從信息技術發(fā)展到工業(yè)4.0時代，醫(yī)療信息化轉(zhuǎn)型是大多數(shù)醫(yī)療機構的發(fā)展路徑。但那些 沒有轉(zhuǎn)型的醫(yī)療機構，其市場、醫(yī)療服務、運營已經(jīng)無法跟上互聯(lián)網(wǎng)新時代智慧醫(yī)療的發(fā) 展，為了持續(xù)保持自身競爭力，醫(yī)療機構管理和流程的集成化和智能化已經(jīng)是大勢所趨。
1、業(yè)務需求
可能遇到以下患者場景：有個干眼病患者，就診后2天去海邊玩，戶外天氣非常好，烈日 直射眼部，同時刷了短視頻到7-8小時，這時眼睛有干澀和異物感，并伴有燒灼感，她非 常難受，等到醫(yī)院治療的時候，醫(yī)生告知病情比之前更加嚴重，需要留觀醫(yī)院治療，因此 影響工作和學習。對于一些工作忙碌的人或老年人經(jīng)常忘記按醫(yī)囑要求吃藥、沒有按時復 診、沒有遵循治療計劃，延誤了最佳的治療時間。有時候聯(lián)系醫(yī)院客服或線上咨詢?nèi)藛T， 但是第二次再打電話的時候還需要再次重復之前說過話，很煩惱。
以上場景我們可以總結出3點：（1）患者信息和數(shù)據(jù)沒有在醫(yī)院內(nèi)部做到實時共享，沒有 和HIS打通。（2）患者交互及服務信息沒有統(tǒng)一記錄，而是分散在各個部門，無法建立統(tǒng) 一、全面的客戶觀察。（3）沒有整體的客戶數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，手工做各種報表，經(jīng)營決策 沒有數(shù)據(jù)支撐。而康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)的作用，就是幫助醫(yī)院集中管理患者信息，建立客戶 360 全景視圖，賦能精細化的患者服務體驗，實現(xiàn)一對一的溝通服務體系，提升醫(yī)院醫(yī) 療方式多樣化，夯實醫(yī)院品牌影響力，提供決策數(shù)據(jù)支撐，提高經(jīng)營服務效率。建設貫穿 院前、院中、院后不同時期的客戶管理、服務及運營的醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)客戶 全生命周期的數(shù)字化運營。
2、技術推動
隨著物聯(lián)網(wǎng)、5G、社交、BI數(shù)據(jù)分析、AI人工智能等應用技術落地，醫(yī)療機構對客戶數(shù)據(jù) 的收集和管理開始變得更為需要。數(shù)據(jù)庫可以統(tǒng)一收集客戶信息，并對有權限的業(yè)務人員 進行共享；數(shù)據(jù)分析可以幫助業(yè)務人員了解客戶需求和偏好，提供更好的產(chǎn)品和服務；AI 人工智能診后隨訪服務管理，幫助慢性病患者健康服務延伸到家 ，在慢病的診后管理中 ，存在缺乏高效的信息采集手段以及隨訪信息難以保存和分析的現(xiàn)象。可以說醫(yī)院CRM系 統(tǒng)的部署，能夠幫助醫(yī)療機構建立一個面向患者的統(tǒng)一的智慧服務平臺。
3、數(shù)據(jù)集成化
建立起醫(yī)院統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)信息（CDI），雖然醫(yī)院已經(jīng)上線了HIS系統(tǒng)等醫(yī)院基本管理系 統(tǒng)，但是沒有建立全面立體的患者院前、院中及院后信息，通過對客戶資料的標準化收集 ，搭建多層面分析形成大數(shù)據(jù)基礎。隨著一場疫情，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展起來，互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)院的發(fā)展的底層邏輯還是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集成化，這就需要通過醫(yī)院CRM系統(tǒng)實現(xiàn) 對醫(yī)院線上院前（互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）、線下院中（HIS、EMR、PACS等）及診后離院（隨訪數(shù)據(jù) ）進行全方位的集成匯總。
4、管理理念
客戶關系管理（Customer Relationship Management）從古到今一直在存在，在90年代發(fā) 展壯，其不是一個新興的概念。就像古代經(jīng)常找一個郎中看病，醫(yī)生都會知道你上次的診 療情況，這也是一種客戶關系管理。CRM本質(zhì)是一種全新的戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方 案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的服務，而且要根據(jù)客戶的要求設 計醫(yī)院自身的人財物流的模式，以期方便客戶、提高客戶滿意度。這意味著，沒有一個全 面集成、信息充分共享、對醫(yī)院所有與客戶關聯(lián)的活動進行管理的一體化醫(yī)院CRM系統(tǒng)， CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而是注定落實不了的。
在如今的商業(yè)環(huán)境下，醫(yī)院和客戶的關系被賦予了新的含義。患者通過官網(wǎng)、微信公眾號 /小程序、電話、美團/天貓、社區(qū)義診等就可以跟醫(yī)院連接。醫(yī)院各個崗位的醫(yī)務人員通 過醫(yī)院HCRM系統(tǒng)可以更加了解客戶和他們的需求，延伸服務，對客戶進行深入的發(fā)掘和分 析，讓醫(yī)院獲得制定科學決策的數(shù)據(jù)基礎。
康策醫(yī)院HCRM系統(tǒng)服務流程管理滲透到醫(yī)療服務業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)。實現(xiàn)客戶全生命周期 的數(shù)字化運營。將所有醫(yī)院管理系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)（如HIS系統(tǒng)、EMR系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)等）貫穿 ，徹底消除信息孤島，為其提供一個閉環(huán)服務的平臺型客戶運營管理系統(tǒng)，提高整體服務 效率，提升客戶就診體驗。
