淘寶客服之于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，其實(shí)本質(zhì)上還是聊天的工作，每天與陌生人聊天。

只是因?yàn)橘u(mài)家自己是店主，所以受到的限制會(huì)比大多數(shù)專業(yè)客服略少一點(diǎn)點(diǎn)。

自然跟普通的陌生人聊天相比會(huì)多些服務(wù)性質(zhì)，姿態(tài)會(huì)低一些。通常賣(mài)家稱呼買(mǎi)家為您。

作為客服每天會(huì)遇到不同的人，絕大多數(shù)是普通的，友善的，但是通常每一個(gè)客服會(huì)更深刻的記住那些比率極小的態(tài)度惡劣的買(mǎi)家。因?yàn)橛袝r(shí)候確實(shí)沒(méi)有做錯(cuò)什么卻被無(wú)端謾罵指責(zé)，可能一整天一整夜都會(huì)因此低落，委屈，會(huì)需要很多時(shí)間來(lái)消化排解。我這樣說(shuō)大概會(huì)被認(rèn)為夸張了，只因?yàn)槟銢](méi)經(jīng)歷過(guò)。莫名其妙各種生殖器飛來(lái)，各種問(wèn)候高堂……確實(shí)非常痛苦。

基本上買(mǎi)家罵你你作為賣(mài)家?guī)缀跏遣荒苓€口的，淘寶網(wǎng)上，買(mǎi)家投訴賣(mài)家的入口很便捷，如圖，我截取了我最近的一個(gè)已完成的訂單，投訴賣(mài)家的入口非常清晰易入。

?

而我作為賣(mài)家的身份時(shí)，投訴買(mǎi)家的難度是異常的大，同樣截取一個(gè)近期完成的訂單：

?

沒(méi)有投訴買(mǎi)家的入口，我們點(diǎn)開(kāi)”詳情”，得到的頁(yè)面是：

?仍然不可見(jiàn)投訴買(mǎi)家入口。

有個(gè)紅字提醒是——淘寶提醒您 交易已成功，如果買(mǎi)家提出售后要求，請(qǐng)積極與買(mǎi)家協(xié)商，做好售后服務(wù)。

買(mǎi)家經(jīng)常對(duì)淘寶諸多不滿，其實(shí)淘寶網(wǎng)在保障消費(fèi)者權(quán)益上確實(shí)做過(guò)非常多的努力。只是很多時(shí)候，買(mǎi)家沒(méi)有意識(shí)到。

因?yàn)樘詫毜母鞣N限制，淘寶客服在被買(mǎi)家辱罵之后是不能回罵的，因?yàn)槟慊亓R買(mǎi)家就有權(quán)利去投訴你，這時(shí)候淘寶會(huì)給你解釋的機(jī)會(huì)，你可以提供買(mǎi)家過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，如果確實(shí)是買(mǎi)家責(zé)任，那么買(mǎi)家得到的結(jié)果僅僅是投訴不成立，賣(mài)家不被處罰。而如果淘寶不認(rèn)為是買(mǎi)家責(zé)任，店鋪會(huì)被扣分處罰。

不論怎么樣，買(mǎi)家不會(huì)受到淘寶的審判。

不論怎么樣，接到投訴的賣(mài)家都必須花上2個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間來(lái)整理資料，以期證明買(mǎi)家責(zé)任，賣(mài)家無(wú)過(guò)錯(cuò)或者少過(guò)錯(cuò)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交。

作為專業(yè)客服因?yàn)橐艿焦局贫扰c淘寶規(guī)則的雙重控制，就更不能有過(guò)激表現(xiàn)，確實(shí)是一份需要承受很多壓力的工作。

常常有買(mǎi)家會(huì)抱怨客服回復(fù)的慢，確實(shí)像前面一位答主說(shuō)的那樣，當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)某件產(chǎn)品的信息的時(shí)候，我們也要打開(kāi)頁(yè)面看一遍然后復(fù)制給買(mǎi)家的，因?yàn)槊考a(chǎn)品的數(shù)據(jù)非常多，我們不會(huì)完全掌握其庫(kù)存，尺寸，顏色等等詳細(xì)信息?？赡苜I(mǎi)家會(huì)誤認(rèn)為我們對(duì)產(chǎn)品是了如指掌的，所以才會(huì)有不滿，如果買(mǎi)家知道這些產(chǎn)品的很多信息很多是每天不斷變化的，可能也會(huì)理解客服的處理速度了。

但是賣(mài)家在做淘寶客服的過(guò)程中的快樂(lè)與感動(dòng)：

1.有次深夜23點(diǎn)，買(mǎi)家A發(fā)來(lái)消息：

（播送一下買(mǎi)家A反映的產(chǎn)品）

?

