shù)的簡單堆砌，而是要通過與業(yè)務(wù)深度融合，才能為企業(yè)帶來切實(shí)的業(yè)務(wù)價(jià)值。

“以「玄武云」重點(diǎn)深耕的快消行業(yè)為例，已步向第三階段：第一階段‘渠道為王’，主要依靠經(jīng)銷商向終端渠道鋪貨，實(shí)現(xiàn)深度分銷；第二階段‘終端為王’，品牌商占有的線下終端越多，意味著能掌握的零售數(shù)據(jù)就越多，就能更充分地掌握品類銷售情況?！标愑垒x坦言。

而目前，快消行業(yè)正經(jīng)歷第三個階段 ——“消費(fèi)者為王”，互聯(lián)網(wǎng)普及率趨于飽和，人口紅利逐漸見頂?，F(xiàn)有渠道留存、新渠道轉(zhuǎn)化、營銷獲客成為行業(yè)難點(diǎn)。此階段的特點(diǎn)對企業(yè)營銷方式有了更高的要求：必須通過“多渠道齊下”的營銷模式，直接觸達(dá)消費(fèi)者。舉個直觀的例子，飲料品牌以“一瓶一碼”掃碼抽獎活動方式做營銷，其中則有可能涉及微信、微博、抖音等多個社交媒體渠道，令銷售過程變得更復(fù)雜。

市場環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)要有足夠強(qiáng)大的適應(yīng)能力才能避免掉隊(duì)，「玄武云」選擇“與企業(yè)客戶同行”，一同度過劇烈轉(zhuǎn)型階段，也以擁抱變化的態(tài)度給出了解決方案。

快消行業(yè)經(jīng)歷著“代際”的變化，智慧CRM也應(yīng)對著更復(fù)雜的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)——管理“對象”從經(jīng)銷商、終端門店覆蓋到消費(fèi)者，管理模式也從注重企業(yè)內(nèi)部管理的B2B CRM、重?cái)?shù)據(jù)的B2C CRM演變?yōu)橹边_(dá)門店終端和消費(fèi)者的B2B2C CRM。

為此，面臨范圍更廣、用戶數(shù)量更龐大的觸達(dá)要求，「玄武云」自主研發(fā)了cPaaS融合通信平臺，打通與用戶社交生態(tài)系統(tǒng)的鏈接，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)一站式以用戶為中心的全渠道觸點(diǎn)建設(shè)，支持多樣式個性化消息精準(zhǔn)覆蓋、多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、低成本的信息直達(dá)，讓企業(yè)與用戶的溝通更簡單。

同時(shí)，該平臺還支持企業(yè)部署到本地環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全渠道消息推送自主運(yùn)營，數(shù)據(jù)不流經(jīng)第三方平臺，符合數(shù)據(jù)合規(guī)要求，提高數(shù)據(jù)安全性，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)用戶觸達(dá)，達(dá)到精準(zhǔn)營銷、降本增效的業(yè)務(wù)價(jià)值。

而上述一系列契合業(yè)務(wù)的調(diào)整轉(zhuǎn)變，都基于「玄武云」長久以來深耕垂直行業(yè)的積淀。招股書顯示，截止 2021年「玄武云」已經(jīng)覆蓋了食品、飲料百強(qiáng)企業(yè)中的 28 家和 24家，日用品、白酒百強(qiáng)企業(yè)中的 20家、10 家。其他重點(diǎn)行業(yè)，如金融、TMT等方面，「玄武云」覆蓋銀行百強(qiáng)企業(yè)中的 37 家；互聯(lián)網(wǎng)及軟件百強(qiáng)企業(yè)中的 21 家及 15家，以及受監(jiān)管證券公司 138 家中的 30 家，并在金融、TMT、政企等高增長行業(yè)占據(jù)第一、第一、第三的位置。

這正契合陳永輝對話中一直強(qiáng)調(diào)的“深耕行業(yè)”理念——縱向深挖行業(yè)細(xì)分需求，橫向探尋邊界、挖掘共性而延展，進(jìn)而形成可復(fù)制、可拓展的業(yè)務(wù)模型，這非一日之功。毫無疑問，頭部標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)煉就「玄武云」對垂直行業(yè)的深度認(rèn)知與業(yè)務(wù)理解，建立起業(yè)內(nèi)友商和后來者都難以企及的優(yōu)勢。

正是出于多年扎根垂直行業(yè)的深厚功力，「玄武云」經(jīng)過對業(yè)務(wù)場景的深度解構(gòu)，建立起可靠的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型，為技術(shù)落地提供支撐。

例如傳統(tǒng)的終端開拓方式，極度依賴人力與時(shí)間成本的投入。而「玄武云」以數(shù)據(jù)算法賦能，基于快消品企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和算法規(guī)則，能夠?qū)崿F(xiàn)從“人找店”到“店找人”的轉(zhuǎn)變。以AI、DI技術(shù)賦能終端精細(xì)化運(yùn)營，管理層通過后臺報(bào)表掌握全國各區(qū)域的終端開拓差距，制定區(qū)域性的開拓計(jì)劃和營銷策略，業(yè)務(wù)人員在拜訪過程中，可通過智能推薦，就近開拓終端，安排智能拜訪計(jì)劃。以技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變品牌商在終端的被動局面，從業(yè)務(wù)前端開始主動出擊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能及輔助商業(yè)決策。

而用陳永輝的話說，“智慧CRM價(jià)值核心正在于，依托深厚的業(yè)務(wù)認(rèn)知與技術(shù)的融會貫通，實(shí)現(xiàn)‘智能管理’到‘商業(yè)智慧’的‘蝶變’，為企業(yè)提供可成長的智慧決策支持?！?/p>

業(yè)務(wù)+技術(shù)雙輪驅(qū)動

構(gòu)筑全閉環(huán)業(yè)務(wù)體系優(yōu)勢

無實(shí)際落地的技術(shù)創(chuàng)新皆為紙上談兵。而前述「玄武云」廣泛而深刻的行業(yè)積累，無疑增強(qiáng)了技術(shù)的可落地性，反過來，技術(shù)則為業(yè)務(wù)帶來強(qiáng)有力的底層支持。

以快消行業(yè)中飲料零售貨柜的補(bǔ)貨環(huán)節(jié)為例，以往補(bǔ)貨須從終端門店到經(jīng)銷商層層反饋，使得針對“補(bǔ)貨”這一環(huán)節(jié)的微小管理動作都非常滯后。而疫情催生下的無接觸場景，加速物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落地，同時(shí)也讓企業(yè)重新思考管理的意義，回歸業(yè)務(wù)本身。如今融合AIoT、人工智能、數(shù)據(jù)智能等技術(shù)，玄武云通過智能冰柜、智能貨架搭載的攝像頭所采集到的貨架數(shù)據(jù)，再通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)智能分析，生成補(bǔ)貨信息及時(shí)發(fā)送給相關(guān)人員，為其提供決策管理的依據(jù)。

智慧CRM改變了CRM作為純粹的管理系統(tǒng)的傳統(tǒng)形態(tài)，而是具有商業(yè)洞察能力，能深化管理行為，提供商業(yè)決策，真正促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。

以上應(yīng)用場景是「玄武云」面向快消行業(yè)的智慧100產(chǎn)品其中一個環(huán)節(jié)。具體而言，「玄武云」基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀，提煉了快消行業(yè)決策鏈短、消費(fèi)快、復(fù)購率高等特點(diǎn)，以智慧100賦能全渠道、全角色。為滿足客戶豐富的個性化需求，智慧100產(chǎn)品加入了智慧業(yè)務(wù)插件（SPU）+產(chǎn)品配置中心（產(chǎn)品級IDE）技術(shù)，結(jié)合AI智能采集+DI大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，全角度、多維度賦予快消行業(yè)更深層的業(yè)務(wù)價(jià)值。通過快消行業(yè)中“人、貨、場”三大要素的管理重構(gòu)，讓我們不難窺見智慧零售的未來形態(tài)。

「玄武云」提供了更完善的行業(yè)解決方案。

此外，依托aPaaS、cPaaS、人工智能（AI）、數(shù)據(jù)智能（DI）四大平臺能力，銷售云、營銷云、客服云三大核心應(yīng)用「玄武云」自上而下地實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)、全渠道、全生命周期管理，打造完整業(yè)務(wù)閉環(huán)的智慧CRM解決方案。

在技術(shù)儲備方面，「玄武云」早期便察覺到“云大物移智”技術(shù)將大行其道，并在相關(guān)技術(shù)提早布局研發(fā)，如今已實(shí)現(xiàn)全棧自研。目前「玄武云」研發(fā)人員占比為36.2%，并設(shè)立AI實(shí)驗(yàn)室和創(chuàng)新數(shù)據(jù)平臺兩大技術(shù)智研中心，在AI深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、VR建模、邊緣計(jì)算等領(lǐng)域有所建樹，并擁有199項(xiàng)與人工智能、數(shù)據(jù)智能和其他智慧CRM服務(wù)相關(guān)的專利及軟著權(quán)。

技術(shù)研發(fā)是創(chuàng)造，真正應(yīng)用、扎根于行業(yè)才能稱之為創(chuàng)新。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)幫助技術(shù)研發(fā)更“接地氣”，技術(shù)反哺業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在業(yè)務(wù)+技術(shù)雙輪驅(qū)動下，「玄武云」的探索與革新，無疑交出了一份亮眼的答卷。

強(qiáng)者恒強(qiáng)