店主，你這條內(nèi)褲怎么回事？

店鋪22點(diǎn)休息，但是售后不敢怠慢，回復(fù)：您好，請(qǐng)問(wèn)是什么情況？

A：后面的字都掉了，我只穿過(guò)2次，也是在冷水里洗的啊。怎么回事?。?/p>

我：非常抱歉，給您添麻煩了，我沒(méi)有預(yù)料到后面的花紋會(huì)在使用中掉落。

A：是啊，你網(wǎng)上也沒(méi)說(shuō)啊，我奇怪的是評(píng)論里面也沒(méi)人說(shuō)，難道她們都不在乎？

我：嗯嗯，給您添麻煩了，您覺(jué)得我怎么處理合適呢？

A：呃，我也不是來(lái)叫你怎么處理的，我就是給你反饋一下，順便問(wèn)問(wèn)你是不是我洗的方法不對(duì)。

我（如釋重負(fù)）：哦哦，應(yīng)該是產(chǎn)品本身會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題 并不是您洗滌方式上的不妥。

A：那你明天記得寫(xiě)在網(wǎng)上，這個(gè)字會(huì)掉。我怕她們回頭找你麻煩。

……

還有一次愉快的售后是買(mǎi)家K

收到的吊帶，有個(gè)破洞。

K：老板，我買(mǎi)的這件，衣服有點(diǎn)問(wèn)題。

我：是的，我看了您發(fā)來(lái)的圖片，非常抱歉，我們檢查不力，給您添麻煩了，因?yàn)槭钱a(chǎn)品有問(wèn)題，是我們的責(zé)任，我給您退全款可以嗎？

K：老板，不用退全款了，你們做生意不容易啊，退一半好了，衣服也不貴。

我：好的，多謝您理解，我稍后轉(zhuǎn)賬，謝謝您主動(dòng)跟店鋪溝通，也謝謝您的善意。

K：老板你是真客氣。

后來(lái)她給店鋪的評(píng)價(jià)：

?

也會(huì)有非常聊得來(lái)的買(mǎi)家

2.我有個(gè)相對(duì)早期的買(mǎi)家，叫殺人越貨。

大概是14年冬天的晚上，深夜發(fā)完貨，浴室里面開(kāi)了很久的暖氣片，正準(zhǔn)備洗澡。

殺人越貨發(fā)來(lái)消息,咨詢尺碼顏色一類的，交談中覺(jué)得是個(gè)非常有禮貌的買(mǎi)家，雖然凍成狗，還是非常認(rèn)真的回復(fù)了，后來(lái)我問(wèn)他 還有什么問(wèn)題嗎？因?yàn)槲业戎丛杷X(jué)，快凍死了，一旦關(guān)機(jī)將不再及時(shí)回復(fù)了。他說(shuō)哦哦，你快去吧，我沒(méi)有問(wèn)題了。

25年的時(shí)候殺人越貨回來(lái)過(guò)一次，因?yàn)樗腎D很特別，所以我印象很深刻，還有一個(gè)原因是他收到衣服非常滿意，給了一個(gè)非常高的評(píng)價(jià)，對(duì)店鋪對(duì)我本人，我一直覺(jué)得后來(lái)那件衣服變得好賣(mài)跟他有很大的關(guān)系。心里對(duì)他有很多感激。

那天他說(shuō)，我回來(lái)啦。再買(mǎi)一個(gè)別的顏色。我說(shuō)好嘞。他說(shuō)今天還能發(fā)嗎？那天快遞已經(jīng)結(jié)束了，但是他這樣問(wèn)一定是急著收貨，我說(shuō)我可以再聯(lián)系一下快遞，那天快遞小哥也非常賣(mài)力，很爽快的跑了幾里路專門(mén)回來(lái)拿了這一個(gè)快遞，我給他發(fā)貨的時(shí)候有送店鋪出售的內(nèi)褲。殺人越貨是個(gè)非常懂事的買(mǎi)家，在評(píng)論里這樣說(shuō)：

?