中國版 Salesforce+Twilio開啟下半場

弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，智慧CRM服務(wù)市場的市場規(guī)模在2017年是251億元，到2021年，這一數(shù)據(jù)已增至718億，復(fù)合年增長率為30.1%。而隨著越來越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統(tǒng)CRM，未來智慧CRM服務(wù)市場的潛在市場規(guī)模預(yù)計(jì)在2026年將達(dá)到2800億元，這期間的年復(fù)合增長率達(dá)到31.3%。

行業(yè)保持昂揚(yáng)向上，「玄武云」有無限發(fā)展空間。

弗若斯特沙利文報(bào)告數(shù)據(jù)還顯示，按照2021年收益計(jì)算，前五名國內(nèi)本土CRM廠商的市場份額合計(jì)為50%，同時(shí)，玄武云以13.8%的市占率領(lǐng)跑國內(nèi)本土廠商。

陳永輝也透露，未來登陸資本市場，「玄武云」的發(fā)展重心將聚焦于技術(shù)、業(yè)務(wù)、銷售等方面，鞏固已有的增長引擎，蓄力新的增長動能。

從技術(shù)層，繼續(xù)加強(qiáng)AI、DI等方面的研發(fā)投入，引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，持續(xù)提升技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢；在業(yè)務(wù)層面，快消行業(yè)作為拉動增長的重要引擎，「玄武云」將重點(diǎn)發(fā)展“快消云”為第二增長曲線，打通快消行業(yè)全鏈路，賦能企業(yè)釋放新的發(fā)展?jié)摿?；同時(shí)充分利用銷售端已有的客戶積累，延續(xù)發(fā)展及擴(kuò)大客戶群，通過交叉銷售及完善產(chǎn)品矩陣，實(shí)現(xiàn)中腰部企業(yè)客戶群的覆蓋及銷售增長。

談及未來發(fā)展，成為“中國版Salesforce+Twilio”將是「玄武云」持續(xù)奮斗的方向。

「Salesforce」是CRM軟件的開創(chuàng)者，也開辟了SaaS/PaaS這一云服務(wù)賽道，甚至被視為“云與數(shù)字化產(chǎn)業(yè)”的奠基者之一，其市值已突破萬億。而曾被「Salesforce」青睞，并聯(lián)合亞馬遜投入1.3億美元戰(zhàn)略投資的「Twilio」則是云通信行業(yè)的巨頭，目前美股市值也已突破到千億。

對標(biāo)Salesforce相當(dāng)于同時(shí)提供SaaS和PaaS的產(chǎn)品服務(wù)，對標(biāo)Twilio則是「玄武云」創(chuàng)立之初便積累至今的云通信能力，“中國版”則意味著貼合國內(nèi)市場及業(yè)務(wù)需求，有「玄武云」自己的成功路徑。

自創(chuàng)立之初，陳永輝就帶領(lǐng)「玄武云」選定了一條長期主義的道路。

從一開始“打破PC束縛，利用移動互聯(lián)技術(shù)重構(gòu)企業(yè)管理形態(tài)”的初心，到當(dāng)下“全觸點(diǎn)、全渠道、全生命周期管理的智慧CRM先行者”，「玄武云」審時(shí)度勢，每一步都踩準(zhǔn)了時(shí)代發(fā)展的脈搏，一直走在行業(yè)發(fā)展的前端，并且一路穩(wěn)健前行。

“以客戶為中心，通過智慧CRM服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，這不是一句簡單的口號，更是玄武云的發(fā)展使命。我們從沒想過一口要吃成一個胖子，更注重每一步堅(jiān)實(shí)的足印?！感湓啤箤⒁圆蛔兊捻g性應(yīng)對多變的行業(yè)市場及客戶需求，不忘初心，以奮斗者的心態(tài)，鋪設(shè)百年玄武的成長路徑，布局未來。”陳永輝如是說。

WISE 2022新風(fēng)向大會

大灣區(qū)專精特新趨勢論壇預(yù)告

作為我國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、建設(shè)制造強(qiáng)國的重要一環(huán)，2022年“專精特新”首次寫入政府工作報(bào)告，“專精特新”中小企業(yè)也迎來明確的發(fā)展路徑、巨大的發(fā)展空間。36氪推出年度重磅IP——WISE新風(fēng)向-大灣區(qū)專精特新趨勢論壇。論壇將集合政府官員、投資人、科技/經(jīng)濟(jì)學(xué)家、企業(yè)代表及意見領(lǐng)袖在內(nèi)的五大群體，聚焦新技術(shù)、新市場、新業(yè)態(tài)等相關(guān)領(lǐng)域熱點(diǎn)話題，解讀專精特新發(fā)展政策，預(yù)判年度最具發(fā)展?jié)摿惖馈?/p>

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