他把送禮物說(shuō)的這樣隱晦，是因?yàn)橛锌次业赇佌f(shuō)明：不議價(jià) 無(wú)贈(zèng)品 不好評(píng)返現(xiàn)。

如果他評(píng)論里提及我有送禮物，會(huì)有一部分要求送禮物被拒絕的買(mǎi)家感到不悅，同時(shí)也會(huì)給即將下單的買(mǎi)家一個(gè)店鋪會(huì)送禮物的誤導(dǎo)，會(huì)有一部分新人買(mǎi)家因?yàn)闆](méi)收到禮物感到不悅。這對(duì)店鋪都是不利的。

所以非常感謝他的周到。

非常巧合的是，他好評(píng)那天剛好是我生日。

3.會(huì)有一個(gè)非常重要的買(mǎi)家。

M是我一個(gè)非常早期的買(mǎi)家，她第一次來(lái)店鋪的時(shí)候讀高三，現(xiàn)在已經(jīng)在杭州念大學(xué)了。

M第一次來(lái)的時(shí)候，我的店鋪才剛剛開(kāi)，我那時(shí)候有一份工作，想著在商城，應(yīng)該開(kāi)個(gè)店，做點(diǎn)生意，于是開(kāi)了一個(gè)店。沒(méi)想到會(huì)有人買(mǎi)，M買(mǎi)的沒(méi)貨了，因?yàn)槲抑皇莻鲌D上去，還沒(méi)拿貨，我沒(méi)想到真會(huì)有人來(lái)買(mǎi)。

我打電話跟她溝通，說(shuō)能不能等待，或者給您退款，她說(shuō)我等。后來(lái)等了幾天，那個(gè)竟然斷貨了。后來(lái)我送了別的款寄給她，同時(shí)給她辦理了退款。友誼大概從這份禮物開(kāi)始。

M大學(xué)后的冬天即14年的冬天，來(lái)店鋪拍了一款襯衫，說(shuō)：

姐姐，我卡上沒(méi)錢(qián)了，晚上來(lái)付款你別關(guān)我訂單哈。

我：哈哈，怎么拍了一款男士襯衫呢？

M：我感覺(jué)女生也可以穿，我好喜歡。

我：哈哈，你喜歡我送給你哈，就是你訂單的地址可以嗎？

M：不要，我晚上來(lái)付款。

我：你在便利店工作？（因?yàn)樗氖肇浀刂肥且粋€(gè)超市）

M：是的，我寒假在這里打工，快放假了，我要回家了。

我：好的，你不要付款，晚點(diǎn)我會(huì)寄出去。

M：姐姐你為什么一直對(duì)我這么好？

我：M 你是我店鋪的第一位客人。陪著我從小紅心走到現(xiàn)在，我也看著你從福建考到杭州。于我于店鋪，意義非凡。

M 到現(xiàn)在還是經(jīng)常來(lái)，因?yàn)榕挛医o她免單或者優(yōu)惠金額，每次偷偷付款后才來(lái)找我聊天。最近她來(lái)跟我說(shuō)，和異地的男友分手了。

還是有很多好買(mǎi)家的，比如勸我不要跟差評(píng)買(mǎi)家吵架的姑娘，教我拍照的姑娘，跟我說(shuō)你只要上新我就一定會(huì)來(lái)的姑娘。擔(dān)心我不賺錢(qián)，一直叫我賣(mài)貴點(diǎn)的姑娘，擔(dān)心我生意不好拋棄店鋪又去工作的姑娘。

她們讓我做客服的時(shí)刻變得非常舒心，愉悅。會(huì)給我很多力氣面對(duì)極少數(shù)的棘手的問(wèn)題。

希望買(mǎi)家了解一下客服的工作流程，對(duì)他們了解多一點(diǎn)，可能理解就會(huì)多一些，畢竟生氣或者發(fā)怒也不會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)多少益處。希望買(mǎi)家能買(mǎi)的開(kāi)心。

希望作為淘寶客服的賣(mài)家，能更豁達(dá)些，也應(yīng)該多從買(mǎi)家角度考慮，信息不對(duì)稱給他們帶來(lái)的理解成本，給予他們更多的理解與耐心。

也希望淘寶客服們，更專業(yè)的對(duì)待這份工作，非工作時(shí)間及時(shí)抽離，不要被一些不愉快的情緒糾纏，希望你們不論是工作還是生活中都能更愉快些，壓力不要太大。